序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇職稱服務(wù)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、知識服務(wù)

1.知識服務(wù)的特點

所謂知識服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中,針對人們的需要,將知識提煉出來的過程。知識服務(wù)是建立在文獻信息機構(gòu)的服務(wù)功能和專門知識基礎(chǔ)上的一種價值取向,這種價值定位體現(xiàn)的是“知識”的價值和“服務(wù)”的價值。基于這一取向,“知識服務(wù)”工作不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志,而是以靈活的服務(wù)模式,充分利用和調(diào)動知識工作者的智慧,對特定問題進行的分析、診斷、解決為標(biāo)志。對比傳統(tǒng)的以“資源”為中心的價值取向下的信息服務(wù)工作,知識服務(wù)工作的最突出特點,是以用戶需求滿足程度為主要標(biāo)準(zhǔn),發(fā)展靈活的、深入的、個性化的知識型服務(wù)。

2.知識服務(wù)的有關(guān)問題

知識服務(wù)理論與實踐構(gòu)造于知識管理之上，必須與社會經(jīng)濟發(fā)展形態(tài)深度融合、與社會經(jīng)濟發(fā)展手段交叉滲透，必須建立資源虛擬化、運作網(wǎng)絡(luò)化和需求多元化的服務(wù)基礎(chǔ)，必須形成特定的社會效益、經(jīng)濟效益和生態(tài)效益相結(jié)合，勞動效率、時間效率和資源效益相結(jié)合的評價機制。

（1）面向社會的發(fā)展思路

知識服務(wù)主導(dǎo)機制下，確立“資源外化”和“服務(wù)外化”的面向社會的外向型發(fā)展思路是非常必要的，即以社會知識需求和社會化信息資源為基點，以社會知識用戶和社會信息市場為陣地，以知識管理和服務(wù)效益為準(zhǔn)則，形成以服務(wù)功能為主導(dǎo)的市場化、非結(jié)構(gòu)化的現(xiàn)代信息服務(wù)機構(gòu)發(fā)展機制。

（2）面向時代的技術(shù)基礎(chǔ)

現(xiàn)代信息技術(shù)對知識服務(wù)的思想觀念、思維方式和運作方式產(chǎn)生著重大而深遠的影響，打造面向時代的知識服務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)，必須具有及時把握信息技術(shù)新發(fā)展的敏感性、有效嘗試信息技術(shù)新成果的探索性和公正評價信息技術(shù)新應(yīng)用的客觀性。

（3）面向未來的服務(wù)設(shè)計

知識服務(wù)設(shè)計，就是現(xiàn)代信息機構(gòu)根據(jù)服務(wù)環(huán)境的新特點，著眼于知識服務(wù)的新需求，在有效的信息資源建設(shè)基礎(chǔ)上，為提供“優(yōu)、快、精、準(zhǔn)”的知識服務(wù)而進行的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)項目的規(guī)劃。因此，現(xiàn)代信息機構(gòu)的服務(wù)設(shè)計必然是面向未來的服務(wù)設(shè)計，具有明確的向未來學(xué)習(xí)特質(zhì)。

二、公共知識服務(wù)體系

1、產(chǎn)生的背景

近年來國內(nèi)上海長三角、北京天津環(huán)渤海、廣東省的廣州深圳珠三角等省市已經(jīng)或正努力構(gòu)筑國際先進水平的各種公共服務(wù)平臺,包括研發(fā)公共平臺,人力資源平臺,創(chuàng)業(yè)投資平臺,信息服務(wù)平臺,知識產(chǎn)權(quán)平臺,產(chǎn)業(yè)公共技術(shù)服務(wù)平臺,中小企業(yè)公共服務(wù)平臺等,還有科技部等部委國際先進水準(zhǔn)的國家科技基礎(chǔ)條件平臺和科技成果轉(zhuǎn)化公共服務(wù)平臺等,這些以信息化網(wǎng)絡(luò)化和科技資源整合為主的服務(wù)平臺為我國產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的發(fā)展成功地提供了優(yōu)質(zhì)、開放的公共服務(wù)。但我國仍缺乏國際先進水平的跨領(lǐng)域?qū)＜覉F隊為產(chǎn)業(yè)和企業(yè)提供的公共知識服務(wù)體系和知識共享激勵機制。

2、公共知識服務(wù)體系的描述

對知識服務(wù)體系可以進行這樣的表述：以各種網(wǎng)絡(luò)（Internet、廣播網(wǎng)，衛(wèi)星網(wǎng)、有線、移動網(wǎng)等）為信息基礎(chǔ)設(shè)施，建立在資源整合的標(biāo)準(zhǔn)體系和資源服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)中心提供內(nèi)容服務(wù)，有規(guī)范的內(nèi)部管理和外部監(jiān)管機制，通過整合、集成、應(yīng)用和服務(wù)等技術(shù)手段，提供符合用戶需求的知識。知識服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)如圖1：

圖1知識服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)

為構(gòu)建能整合各級各類信息資源，數(shù)千萬計的在職和非在職社會人員公平的提供低成本教育和培訓(xùn)、高質(zhì)量的數(shù)字化學(xué)習(xí)和知識服務(wù)平臺，為構(gòu)建國民知識服務(wù)體系提供基礎(chǔ)技術(shù)支撐，在技術(shù)上重點攻克知識整合與集成、知識應(yīng)用與服務(wù)支撐技術(shù),進行知識服務(wù)示范典型應(yīng)用，形成知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)，為用戶提供開放、及時、準(zhǔn)確、便捷、主動、智能、無處不在、低成本的知識服務(wù)。

公共知識服務(wù)體系指系統(tǒng)集成和應(yīng)用現(xiàn)有知識、技術(shù)、專利等資源,或整合國內(nèi)外各種新知識及開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的技術(shù)相結(jié)合,創(chuàng)新經(jīng)營和商業(yè)模式，重視跨領(lǐng)域、跨部門的協(xié)調(diào)和創(chuàng)新整合,以市場導(dǎo)向和價值驅(qū)動為基礎(chǔ),由國際化人才通過知識和技術(shù)增值服務(wù)及創(chuàng)意設(shè)計,產(chǎn)出消費者所使用的有競爭力和高附加值的服務(wù)或產(chǎn)品。

三、面向社會的公共知識服務(wù)應(yīng)用案例

美國和歐盟等一些知識經(jīng)濟發(fā)達國家的各級政府部門通過委托非政府組織、專業(yè)協(xié)會和專家團隊等為企業(yè)和公民提供許多公共知識服務(wù)和社會服務(wù),各種公共知識服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、具體計劃和數(shù)十頁至數(shù)百頁的成果總結(jié)報告及最佳實踐等都放在網(wǎng)站免費與公眾共享,并通過電子郵件等手段通知相關(guān)的企業(yè)和人民,加速新知識的傳播和創(chuàng)新成果的擴散。

中國臺灣的公共知識服務(wù)體系以產(chǎn)業(yè)知識化和知識產(chǎn)業(yè)化及知識服務(wù)為重點。以工業(yè)界為例,2004年臺灣工業(yè)局由政府出資42億多臺幣(約10億多元人民幣)，加上企業(yè)配套資金10億多臺幣聘請了30多個研究機構(gòu)、大學(xué)及各產(chǎn)業(yè)協(xié)會共2000多名跨領(lǐng)域?qū)＜覟槠髽I(yè)和人民提供130多項公共知識服務(wù)計劃,計劃的課題包括提高產(chǎn)業(yè)競爭力,協(xié)助企業(yè)研發(fā)及產(chǎn)業(yè)知識化,塑造產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展優(yōu)良環(huán)境,加強工業(yè)人力資源的培訓(xùn),具體計劃包括傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)高值化、兩兆雙星、綠色產(chǎn)業(yè)、策略性產(chǎn)業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)等30多項計劃,振興傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展20多項計劃,創(chuàng)意設(shè)計發(fā)展計劃,全民創(chuàng)新運動計劃,全面提升產(chǎn)品品質(zhì)計劃,企業(yè)研發(fā)聯(lián)盟推動計劃,輔導(dǎo)產(chǎn)業(yè)安全衛(wèi)生技術(shù),工安環(huán)保管理,工業(yè)節(jié)水、提升用水效率輔導(dǎo),提升工業(yè)區(qū)服務(wù)效率,產(chǎn)業(yè)策略規(guī)劃及資訊建立,設(shè)立重點產(chǎn)業(yè)學(xué)院等等。

值得指出的是,臺灣的研究報告和計劃大量引用美國、歐盟和日本的最新成果和新知識,每項計劃都有專門網(wǎng)站、國際水平的知識庫和詳細的年度成果總結(jié)報告,及大量的數(shù)十頁至數(shù)百頁由專家團隊和企業(yè)寫的國際先進水平的成功案例和經(jīng)驗分享及最佳實踐等供臺灣的企業(yè)和人民免費學(xué)習(xí)和下載,加速知識的傳播、積累和創(chuàng)新的擴散。2004年臺灣政府部門中小企業(yè)處、工業(yè)局、國貿(mào)局、商業(yè)司、技術(shù)處等用于輔導(dǎo)臺灣中小企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和公共知識服務(wù)的科研經(jīng)費共152.84億元臺幣(約38億元人民幣)。

四、我國公共知識服務(wù)體系的建設(shè)

我國的公共服務(wù)平臺建設(shè)的寶貴經(jīng)驗及發(fā)達國家和地區(qū)的知識服務(wù)成功的實踐表明,知識服務(wù)和公共服務(wù)能大幅提升國家、產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的創(chuàng)新力和競爭力,是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式的重要方法之一。我國許多領(lǐng)域的科技已進入或接近世界先進水平,但由于公共知識服務(wù)和知識共享機制落后嚴(yán)重制約了我國的創(chuàng)新能力和國際競爭力,我們應(yīng)高度重視這個重大問題。通過創(chuàng)新、服務(wù)和技術(shù)及制造的交叉融合和集成來創(chuàng)造價值是發(fā)達國家21世紀(jì)知識經(jīng)濟的最新實踐和發(fā)展方向。我國目前的創(chuàng)新集成缺乏知識服務(wù)的優(yōu)良機制，應(yīng)從以下幾個方面完善公共知識服務(wù)體系的建設(shè)。

1．政府大力投資

我國應(yīng)大力加強政府資助跨領(lǐng)域?qū)＜覉F隊為企業(yè)和人民提供公共知識服務(wù)的各種計劃和成果共享機制。我國特色的國家、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)知識人才智力創(chuàng)新集成戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)重視企業(yè)和學(xué)術(shù)界及研究院所資源的結(jié)合和集成，政府和協(xié)會及企業(yè)緊密合作和互動對企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和人民創(chuàng)業(yè)開展知識人才智力創(chuàng)新集成戰(zhàn)略規(guī)劃和知識增值服務(wù)，掌握國際和國內(nèi)市場及專利發(fā)展趨勢，快速和準(zhǔn)確地支持企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和經(jīng)營管理決策，使研發(fā)成果和專利高速、高效地實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化、商品化和全球化，?通過知識和智慧資源集成及創(chuàng)新集成來創(chuàng)造高附加值產(chǎn)品和服務(wù)。

2．采取中央和地方合作的方式

篇（2）

二、商務(wù)文件編制的要點

1.仔細研究招標(biāo)文件

招標(biāo)文件拿到后，第一，要仔細研究招標(biāo)文件中的“投標(biāo)人須知”，將須知前附表中業(yè)主特別要求的地方和需要注意之處作出標(biāo)記，主要有：（1）投標(biāo)截止日期；（2）投標(biāo)保證金繳納的期限；（3）現(xiàn)場考察的時間、地點（以公司投入考慮參加與否）；（4）采用什么方法評標(biāo)；（5）包裝方法（包裝的錯誤會給投標(biāo)帶來第一個障礙）。第二，仔細研究招標(biāo)文件中的附件，必須滿足強制性要求的條件，否則，就是投標(biāo)人不響應(yīng)招標(biāo)人實質(zhì)性要求和條件，將造成投標(biāo)被否決。第三，一定要仔細研究招標(biāo)文件格式中每個表格下面的“注”，一般業(yè)主會在此處強調(diào)需要附后的資料及注意事項，投標(biāo)時投標(biāo)人常會忽略下面的注解，認(rèn)為其不重要，但這些注解往往起著決定性作用，關(guān)系到投標(biāo)的有效性。第四，在投標(biāo)人須知中注意“投標(biāo)文件的形式和簽署”，一般的投標(biāo)都是由法定代表人授權(quán)，由授權(quán)人簽署，且須“使用不褪色墨水書寫”，逐頁簽署姓名，不得用簽名章代替。這里要引起重視，漏簽或用簽名章代替，都將成為投標(biāo)被否決的原因之一。

2.認(rèn)真編制文件

編制文件時，要注意：（1）所附投標(biāo)人資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證等證明文件必須是在有效期內(nèi)并年檢有效的彩色掃描件；（2）所投入人員的工作經(jīng)歷應(yīng)與所附公司已完工工程監(jiān)理業(yè)績中的監(jiān)理人員名單對應(yīng)，否則將視作弄虛作假，影響投標(biāo)人信譽；（3）財務(wù)狀況表與后面所附財務(wù)審計報告中的數(shù)據(jù)必須一致；（4）所投入的試驗檢測儀器設(shè)備必須滿足招標(biāo)文件前附表中的相關(guān)要求，也可在滿足相關(guān)要求的基礎(chǔ)上增加儀器設(shè)備，但前提條件必須是先滿足強制性要求。

三、財務(wù)建議書編制技巧

目前，國內(nèi)監(jiān)理招標(biāo)是依據(jù)2008年底頒布的《公路工程施工監(jiān)理招標(biāo)文件范本》（交質(zhì)監(jiān)發(fā)〔2008〕557號）實施，政府采購項目競標(biāo)性文件或詢價文件則由各地方政府采購中心依據(jù)工程實際制定。本文在此探討公路工程監(jiān)理財務(wù)報價建議書中的報價計算及技巧。

1.報價中的要點

第一，要注意財務(wù)建議書說明中的要求，解釋說明部分應(yīng)與后面報價表中的相關(guān)內(nèi)容一致，并且有據(jù)可查；第二，監(jiān)理服務(wù)費報價表與后面的施工階段、交工與缺陷責(zé)任期階段服務(wù)費報價表應(yīng)相一致。根據(jù)筆者經(jīng)驗，用MicrosoftOffice中的EXCEL制作，既快捷又不易出錯。

2.某高速公路路面工程監(jiān)理投標(biāo)報價實例分析

某高速公路路面工程，投資（計費）額為315,948,831元，監(jiān)理服務(wù)費按照《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費管理規(guī)定》（發(fā)改價格〔2007〕670號）計算。

（1）先計算“2、施工階段監(jiān)理服務(wù)費計算表”中的“監(jiān)理服務(wù)費基價”。按《施工監(jiān)理服務(wù)收費基價表》確定，計費額處于兩個數(shù)值區(qū)間的，采用直線內(nèi)插法確定監(jiān)理服務(wù)收費基價。在EXCEL的fx處輸入公式，則得出數(shù)據(jù)為5,759,034.60。

（2）計算“監(jiān)理服務(wù)費基準(zhǔn)價”。監(jiān)理服務(wù)費基準(zhǔn)價=監(jiān)理服務(wù)收費基價（2）×專業(yè)調(diào)整系數(shù)×工程復(fù)雜程度調(diào)整系數(shù)×高程調(diào)整系數(shù)。根據(jù)附表三確定專業(yè)調(diào)整系數(shù)，本工程的專業(yè)調(diào)整系數(shù)為1.0；工程高程調(diào)整系數(shù)為1.0；根據(jù)規(guī)定，工程復(fù)雜程度屬于III級，工程復(fù)雜程度調(diào)整系數(shù)為1.15。在EXCEL的fx處輸入公式計算得出監(jiān)理服務(wù)費基準(zhǔn)價為6,622,889.79。

（3）根據(jù)業(yè)主限價，計算浮動幅度值。根據(jù)單位實力及經(jīng)驗，得出“監(jiān)理服務(wù)費”為2,420,666元。

（4）交工驗收與缺陷責(zé)任期階段監(jiān)理人員日監(jiān)理服務(wù)費，依據(jù)《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費管理規(guī)定》（發(fā)改價格〔2007〕670號）附表四“建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)人員人工日費用標(biāo)準(zhǔn)”計算。該費用需根據(jù)工程實際情況所確定的投入人員數(shù)量分別計算。

（5）計算表D中的“監(jiān)理服務(wù)費報價匯總表”所列事項。匯總內(nèi)容包括“施工階段”、“交工驗收與缺陷責(zé)任期階段”和“監(jiān)理服務(wù)費用合計”三項，有的項目對“施工階段”和“交工驗收與缺陷責(zé)任期階段”監(jiān)理費有明確規(guī)定，前者占總報價的95%，后者占總報價的5%，投標(biāo)時應(yīng)根據(jù)具體情況去操作。此處應(yīng)注意不要因未注意業(yè)主要求而導(dǎo)致投標(biāo)被否決。筆者計算報價運用EXCEL的超鏈接方法，具體做法如下。在匯總施工階段的單元格中輸入公式“=施工階段性監(jiān)理服務(wù)費計算表!C8”；也可先輸入一個等號“=”，再將鼠標(biāo)點中另一個工作表中的“監(jiān)理服務(wù)費”欄。然后點Enter即可。交工驗收與缺陷責(zé)任期階段費用也用此法，超鏈接時點擊另一個工作表中的項即可。

（6）用表中“自動求和”功能，計算出“監(jiān)理服務(wù)費用合計”，完成整個報價過程。用這種方法，在遇到不合理報價時，只要輸入需要改動的數(shù)據(jù)，便可立即完成自動計算，既省時間又能準(zhǔn)確得到報價。

篇（3）

(二)教師對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的支持服務(wù)在美國遠程教育的學(xué)習(xí)過程支持服務(wù)主要體現(xiàn)在以學(xué)習(xí)者為中心，在遠程教學(xué)各主要環(huán)節(jié)都注重盡力提供學(xué)習(xí)者所需要的各種幫助，充分顯示了“顧客至上的服務(wù)意識”。1．入學(xué)指導(dǎo)。學(xué)習(xí)者入學(xué)的第一門課程由專門的入學(xué)指導(dǎo)教師負責(zé)。2．學(xué)習(xí)過程中的指導(dǎo)。在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)術(shù)指導(dǎo)教師全程跟蹤學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)者與學(xué)術(shù)指導(dǎo)教師接觸過程中，學(xué)術(shù)指導(dǎo)教師鼓勵學(xué)生請教任何問題，還定期檢查學(xué)生的學(xué)習(xí)進度，提供必要的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，定期的作業(yè)批改和反饋。學(xué)術(shù)指導(dǎo)老師的任務(wù)既要進行網(wǎng)上課堂建設(shè)，主持對學(xué)生的答疑活動，還要指導(dǎo)學(xué)習(xí)者掌握正確的學(xué)習(xí)方法，學(xué)會基于網(wǎng)絡(luò)的自主學(xué)習(xí)。這樣消除了學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)中遇到的困難，大大降低了輟學(xué)率。在美國遠程教育的學(xué)習(xí)過程支持服務(wù)主要體現(xiàn)在以學(xué)習(xí)者為中心，在遠程教學(xué)各主要環(huán)節(jié)都注重盡力提供學(xué)習(xí)者所需要的各種幫助，充分顯示了“顧客至上的服務(wù)意識”。3．靈活多樣的學(xué)習(xí)者能力評價系統(tǒng)。一是學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)分階段進行，每一階段都需要通過能力測評才能進行的下一階段的學(xué)習(xí)。能力測評是根據(jù)學(xué)習(xí)者階段學(xué)習(xí)的特點采用靈活多樣的方式進行測評的。包括形成性目標(biāo)測驗、績效評估、論文測驗等形式。二是能進行學(xué)分的折算、學(xué)分互認(rèn)與轉(zhuǎn)移服務(wù)。三是靈活的考核形式。平時作業(yè)及反饋也倍受重視，平時作業(yè)時遠程教學(xué)質(zhì)量評價的重要手段。在學(xué)習(xí)過程中一般不進行期終考試，而重視形成性考核測評。對學(xué)習(xí)者進行形成考核時，并不是進行統(tǒng)一的考核，而是針對學(xué)習(xí)者個人的工作情況和學(xué)習(xí)情況來布置考核內(nèi)容，這種靈活的考核方式，既能顯現(xiàn)出學(xué)習(xí)者的能力，又避免了彼此的抄襲。靈活的能力測評系統(tǒng)體現(xiàn)出了以學(xué)習(xí)者為本、為學(xué)習(xí)者服務(wù)的特性。

(三)對教師的學(xué)習(xí)支持服務(wù)1．嚴(yán)格的教師選聘制度。美國選聘和培訓(xùn)教師是非常嚴(yán)格的，他們選聘的教師必須符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，不同的學(xué)校要求的標(biāo)準(zhǔn)大體是一致，一般要求有三年以上的實際工作經(jīng)驗，具有碩士以上學(xué)歷，還得經(jīng)過兩人以上的推薦，此后要有三個月以上的試講，接著接受中心的培訓(xùn)，通過以上程序得到認(rèn)可后才能正式被聘用。他們認(rèn)為經(jīng)過嚴(yán)格挑選的教師具有很高的教學(xué)水平，能夠給學(xué)員提供高質(zhì)量的教學(xué)的重要保證。2．重視教師的培訓(xùn)。為了確保新技術(shù)環(huán)境能發(fā)揮最大的作用和創(chuàng)造性，美國遠程教育院校的一些教師要接受培訓(xùn)和測試。這些培訓(xùn)讓在此領(lǐng)域有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師來實施。有些遠程教育院校為了在職教師接受繼續(xù)教育，還設(shè)計了教師發(fā)展課程，還有經(jīng)常舉行研討會議。通過這些方式，能夠使教師保持著技術(shù)和知識的不斷更新以提高教師的教學(xué)水平。

(四)為學(xué)生提供個性化的支持服務(wù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)關(guān)注學(xué)生需求的差異，根據(jù)不同學(xué)生的不同需要制訂個性化服務(wù)方案，通常通過一對一的導(dǎo)師輔導(dǎo)完成個性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程。美國已經(jīng)將學(xué)習(xí)支助服務(wù)深入到為殘疾或有特殊需要的學(xué)生提供周到的、專門的服務(wù)上，使他們能和正常人一樣接受教育并順利完成學(xué)業(yè)。如美州開放大學(xué)、美國的蒙哥馬利學(xué)院為有閱讀障礙的學(xué)生放映，為失明學(xué)生提供盲人專用的閱讀材料，為學(xué)生提供醫(yī)療服務(wù)。美國遠程教育機構(gòu)一般都為學(xué)生提供財政幫助(貸款、獎學(xué)金)和就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，服務(wù)更為全面、更加人性化。

二、我國的一些學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀

(一)我國學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)1．在資源建設(shè)方面。從目前情況來看，遠程教育資源做得并不到位。從實施現(xiàn)代遠程教育工程開始，我國就投入了大量的人力和物力，大力開發(fā)學(xué)習(xí)資源，取得了不錯的成果，但總體上來看，優(yōu)質(zhì)的資源還是不足。具體表現(xiàn)為能充分體現(xiàn)遠程教育特點的、適合自主學(xué)習(xí)的資源很少，不少學(xué)習(xí)資源形式單一，只是文字教材的翻版，缺乏教學(xué)過程的組織和雙向交互的設(shè)計。另外我國在資源建設(shè)方面最大的弊端就是各自為政，重復(fù)建設(shè)。各遠程教育試點院校都各自封閉，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的規(guī)范，低水平建設(shè)，重復(fù)投資，造成了很大資源浪費。2．在資源共享方面。一方面，由于我國長期受到傳統(tǒng)觀念的束縛，資源共享共建的思想受到阻礙，促使各個學(xué)校出于對自身利益的保護，追求自成體系、小而且全面的經(jīng)營方法，而不愿意將自己建設(shè)開發(fā)出來的網(wǎng)絡(luò)課程、教學(xué)平臺等教學(xué)資源提供出來進行資源共享，更甚至是在同一個學(xué)校教同樣課程的教師之間也不愿意將自己的教學(xué)資源與別的教師來共享，他們把自己的教學(xué)資源放在網(wǎng)絡(luò)上時設(shè)置上密碼。這樣各院校、各教師之間的資源不能重復(fù)利用，造成了資源重復(fù)建設(shè)，無法實現(xiàn)共建共享。另一方面，我國的管理體制不健全，不能把我國遠程教育資源建設(shè)的這個市場統(tǒng)一管理，以致形成了各自為政的局面。這些因素都阻礙了我國資源共建共享的發(fā)展。

(二)我國對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)支持服務(wù)我國的遠程教育的學(xué)習(xí)過程支持服務(wù)主要有三部分:導(dǎo)學(xué)服務(wù)、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)和學(xué)習(xí)評價及反饋服務(wù)。1．導(dǎo)學(xué)服務(wù)。雖然在入學(xué)初提供了一系列的相關(guān)服務(wù)，但導(dǎo)學(xué)服務(wù)還是不太到位。比如每個學(xué)生在入學(xué)時都發(fā)了一本入學(xué)指南材料書，但在入學(xué)初就上了幾個課時，并通過開卷考試的方式進行測評入學(xué)者是否合格，使學(xué)習(xí)者認(rèn)識遠程教育特點規(guī)律及其學(xué)習(xí)特點和要求方面做得很不充分。對導(dǎo)學(xué)服務(wù)沒有給予應(yīng)有的重視，在一定程度上影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)，影響了遠程教育的質(zhì)量。2．學(xué)習(xí)過程中的輔導(dǎo)。首先，各種教學(xué)資源獲取需要一定的方法和途徑，由于輔導(dǎo)說明不到位，造成學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中利用學(xué)習(xí)資源方面遇到了困難。學(xué)習(xí)不同的課程時需要不同的技術(shù)，一些遠程教育的初學(xué)者由于不能很好地使用技術(shù)手段而耽誤學(xué)習(xí)課程，以至影響學(xué)習(xí)者后期的學(xué)習(xí)效果。其次，遠程教育自主學(xué)習(xí)的特點，決定了學(xué)習(xí)者會有更多的疑難問題需要解答。在我國遠程教育實踐中，遠程教育院校最常用的是定期通過網(wǎng)上視頻交互系統(tǒng)進行實時輔導(dǎo)答疑，通過Email、BBS等進行非實時輔導(dǎo)答疑。但是在網(wǎng)上開展教學(xué)活動過程中效果并不是很理想，往往由于技術(shù)方面或設(shè)施方面、學(xué)習(xí)者的個人時間等問題，使學(xué)習(xí)者不能很好地及時解決其課程學(xué)習(xí)中的困難和問題。最后，在調(diào)查學(xué)習(xí)者完成任務(wù)是否能達到預(yù)定的學(xué)習(xí)目標(biāo)方面則表現(xiàn)為，只有部分學(xué)習(xí)者能完成，還有不少的學(xué)習(xí)者不能很好地完成或不能完成。這部分學(xué)習(xí)者往往是最容易輟學(xué)的，應(yīng)該最受關(guān)注的。3．我國遠程教育學(xué)習(xí)能力評價系統(tǒng)。我國的試點網(wǎng)絡(luò)學(xué)院仍沿襲傳統(tǒng)方式，對學(xué)習(xí)資源、課程計劃、考試內(nèi)容等進行統(tǒng)一的安排，遠程教育的學(xué)生學(xué)習(xí)成績主要由形成性階段測試和學(xué)期考試兩部分成績構(gòu)成，它沿襲了一般學(xué)校傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)考核模式，這兩部分成績目前主要還是以練習(xí)冊和試卷的筆試效果為依據(jù)，學(xué)生為了應(yīng)付考試而花費很大精力，有相當(dāng)一部分學(xué)員要么寄希望于抄襲，要么就屢考不過，由此造成的后果是大量的學(xué)員半途而廢，總之難以達到提高學(xué)生能力的要求。

(三)我國對教師的學(xué)習(xí)支持服務(wù)我國的現(xiàn)代遠程教育發(fā)展時間還較短，因此，專門從事遠程教育的教師還比較少，并且整體素質(zhì)不高，目前，從事遠程教育的教師多數(shù)是由傳統(tǒng)教育的教師來授課。他們習(xí)慣了傳統(tǒng)的授課方法，在從事遠程教學(xué)中難以改變原來的教學(xué)方法和習(xí)慣，根本不能體現(xiàn)出遠程教育的特點。也有一部分教師接受相應(yīng)的培訓(xùn)，了解了遠程教育的教學(xué)特點，逐步的調(diào)整自己的教學(xué)觀念，但是他們對遠程教育的特點、理論和教學(xué)規(guī)律認(rèn)識還不夠深刻，或者是缺乏遠程教育教師應(yīng)有的現(xiàn)代教育技術(shù)知識，使得遠程教學(xué)不能很好地進行。我國內(nèi)地對不少遠程教育院校實施了全員培訓(xùn)計劃，但培訓(xùn)力度不夠，基本上是以在職為主，一些從事基層的教學(xué)輔導(dǎo)人員很少或沒有機會接收到理論和技能的培訓(xùn)。很多教師缺乏服務(wù)意識，以電大為例:各級電大均建立了學(xué)習(xí)服務(wù)體系，包括開設(shè)《入學(xué)指南》課程，系統(tǒng)介紹開放教育的基礎(chǔ)知識、學(xué)習(xí)方法;開辟電大在線教學(xué)平臺，開放電子閱覽室、多媒體教室和計算機實驗室等場所支持學(xué)生自主學(xué)習(xí);指定班主任或課程導(dǎo)師及時為學(xué)生答疑解難等。但是這些服務(wù)體系很大程度上沒有得到真正有效的利用，學(xué)生經(jīng)常感覺無法及時獲取信息或得到幫助。問題主要出在我們學(xué)生服務(wù)的觀念上。這些情況必定在一定程度上影響我國現(xiàn)代遠程教育的健康發(fā)展。

三、通過對比得出的啟示

(一)統(tǒng)籌規(guī)劃我國資源，打破各自封閉的局面，形成統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一的規(guī)范，形成資源共建共享的局面。其次還有重視對現(xiàn)有資源的重組與優(yōu)化，充分利用原有的資源，發(fā)揮其最大的效益。最后是對國外遠程教育優(yōu)質(zhì)資源的引進和使用。

(二)目前在我國的網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，跟蹤輔導(dǎo)還有待加強，不應(yīng)該只是注重講課老師的講授質(zhì)量，這種輔的指導(dǎo)工作往往在學(xué)生的學(xué)習(xí)中起到舉足輕重的作用。遠程教育質(zhì)量的保證還需要教學(xué)人員專門的訓(xùn)練和發(fā)展以及對教學(xué)進行全面、整體的設(shè)計，迫切需要對具有不同職責(zé)的教師給予相應(yīng)的支持和服務(wù)。這是搞好遠程教育的前提和基礎(chǔ)，尤其足對處于偏遠地區(qū)輔導(dǎo)教師的支持服務(wù)，他們是遠程教學(xué)質(zhì)量保證鏈上的重要一環(huán)。重視對教師職前職中及理念培訓(xùn)，形成為學(xué)生服務(wù)的理念，從而體現(xiàn)以學(xué)習(xí)者為本、為學(xué)習(xí)者服務(wù)的特性。

(三)重視關(guān)注學(xué)習(xí)者的要求，并建立相關(guān)透明的信息反饋通道。學(xué)生如對校方有關(guān)制度或服務(wù)不滿，可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定的程序進行申訴，學(xué)校鼓勵學(xué)生與協(xié)調(diào)人員共同解決。

篇（4）

一、引言

2002年由上海交通大學(xué)牽頭，聯(lián)合西安交通大學(xué)、浙江大學(xué)、寧夏大學(xué)、大學(xué)等七所高校創(chuàng)建了以“多校合作、面向西部”為模式、“名校實時課堂”為途徑、“跨校教學(xué)支持、管理系統(tǒng)”為依托、衛(wèi)星+局域網(wǎng)的“天地網(wǎng)”遠程教育技術(shù)平臺為支撐的新型教育資源東西部共建共享體系，其成果獲得2005年國家級教學(xué)成果一等獎。該系統(tǒng)經(jīng)過寧夏大學(xué)遠程教育學(xué)院七年的運行，在幫助西部高校提高人才培養(yǎng)質(zhì)量上發(fā)揮了重要作用。但是“天地網(wǎng)”的教學(xué)支持服務(wù)體系所完成的遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)質(zhì)量與效果，一直是我們十分關(guān)注的問題。通過七年來對“天地網(wǎng)”遠程教學(xué)效果的跟蹤問卷調(diào)查，并對相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)建立評價模型并進行量化分析，對涉及和影響教學(xué)效果因子之間的關(guān)系進行基于模糊理論的評估分析，我們找出了一些涉及遠程教育共性問題的有價值結(jié)論。

二、基于模糊理論的“天地網(wǎng)”教學(xué)效果評估系統(tǒng)

(二)模糊評估理論簡述

模糊數(shù)學(xué)是研究和處理模糊現(xiàn)象的科學(xué)，它揭示的是客觀事物之間差異的中介過渡性引起的劃分上的一種不確定性。而目前我國涉及到遠程教育教學(xué)效果的評價方案都是明顯的非線性系統(tǒng)，也是明顯的模糊系統(tǒng)。將模糊評價理論應(yīng)用于遠程教育教學(xué)效果的評價之中，一方面可以利用它的模糊推理功能，適應(yīng)遠程教育教學(xué)效果評估本身的模糊化特征；另一方面可以把通常憑感性經(jīng)驗評價遠程教育教學(xué)效果的過程轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w量化數(shù)據(jù)參數(shù)模糊信息處理過程，提高了評估的科學(xué)化和智能化水平，使得評估結(jié)果更加公平而合理。

現(xiàn)在，利用模糊數(shù)學(xué)建立“天地網(wǎng)”遠程教育教學(xué)效果綜合評價數(shù)學(xué)模型。

設(shè)論域U：{u，u，…，tl，}為評價指標(biāo)或者評價因素的集合；設(shè)V={v。，v，…，v}為評價等級的集合，每一個評價對象確定了從u到V的模糊關(guān)系R，它是一個矩陣：

這個模糊關(guān)系矩陣，尚不能對評估對象做出完全評價，我們引入U上的一個模糊集合A，稱為權(quán)重分配集或者權(quán)重。

同時引入V上的一個模糊集合B，稱為決策集或者評價集。

令：B=A口R

式中：“口”是運算符號，這種算法，簡記M。稱上式為模糊變換，A為輸入，B為輸出。如果R已知。由輸入，輸出中任意一個可以求出另一個。A值采用超標(biāo)加權(quán)法計算得出。B的求法，可以采用下列步驟：

B=A口R

將B值按其大小順序排列，即可確定影響“天地網(wǎng)”遠程教育教學(xué)效果因素的綜合評價值。

(二)“天地網(wǎng)”遠程教學(xué)效果評價要素

1．對學(xué)習(xí)者的評價

學(xué)習(xí)者是學(xué)習(xí)的主體?！疤斓鼐W(wǎng)”遠程教學(xué)的學(xué)習(xí)者是在校大學(xué)生；教學(xué)的主要目的是為大學(xué)生提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的途徑、東部著名高校的教學(xué)資源和學(xué)習(xí)方法。通過評價一方面真正了解學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程，另一方面對網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)效果做出評價和反饋。具體包括四個方面：

——網(wǎng)絡(luò)交互程度：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)最大的弱點就是缺乏教師與學(xué)習(xí)者的直接溝通，使學(xué)習(xí)者產(chǎn)生孤獨感。所以“天地網(wǎng)”系統(tǒng)，采用BBS，網(wǎng)上論壇，E—mail，輔導(dǎo)老師面授等形式來加強與學(xué)習(xí)者的溝通。

——網(wǎng)絡(luò)置疑情況：在遠距離的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中通過置疑，學(xué)習(xí)者可以更加深入的了解學(xué)習(xí)的主題。置疑內(nèi)容主要包括：請教問題數(shù)量，瀏覽問題解決的次數(shù)以及提供解決問題方案的次數(shù)，這些信息反映了學(xué)習(xí)者對所學(xué)知識理解程度和主動學(xué)習(xí)的參數(shù)。

——網(wǎng)絡(luò)資源利用：學(xué)習(xí)者利用豐富的課程資源和互聯(lián)網(wǎng)資源進行學(xué)習(xí)是遠程教學(xué)的一大優(yōu)勢。課程資源包括網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺及其相關(guān)的問題資源和電子圖書館等；互聯(lián)網(wǎng)資源包括利用瀏覽器和網(wǎng)絡(luò)搜索引擎來瀏覽和查詢網(wǎng)絡(luò)資源。

——作業(yè)和考試：平時作業(yè)的布置和批閱是根據(jù)學(xué)習(xí)者作業(yè)完成情況，了解其平時對課程知識點的掌握狀況；而考試則是對學(xué)習(xí)者網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)情況的階段性測試和評價。評價系統(tǒng)將根據(jù)作業(yè)和考試結(jié)果的反饋，對學(xué)習(xí)者下一步的學(xué)習(xí)提出改進意見。

2．對教師的評價

在遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境下，教師的角色不同于傳統(tǒng)課堂教學(xué)的教師角色。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中的教師成為學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的講授和輔導(dǎo)者，而非知識信息的直接傳遞者，知識信息的傳遞是由網(wǎng)絡(luò)來完成的。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的方式可以是同步，也可以是異步；教師也可分為外地的主講教師和本地輔導(dǎo)教師；學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的場合也不僅僅限定在教室里。所以對遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的教師的評價，主要包括以下四個方面：

——教學(xué)活動的組織：教師在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)活動中要及時規(guī)范和調(diào)整學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為。在同步網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，要對教學(xué)內(nèi)容的科學(xué)性，表述的嚴(yán)謹(jǐn)性，遠程傳輸后的效果都要有明確的要求。異步網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，則主要對傳輸?shù)恼n件質(zhì)量、格式和播出效果要嚴(yán)格把關(guān)。

——師生的交互程度：遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，必須高度重視教師和學(xué)習(xí)者之問，學(xué)習(xí)者和學(xué)習(xí)者之問的互動和交流，否則學(xué)習(xí)者會產(chǎn)生孤獨感，讓網(wǎng)絡(luò)教學(xué)變得被動與單向溝通，從而使學(xué)習(xí)者喪失學(xué)習(xí)信心和學(xué)習(xí)興趣。網(wǎng)絡(luò)交互和溝通方式主要有：遠程課堂適時交流；教學(xué)論壇相互交流；E—mail提出問題和回答問題；輔導(dǎo)教師面授；遠程視頻討論等形式。

——學(xué)習(xí)材料的提供：遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，教師要負責(zé)上載相關(guān)課程的有效輔助學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)指南；如參考文獻，教學(xué)參考書、網(wǎng)絡(luò)搜索關(guān)鍵詞以及相關(guān)課程信息等。據(jù)此，評估系統(tǒng)可以掌握教師對教學(xué)內(nèi)容的把握和知識更新程度，同時也了解教師對學(xué)習(xí)者需要信息的提供程度。

——學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)和考試成績：由學(xué)生的作業(yè)成績，平時測驗成績和考試成績組成，這是對教師網(wǎng)絡(luò)教學(xué)效果進行評價的指標(biāo)之一，但不能看成是唯一的評價標(biāo)準(zhǔn)。

3．對教學(xué)內(nèi)容的評價

遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)內(nèi)容是一個廣義的概念，不僅僅指教師提供的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課件，還包括教師提供的教學(xué)輔助資料和互聯(lián)網(wǎng)資料。對課件的評價包括：內(nèi)容和質(zhì)量；結(jié)構(gòu)和導(dǎo)航；練習(xí)和反饋系統(tǒng)；師生交互系統(tǒng)四個方面。

——內(nèi)容和質(zhì)量：評價要點是：課件的教學(xué)目標(biāo)是否清晰；是否適合遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)；能否能激發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣并引起深度討論；課件內(nèi)容是否更新及時。我們把學(xué)習(xí)者點播課件的次數(shù)和頻率作為評判的數(shù)量指標(biāo)。

——結(jié)構(gòu)和導(dǎo)航：評價要點是：教學(xué)導(dǎo)航設(shè)計是否合理；頁面鏈接和使用是否方便；具有學(xué)習(xí)記錄和時間統(tǒng)計；有引航功能，不至于學(xué)習(xí)者迷航。

——練習(xí)和反饋：課件中的練習(xí)設(shè)計有助于學(xué)習(xí)者知識技能是拓展與積累，學(xué)習(xí)態(tài)度與情感的改進和培養(yǎng)，通過對練習(xí)反饋信息的分析，可以幫助教師改進教學(xué)并使學(xué)習(xí)者得到激勵。

——教師與學(xué)習(xí)者的交互：師生在教學(xué)活動中通過多種媒體的及時交互，能幫助教師提高教學(xué)水平，也能使學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)重點和難點有更深刻的理解。評價系統(tǒng)把師生交互的參與度進行統(tǒng)計。

4．對教學(xué)支撐平臺和教學(xué)服務(wù)體系的評價

對于遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)來說，教學(xué)支撐平臺和教學(xué)服務(wù)系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的影響雖然是非直接的，但對教師的教和學(xué)習(xí)者的學(xué)也是非常重要的。具體評價方內(nèi)容有四個方面：平臺的技術(shù)系統(tǒng)；平臺的教學(xué)系統(tǒng)；對教師提供的服務(wù)；對學(xué)生提供的服務(wù)。

——平臺的技術(shù)系統(tǒng)：即網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺本身，是為遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)活動提供的技術(shù)平臺，平臺的安全性、數(shù)據(jù)傳遞可靠性和穩(wěn)定性都十分重要。此外，對用戶信息的保密，對教學(xué)數(shù)據(jù)的及時備份也要引起重視。

——平臺的教學(xué)系統(tǒng)：“天地網(wǎng)”系統(tǒng)提供了功能相當(dāng)完善的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)支撐平臺，我院建立比較完善的教學(xué)管理機制，有專職技術(shù)人員負責(zé)對平臺管理和維護，保證遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的安全穩(wěn)定運行，并對教師和學(xué)生提供教學(xué)平臺的使用指南。

——對教師提供的服務(wù)：系統(tǒng)提供給教師進行教學(xué)設(shè)計和教學(xué)策略的資料和模板；提供便于教師組織教學(xué)活動和師生交互的技術(shù)支持；為教師提供評價學(xué)生與系統(tǒng)的可參考的量化標(biāo)準(zhǔn)。

——對學(xué)生提供的支持：提供教學(xué)平臺的使用指南；提供學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)方法的建議；采用技術(shù)措施保證學(xué)生與教師和其他學(xué)習(xí)者的交互與溝通；為學(xué)習(xí)者的實踐活動與問題解決提供技術(shù)支持；提供學(xué)習(xí)者自我評價和測試的參考量規(guī)。

三、評價過程

“天地網(wǎng)”遠程教學(xué)效果的評價是一個動態(tài)的過程，盡管對各種評價的要素的評價方式有所不同，但都經(jīng)過評價前準(zhǔn)備、評價的實施、數(shù)據(jù)處理和信息的反饋四個階段。

(一)評價前準(zhǔn)備

首先確定參與教學(xué)評價的對象和評價目標(biāo)。其次選擇評價信息來源和信息處理方法。信息來源有系統(tǒng)量化評價指標(biāo)，評價量表，教學(xué)活動日志，信息反饋記錄等。最后依據(jù)模糊評價的模型，生成調(diào)查問卷庫，評價項目庫和指標(biāo)體系庫，其中評價項目庫和指標(biāo)體系庫是在專家的參與和組織下建立起來的，包括了評價者、評價對象、評價類別、評價內(nèi)容、評價項目和權(quán)重。

(二)評價實施

“天地網(wǎng)”遠程教學(xué)效果評價是通過網(wǎng)絡(luò)測試完成的，在教學(xué)平臺上向?qū)W習(xí)者測評表，說明測評的填寫標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則并規(guī)定提交時間。及時獲取評價信息，去除無效信息，進行誤差診斷，確定此次評價的有效性。

(三)數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)處理依據(jù)模糊評估的數(shù)學(xué)模型，對收回的測評表的評估信息，利用計算機編程進行數(shù)據(jù)處理并分析處理后的信息，進行歸納判斷，形成綜合評估意見得出總結(jié)性的評價結(jié)論。其中，評價結(jié)論包括：對學(xué)習(xí)者表現(xiàn)的評價、勸告和指導(dǎo)性意見；對教師表現(xiàn)的評價、勸告和指導(dǎo)性意見；對日常教學(xué)規(guī)則和教學(xué)活動的評價、補救措施，對教學(xué)平臺和過程的補救措施；對教學(xué)內(nèi)容的改進意見和補救措施?？偨Y(jié)性的評價結(jié)論要包括對教師和學(xué)習(xí)者的選擇性決策。

(四)評估信息反饋

篇（5）

中圖分類號：R47 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）018-000-02

儒家思想以孔孟學(xué)說為主要代表，其核心思想在發(fā)展過程中，已經(jīng)形成了一套獨特的管理系統(tǒng)，是我國傳統(tǒng)文化的精神源泉[1]。“仁愛”思想是儒家文化的精髓所在，也是護理文化的靈魂所系。通過在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中應(yīng)用“仁愛”“和”等儒家思想，進行人性化的護理管理，不僅能提高護理的質(zhì)量，提升患者對護理工作的滿意度，改善護患關(guān)系，還有助于培養(yǎng)護理人員的人文素養(yǎng)，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，提高護理工作的效率和管理水平。為此，我們有必要對儒家文化和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之間的傳承關(guān)系從如下兩方面展開具體討論。

一、儒家文化和護理文化的關(guān)系概述

護理人員的核心價值觀會受到護理文化的深切影響，并能夠從他們的日常護理工作中體現(xiàn)出來。護理文化可以讓護理人員產(chǎn)生無形的精神力量，有助于護理人員良好社會形象的樹立。

從這一層面來看，護理文化和儒家文化是一脈相承的，都具有“仁愛”“博愛”和“關(guān)懷”的精髓，二者在本質(zhì)上是一致的[2]。傳承儒家文化對于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展具有非常重要的意義，不僅可以規(guī)范護理行為，還可以提高其工作能力，更有助于創(chuàng)建和諧的護患關(guān)系，培養(yǎng)其人文素養(yǎng)，樹立以“仁愛”為中心的職業(yè)信仰[3]。

二、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是傳承儒家文化的具體表現(xiàn)

1.積極開展“專精”的護理工作

在傳承儒家文化的背景下開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，其內(nèi)涵就是要對患者給予仁愛精神和誠信行為的無私關(guān)懷[4]。以老年患者的護理為例，由于年齡較大，他們的生活自理能力有限，心理承受力較差，受到疾病和其他因素的影響，擔(dān)心增加子女的負擔(dān)，所以會產(chǎn)生較大的心理壓力，需要家人和護理人員給予更多的關(guān)懷和照顧。從我院住院患者的陪護方式來看，主要有三種。第一種，由配偶照顧。但是配偶自身的年齡也較大，難免有照顧不周之處。第二種，由子女照顧。但是由于現(xiàn)在很多家庭都是獨身子女，夫妻雙方要承擔(dān)4個老人的贍養(yǎng)，同時還要撫育子女，生活壓力較大，沒有多余的時間和精力來親自照顧老年患者。第三種，由護工照顧。但是從醫(yī)院的實際情況來看，很多護工并沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，無法保證護理質(zhì)量。因此，老年患者身邊出現(xiàn)的護理人員，一定要尊老敬老。在護理過程中，注意使用禮貌用語，行為端莊，和患者交流時盡量面帶微笑，對其用藥、飲食、運動和心理等進行全方位護理，從細節(jié)中徹底貫徹優(yōu)質(zhì)護理的服務(wù)理念。

2.貫徹落實中西醫(yī)結(jié)合中的無痛護理

在中華傳統(tǒng)文化的寶庫中，中醫(yī)護理是其中的重要組成部分。很多著名的醫(yī)藥學(xué)家都認(rèn)為“醫(yī)是一種仁術(shù)”[5]。由此可見，中醫(yī)護理和儒家文化是相互滲透和相互影響的。當(dāng)儒家文化在現(xiàn)代護理理念中進行傳承時，可以充分發(fā)揮品管圈的作用，加強對患者的疼痛管理。護理人員可以采用專用的疼痛量表對其疼痛的程度進行評分，對其疼痛級別進行準(zhǔn)確劃分，在醫(yī)護合作的基礎(chǔ)上，幫助患者選擇合適的鎮(zhèn)痛藥物，同時充分發(fā)揮中醫(yī)的護理技術(shù)，例如按摩穴位、針灸等方式來緩解患者的疼痛和不適感，從而改善患者因為疼痛而產(chǎn)生的焦慮、抑郁、失眠等情緒不良和其他功能障礙，盡量讓患者處于一種沒有疼痛的舒適狀態(tài)中，這樣不僅可以維護患者的個人尊嚴(yán)，改善其生活質(zhì)量，還能讓患者及其家屬對護理人員產(chǎn)生信任感和認(rèn)同感，提高護理滿意度，改善護患關(guān)系。

3.充分發(fā)揚“仁愛”精神，提高溝通效果

在護理工作中，護理人員如何和患者進行有效的溝通是一門博大精深的學(xué)問和藝術(shù)，具有一定的特殊性，可以展現(xiàn)出護理人員的綜合素質(zhì)。從當(dāng)前護理工作的實際情況來看，患者和護理人員這兩個群體都有自身的獨特性，導(dǎo)致其在相處的過程中經(jīng)常發(fā)生矛盾，甚至因此而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，究其原因，最重要的就是兩者之間沒有進行溝通，或溝通無效。

“仁愛”是儒家文化的核心思想，其內(nèi)涵就是要對他人懷有仁愛之心，也就是我們常說的“仁者愛人”[6]。在我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的過程中，明確了提出了如下要求：護理人員在和患者和家屬進行溝通的過程中，首先，合理利用現(xiàn)代護理理論中的溝通技巧；其次，結(jié)合中國傳統(tǒng)儒家文化中“仁愛”這一思想核心，讓患者真切感受到溫暖親切的護理服務(wù)，促進疾病的康復(fù)，改善預(yù)后效果。儒家文化在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的傳承中，要求懷抱一顆充滿仁愛的心來關(guān)懷和照顧患者，并主動進行換位思考，感受患者的痛苦和內(nèi)心的需求，全心全意為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

三、儒家文化在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理中的傳承

1.大力倡導(dǎo)并樹立“和諧”意識

在傳統(tǒng)的儒家文化的管理思想中，“和諧”在其中具有重要地位，是一項非常重要的價值原則，而“人和”則是儒家文化整體管理思想中的主要戰(zhàn)略之一。由此可知，儒家文化的管理突出的是“以和為貴”以及“和而不同”的理念。在儒家文化中，“和諧”所表達的意義就是，在管理的過程中要相互團結(jié)，進行團隊合作。具體到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理中，護士長就是最基層的護理管理者，除了要做好自己病區(qū)之內(nèi)的醫(yī)生、護士和患者之間的交流、溝通，獨立解決問題，對病區(qū)進行科學(xué)管理之外，還需要堅持與人為善的原則，關(guān)心每一個護理人員的身心健康，合理安排值班表，增強團隊的向心力和凝聚力。讓每一個護理人員在這個集體中有榮譽感和自豪感，樹立主人翁意識，群策群力，共同做好病區(qū)的護理質(zhì)量管理。

2.堅持“以人為本”的人文思想

堅持“以人為本”的思想就是指，在管理的過程中要從人的角度出發(fā)，將人作為管理的中心，充分調(diào)動人的積極性和主觀能動性。而強調(diào)人的價值也是儒家思想主要特征之一。儒家認(rèn)為，尊重賢能，善于聽取意見，集思廣益可以為管理目標(biāo)的實現(xiàn)提供保障。在護理管理中，要貫徹“以人為本”的管理思想，需要護士長具備較高的綜合素質(zhì)，以儒家思想中“己所不欲，勿施于人”的要求規(guī)范管理，和護理人員之間建立相互信任的關(guān)系，體現(xiàn)比較民主的人文管理。綜合來說，就是指護理管理者既要有仁愛之心，又要能夠嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己的行為，以身作則。護士長在管理過程中要轉(zhuǎn)變理念，變集權(quán)式管理為參與式管理，既能引導(dǎo)護士自覺形成尊老愛老的職業(yè)道德和行為標(biāo)準(zhǔn)，也有助于在護理團隊中樹立威信[7]。

3.做到以“禮”服人

儒家思想的領(lǐng)軍人物之一的孟子認(rèn)為：“仁者愛人，有禮者敬人，愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之?！痹谶@一思想的指導(dǎo)下，護士長在進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理的過程中，需要了解每一位護理人員的特點，學(xué)會欣賞他們，讓他們在日常的護理工作中充分發(fā)揮出自身優(yōu)勢。同時，秉持“人非圣賢，孰能無過”的思想，包容護理人員的過錯，寬容帶人。另外，對于年輕護士，努力為其創(chuàng)造更多培訓(xùn)和鍛煉的機會，促進其專業(yè)素養(yǎng)的提高，快速成長起來。

儒家思想中有“學(xué)而優(yōu)則仕”的思想，我們雖然不鼓勵這種思想，但是可以結(jié)合當(dāng)前的實際對其加以創(chuàng)新，促進護理人員為人之道的養(yǎng)成和提高，完善自我教育和自我修養(yǎng)。我們可以組織專業(yè)和人文知識的講座，鼓勵大家自學(xué)，揚長避短，為護士提供外出學(xué)習(xí)的機會，與同行交流，接受醫(yī)療與護理前沿的信息，不斷拓寬視野，全面促進科室形成學(xué)習(xí)型團隊，創(chuàng)造良好的工作效率。

四、小結(jié)

綜上所述，本文首先闡述了儒家文化和護理文化之間的傳承關(guān)系，然后分別從護理實踐和護理管理等兩個方面對儒家文化的傳承進行了全面分析，希望能促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的順利開展，提高護理質(zhì)量。

參考文獻：

[1]范卉，王瑜，李坤.儒家思想在老年護理中的實踐[J].護理管理雜志，2014，09（15）：683-684.

[2]黃行芝，劉義蘭.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中傳承中國傳統(tǒng)人文關(guān)懷的思考[J].護理學(xué)雜志，2015，03（17）：47-49.

[3]溫杏良，陳惠冰，李智.加強護理文化建設(shè)推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[J].護理實踐與研究，2011，12（29）：102-104.

[4]江智霞，李麗湘，楊德芬，等.“仁信禮”對護士身心和諧發(fā)展的影響[J].護理研究，2011，17（10）：1564-1565.

[5]陳素錦，丁玉蘭.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的中國傳統(tǒng)文化特征剖析[J].中華護理教育，2011，07（13）：327-328.

篇（6）

一、關(guān)注學(xué)生的個體差異，突出服務(wù)的個性化特征

遠程教育教學(xué)的對象主要是成人，且來自不同的職業(yè)和不同的年齡段。教育背景以及基礎(chǔ)知識的差異性較大，參加學(xué)習(xí)的動機和目的不同。有一部分學(xué)員專業(yè)基礎(chǔ)較扎實，希望通過繼續(xù)教育提升自己的綜合素質(zhì)，希望充實自己，豐富生活。有一部分學(xué)員基礎(chǔ)較差，學(xué)習(xí)的功利性目的很強。也有一些較特殊行業(yè)如航空服務(wù)員、記者等，學(xué)習(xí)欲望很強，但苦于職業(yè)特點而無法參加正常學(xué)習(xí)。尤其是一部分來自中小學(xué)的教師，既擔(dān)任班主任工作又承擔(dān)教學(xué)任務(wù)，再加上家務(wù)負擔(dān)過重，同時還要應(yīng)付各種測評和考試。所以這些學(xué)員來參加學(xué)習(xí)很不容易，如何關(guān)注每個學(xué)生，根據(jù)每個學(xué)生的不同特點，不同條件，不同要求制定學(xué)習(xí)計劃，針對性地優(yōu)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)，是教學(xué)點輔導(dǎo)員的責(zé)任，也是專業(yè)任課教師的任務(wù)。

輔導(dǎo)員是學(xué)生入校后接觸的第一個學(xué)校形象代表，也是和學(xué)生關(guān)系最密切的人。輔導(dǎo)員的工作態(tài)度和是否具有親和力決定著學(xué)生對學(xué)校的第一印象。輔導(dǎo)員不僅代表校方向?qū)W生傳達最基本的要求和各種學(xué)習(xí)規(guī)范，還要熟悉每一個學(xué)生，關(guān)懷每一個學(xué)生，掌握每一個學(xué)生的聯(lián)系方式，了解每個學(xué)生的學(xué)習(xí)目的，為什么來學(xué)習(xí)，對參加這種學(xué)習(xí)有何期待等問題。為了每一個教學(xué)環(huán)節(jié)的落實，輔導(dǎo)員首先要幫助學(xué)生做好入學(xué)前的準(zhǔn)備和開放教育、入學(xué)教育，然后針對學(xué)生的不同要求，幫助他們制定不同的學(xué)習(xí)計劃，幫助他們根據(jù)自己的情況選課。根據(jù)學(xué)生的工作性質(zhì)，安排上面授課的時間，根據(jù)家庭住址和學(xué)校的距離組織各種各樣的學(xué)習(xí)小組。幫助學(xué)生選擇適合個人學(xué)習(xí)習(xí)慣的方式，進行最有效的學(xué)習(xí)。還要督促學(xué)生完成課程實踐和集中實踐環(huán)節(jié)，領(lǐng)各種學(xué)習(xí)資料，保證任何人只要有學(xué)習(xí)需求，就可以在任何時間、任何地點獲得學(xué)習(xí)材料。有一些學(xué)生因為經(jīng)濟原因過去沒有條件接觸計算機，而參加開放教育的學(xué)習(xí)又必須利用網(wǎng)絡(luò)和各種資源，針對這樣的學(xué)生，輔導(dǎo)員要手把手的教，從最基本的計算機操作開始，逐步教他們查找資源，利用資源。所以輔導(dǎo)員的工作是最具個性化的，針對每一個不同個體，采用不同的服務(wù)方式。很多基層教學(xué)點的輔導(dǎo)員切實從學(xué)生的角度去考慮問題，從學(xué)生的利益出發(fā)，把服務(wù)工作做到了學(xué)生心里。

二、多給學(xué)生以人文關(guān)懷，突出服務(wù)的情感化特征

美國人本主義心理學(xué)的理論家羅杰斯認(rèn)為，教育是一種人與人之間的情意活動，教師能夠通過一定的媒介和渠道，把自己的情感因素轉(zhuǎn)移到學(xué)生身上。他認(rèn)為，教師的作用是通過情意因素促進學(xué)生自覺樂意地積極學(xué)習(xí)，為學(xué)生提供學(xué)習(xí)的機會和條件，要重視情感在教學(xué)活動中的地位和作用。我們的學(xué)生都是成年人，年齡從20多歲到40多歲，每個學(xué)生都是會思考、有感情、能活動的具有獨立人格的有機體，他們有自己的職業(yè)范圍，有自己的生活圈子，有自己的觀念意識，有自己的興趣愛好。利用業(yè)余時間來參加開放教育的學(xué)習(xí)，對這種全新學(xué)習(xí)方式的接受是有一個過程的。有些學(xué)生對面授課的減少，對遠距離教學(xué)的效果持懷疑態(tài)度，也有的學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)實名注冊，資源的查找利用以及參加網(wǎng)上的教學(xué)活動有畏難情緒和厭倦心理。最普遍的問題就是工學(xué)矛盾，為業(yè)余學(xué)習(xí)帶來各種各樣的困難。所以在與學(xué)生的接觸過程中多一些情感投入，維系學(xué)校和學(xué)生良好的人際關(guān)系是非常重要的。

在與學(xué)生的交往中，在每一個教學(xué)環(huán)節(jié)的落實過程中，都要以真誠的態(tài)度對待學(xué)生，要坦誠相待，表露自己的真情實感，給學(xué)生以充分的信任，要尊重和理解學(xué)生的內(nèi)心世界。輔導(dǎo)員要了解學(xué)生的學(xué)習(xí)要求，學(xué)習(xí)中的困難，并幫助制訂解決困難的具體措施，才能保證學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)順利完成，才能保證與學(xué)生的密切關(guān)系，保證生源。在這些年的試點工作實踐中，有些教學(xué)點配備了許多專職的輔導(dǎo)員，他們用自己的愛心溫暖每個學(xué)生，關(guān)愛每個學(xué)生，與學(xué)生建立起了良好的師生關(guān)系。他們建立起班級信箱，記錄下所有學(xué)生的電話號碼，不厭其煩地與學(xué)生聯(lián)系，對每個學(xué)生的具體情況有所了解，甚至對學(xué)生的家庭情況也了如指掌。另外通過其他方式加強與學(xué)生的情感聯(lián)系，如組織校外課堂，組織校外集體活動和參觀等等。因為業(yè)余學(xué)習(xí)的學(xué)生很難組織活動，有些學(xué)生同學(xué)幾年卻不相識，有些學(xué)生將要畢業(yè)但沒見過任課老師，而活動有利于師生情感的交流，培養(yǎng)學(xué)生的團隊精神和協(xié)作精神?；蛘咴诋厴I(yè)論文答辯的時候給每位同學(xué)拍一張照片，畢業(yè)的時候制作紀(jì)念冊、通訊錄和紀(jì)念品，用各種各樣的投入來加強情感溝通，增加學(xué)校和學(xué)生的凝聚力。

三、盡量滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，突出服務(wù)的人性化特征

隨著以學(xué)生為中心的現(xiàn)代教育理念的發(fā)展，教育的人性化問題也越來越受到重視。教育的人性化，是指教育活動的主體——學(xué)生對教育的需求的滿足程度。這種需求，既有學(xué)習(xí)上的愿望，也有心理上的感受。我們在滿足學(xué)生對學(xué)習(xí)的期待和愿望時，同時也要注意到學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的心理感受。所以應(yīng)站在學(xué)生的角度思考問題，盡量滿足學(xué)生的各種學(xué)習(xí)要求，在服務(wù)的方式上突出人性化的特征。

比如在教育技術(shù)的支持服務(wù)中，要注重資源的建設(shè)、選擇、組織等環(huán)節(jié)上實現(xiàn)人性化。教師從事資源建設(shè)時注意形式要具有親和力，文字、圖形、圖像、動畫、聲音要自然而恰到好處，內(nèi)容要富于美感、充滿情趣和活力。同時資源要易于運用，進入、打開、返回都比較清晰明了，使用方便，簡單便捷容易掌握，這樣才能讓那些過去不熟悉資源利用的學(xué)生能夠欣然接受。而輔導(dǎo)員要做的一項重要工作就是對學(xué)習(xí)資源的整合利用，因為學(xué)生學(xué)習(xí)時間有限，對學(xué)習(xí)資源的了解和占有也有限，所以輔導(dǎo)員應(yīng)該搜集本專業(yè)的所有相關(guān)教育信息，不管是中央電大的，省級電大的還是市級電大的資源，然后進行整合，給學(xué)生一個相對完整的資源包，以便學(xué)習(xí)。我們有些教學(xué)點的輔導(dǎo)員就是這樣把有關(guān)課程的作業(yè)題、答案、各種復(fù)習(xí)指導(dǎo)集中起來進行資源整合，然后放到班級信箱里，給學(xué)生提供快捷化的人性化的服務(wù)。

在現(xiàn)代遠程教育迅速發(fā)展的今天，激烈的教育競爭促使我們不得不去思考更多的問題。只有不斷的完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，強化教育的服務(wù)意識，以學(xué)生為本，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，為學(xué)生提供更加方便快捷更具人性化的服務(wù)，多一些人文關(guān)懷，盡量把學(xué)習(xí)支持服務(wù)做得盡善盡美，達到學(xué)生的最高滿意度，我們才能在激烈的教育競爭中立于不敗之地。

篇（7）

(一)城市社會公共服務(wù)的供給方面城市公共服務(wù)供給不足，空間布局不合理。由于歷史和體制的原因，城市各級政府在職能實施中仍不同程度存在著以公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為重，偏好參與市場經(jīng)濟活動，對關(guān)系城市居民生活的社會性公共服務(wù)缺乏足夠的重視，供給不足，存在明顯的“擠出效應(yīng)”.同時，隨著我國城市化進程的加快，我國城市發(fā)展呈現(xiàn)出一個顯著的特征，即城市區(qū)域面積不斷擴大，但老城區(qū)人口聚居效應(yīng)并沒有減弱，新城區(qū)人口的分流作用沒有顯現(xiàn)。

(二)城市信息化程度不高，智慧城市需進一步發(fā)展。城市社會公共服務(wù)信息化是我國智慧型城市建設(shè)的一個重要內(nèi)容。目前，各地智慧型城市建設(shè)步伐逐步提高，但是就城市社會公共服務(wù)信息化來說還處于起步階段，各地的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)參差不齊，信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)滯后，社會公共服務(wù)信息資源尚未能有效整合，信息資源的共建共享機制也未建立。

(三)社會公共服務(wù)人才總量缺乏，質(zhì)量不高。社會公共服務(wù)領(lǐng)域的人力資源是公共服務(wù)資源供給和配置的重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代城市發(fā)展的必要條件。但是，長期以來，由于我們對社會公共服務(wù)發(fā)展缺乏足夠的重視，在社會公共服務(wù)人才培養(yǎng)方面，雖然有不少地方組織和公益性組織做了諸多工作，但是整體上人才培養(yǎng)意識還比較單薄。

(四)多元主體參與城市社會公共服務(wù)供給亟待制度創(chuàng)新。首先，政府在城市社會公共服務(wù)中“選擇偏好”依然嚴(yán)重。其次，社會組織自身參與動力不足。第三，社會資金介入不足。當(dāng)前，我國城市公共服務(wù)的運營資金主要靠政府的財政投入，企業(yè)和個人參與較少，這一方面導(dǎo)致了城市公共服務(wù)對政府的過度依賴，另一方面也導(dǎo)致了城市公共服務(wù)資源的運行效率。

二、城市社會公共服務(wù)統(tǒng)籌管理和政策銜接的制度設(shè)計與創(chuàng)新

(一)城鄉(xiāng)一體化的社會公共服務(wù)治理。城鄉(xiāng)社會公共服務(wù)的“共同繁榮”,一是建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的社會公共服務(wù)項目對接制度?？梢圆扇〗ⅰ皞€人社會公共服務(wù)賬號”和“全國性社會公共服務(wù)項目目錄”,兩者相結(jié)合，突出個人在所在區(qū)域的貢獻程度、發(fā)展特征以及地區(qū)對相應(yīng)人才的吸引，廢除地域之間的限制，保障公民基本社會權(quán)利的實現(xiàn);二是建立城鄉(xiāng)一體化的社會公共服務(wù)運行機制。區(qū)域之間由于發(fā)展程度的不同，社會公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也有所差別，特別是在社會保障和醫(yī)療保險等方面，可以建立相應(yīng)的“政府補助基金”,緩解由于區(qū)域差異所帶來的不同待遇。三是打造社會公共服務(wù)城鄉(xiāng)一體化的治理平臺。發(fā)揮政策的引導(dǎo)作用，在城鄉(xiāng)之間進行社會公共服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃和布局。四是打破城鄉(xiāng)分割的戶籍壁壘。消除戶籍決定身份等級的功能，對戶籍制度進行實質(zhì)性改革，徹底剝離依附在戶籍制度上的各種福利，真正做到城鄉(xiāng)居民公平的享受各項社會公共服務(wù)。

篇（8）

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009

近年來兼具養(yǎng)生和休閑特點的溫泉活動逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發(fā)展，成為我國酒店業(yè)的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂、保健等功能于一體的旅游住宿設(shè)施，溫泉酒店市場潛力巨大，2016年春節(jié)期間更出現(xiàn)多地客房爆滿的情形，正處于高速發(fā)展中的溫泉酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問題。

本文通過文本分析法和IPA分析法量化分析住客網(wǎng)絡(luò)評論，研究其一般規(guī)律，并將結(jié)果與普通酒店相關(guān)結(jié)論進行對比，以期能為溫泉酒店進一步提高服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)健康發(fā)展提供建議。

一、研究現(xiàn)狀

（一）基于酒店服務(wù)質(zhì)量評價方法視角

國外學(xué)者先后提出了酒店服務(wù)質(zhì)量評價的不同測評方法，包括服務(wù)質(zhì)量模型、質(zhì)量認(rèn)證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應(yīng)用于實際問題的研究中。

我國學(xué)者主要采用國外酒店服務(wù)質(zhì)量評論分析方法進行研究，如朱峰，呂鎮(zhèn)（2006）采用文本分析法對國內(nèi)飯店住客服務(wù)質(zhì)量評論進行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評價方法來分析高星級酒店商務(wù)住客[2]；熊偉，高陽和吳必虎（2012）則對中外國際高星級連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進行對比研究[3]。目前國內(nèi)還未有學(xué)者采用文本分析法對溫泉型酒店的服務(wù)質(zhì)量評論進行研究。

（二）基于溫泉住宿服務(wù)質(zhì)量評價視角

中國臺灣地區(qū)關(guān)于溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的理論研究相對成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發(fā)現(xiàn)改善溫泉酒店的環(huán)境和裝飾風(fēng)格可提高服務(wù)質(zhì)量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構(gòu)建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動、客房條件和酒店附屬服務(wù)項目五指標(biāo)的評估體系，以此作為臺灣溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的評估測量標(biāo)準(zhǔn)[5]。兩岸住客關(guān)注點、溫泉酒店發(fā)展程度均存差異，該評估體系所含維度與網(wǎng)友評論內(nèi)容匹配度較低。

大陸學(xué)者研究起步相對較晚，研究對象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設(shè)計出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量差距模型和包括交通、水質(zhì)在內(nèi)的含二十五個指標(biāo)的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評價量表，并進行實證檢驗[6]。江金波和高娟（2011）構(gòu)建出包含溫泉資源、服務(wù)、設(shè)施等五個維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測評體系[7]，而洪啟穎（2013）則設(shè)計出適用于鄉(xiāng)村型溫泉度假村的由資源景觀環(huán)境、硬件設(shè)施、產(chǎn)品與市場定位等維度構(gòu)成的測評體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區(qū)位條件”、“空間環(huán)境條件”等十個指標(biāo)在內(nèi)的溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價量表[9]。

目前大陸學(xué)者主要是對溫泉度假村進行研究，對溫泉酒店關(guān)注較少，因此有必要對溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進行探討性研究。溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建對溫泉酒店相關(guān)研究具有重要借鑒作用。

二、研究方法

本文主要運用內(nèi)容分析法與IPA分析法。內(nèi)容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統(tǒng)的符號性內(nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成定量的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料的研究方法[10]。經(jīng)過多年發(fā)展，內(nèi)容分析法已被應(yīng)用于新聞傳播學(xué)、圖書情報學(xué)、社會學(xué)等眾多領(lǐng)域。本文采用該方法對住客網(wǎng)絡(luò)評論進行分類、評分，然后運用SPSS21.0軟件進行統(tǒng)計分析。

IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業(yè)應(yīng)用廣泛。本文以關(guān)注度和滿意度的總平均值為原點、關(guān)注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點改善的服務(wù)屬性。

三、研究過程

（一）樣本選取

1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網(wǎng)與中國旅游研究院評選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉(xiāng)溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評選標(biāo)準(zhǔn)在往年評選要求基礎(chǔ)上進行了更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達到點評分?jǐn)?shù)4分及以上、點評數(shù)量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強代表性。

2. 樣本網(wǎng)站選取。本文選擇攜程網(wǎng)（去哪兒網(wǎng)于2015年10月26日與攜程合并）進行評論選取。攜程網(wǎng)作為中國第一大酒店在線預(yù)訂平整包含了本文的十家樣本酒店，且網(wǎng)站評論具有很高的原創(chuàng)性和真實性，保存相對完整，方便查閱與收集。

3. 評論樣本選擇。為保障所選評論最大限度地反映研究對象的最新和最真實情況，本文選取起始時間為2015年8月1日，截止時間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫的評論。攜程網(wǎng)的顧客點評中標(biāo)有評論者類型，剔除標(biāo)準(zhǔn)明確無異議。

（二）內(nèi)容分析體系選擇

本文首先參考學(xué)者朱峰、呂鎮(zhèn)（2006）提出的飯店服務(wù)質(zhì)量文本分析編碼表，試編碼后出現(xiàn)如下問題：本文研究對象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設(shè)施和溫泉服務(wù)，占比很高的評論無法編入；編碼表的某些類目過于細致，網(wǎng)上評論未達到同等程度，許多指標(biāo)未有評論輸入。因此，根據(jù)上述情況筆者對該表進行部分改動：將服務(wù)類別中的入住登記服務(wù)和結(jié)賬離店服務(wù)合并為前臺服務(wù)，刪除客房服務(wù)中的做床服務(wù)指標(biāo)，將其他服務(wù)改為服務(wù)整體評價，增加溫泉服務(wù)指標(biāo)；將設(shè)施設(shè)備類別中的大堂、空調(diào)維修和網(wǎng)費三項指標(biāo)刪除，增加房間設(shè)施和衛(wèi)生間設(shè)施兩項指標(biāo)；將酒店總體評價中的是否達到星級標(biāo)準(zhǔn)改為綜合評價。

本文采用李克特（Likert）五點法對各項指標(biāo)進行評分，從1到5分別表示服務(wù)質(zhì)量很差、差、一般、好和很好五個等級。具體見表1。

（三）編碼

首先將住客評論輸入EXCEL表格進行編碼，然后通過EXCEL對結(jié)果進行統(tǒng)計。編碼過程中遵循根據(jù)句子整體意義而不是單個詞語含義的原則進行。

四、研究結(jié)果

（一）關(guān)注度

住客對某類指標(biāo)的點評比例越高，說明對該類指標(biāo)關(guān)注度越高。在服務(wù)方面，評論比例較高的是“服務(wù)總體評價”（15.1%）和“餐飲服務(wù)”（13.3%）兩項指標(biāo)，指標(biāo)“前臺服務(wù)”和“客房服務(wù)”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務(wù)”則僅為2.4%。而再看設(shè)施設(shè)備方面，“溫泉設(shè)施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項指標(biāo)被較多提及，“因特網(wǎng)”（1%）、和“空調(diào)”（1.3%）評論數(shù)量較少，住客似乎對“電視”并不在意，占比僅為0.2%?？傮w指標(biāo)“綜合評價”占比也較高，為16.8%。

（二）滿意度

住客對某類指標(biāo)評分越高，說明對該類指標(biāo)滿意度越高。從服務(wù)指標(biāo)看，住客對“服務(wù)總體評價”、“客房服務(wù)”和“餐飲服務(wù)”滿意度最高，對“溫泉服務(wù)”最不滿意。而在設(shè)施設(shè)備指標(biāo)方面，住客對“溫泉設(shè)施”、“房間”、“床”以及“設(shè)施設(shè)備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對“因特網(wǎng)”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標(biāo)“電視”，甚至沒有一條高分點評出現(xiàn)。

（三）四象限IPA分析

從圖1可看出，“溫泉設(shè)施”、“綜合評價”、“服務(wù)總體評價”、“餐飲服務(wù)”及“房間”獲得較高關(guān)注度和滿意度；“因特網(wǎng)”、“電視”此類傳媒設(shè)施和“空調(diào)”的關(guān)注度及滿意度均很低。

圖1 住客對溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評價關(guān)注度與滿意度的IPA定位分析

（四）各指標(biāo)與酒店總體評價的相關(guān)性

為進一步了解各評價指標(biāo)與總體服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，本文運用SPSS21.0進行雙變量相關(guān)性分析。結(jié)果顯示：“溫泉設(shè)施”與“綜合評價”在0.01水平上呈強的正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)值為.989**；“而服務(wù)總體評價”、“房間”、“設(shè)施設(shè)備總體評價” 三項指標(biāo)則在0.05水平上與“綜合評價”呈正相關(guān)關(guān)系，具體相關(guān)值分別為.945*、.894*、.889*。

（五）與普通高星酒店服務(wù)質(zhì)量對比

為了解住客對溫泉酒店與普通酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異，本文將研究結(jié)果與熊偉等（2012）得出的中國高星酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究結(jié)論進行對比[12]。

①關(guān)注度。住客對兩類酒店服務(wù)類指標(biāo)的關(guān)注度并無較大差異，均最關(guān)注“餐飲服務(wù)”。就硬件設(shè)施而言，住客對兩類酒店的“房間”、“床”、“衛(wèi)生間”均較為關(guān)注，此外溫泉酒店住客對“溫泉設(shè)施”也較為關(guān)注。同時，住客對兩類酒店的綜合指標(biāo)關(guān)注度均較高。②滿意度。就服務(wù)指標(biāo)來看，住客對普通酒店的評分普遍較高，均超過4分，而對溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務(wù)”評分均值最低（2.7）。就硬件設(shè)施指標(biāo)和總體評價而言，住客對普通酒店的評分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對普通酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯更高。

五、結(jié)論分析與建議

（一）結(jié)論分析

從關(guān)注度看。就服務(wù)而言，住客較為看重服務(wù)帶來的整體感受，各綜合指標(biāo)均獲得較高的關(guān)注度。引人注意的是，本該作為賣點的溫泉服務(wù)卻并未引起住客太多關(guān)注。這可能與我國溫泉酒店發(fā)展時間較短，住客對溫泉服務(wù)還沒有成熟的認(rèn)知，并未特別重視有關(guān)。就設(shè)施方面，住客則最關(guān)注溫泉設(shè)施，重視房間內(nèi)的體驗及休息質(zhì)量，很少關(guān)注電視、因特網(wǎng)。這可能由于住客將大部分時間用于溫泉活動，頻繁使用溫泉設(shè)施，較少使用傳媒設(shè)備。

從滿意度看。服務(wù)方面，住客對服務(wù)整體評價高，但對溫泉服務(wù)評價低。溫泉服務(wù)的關(guān)注度本就較低，評價又低于平均水平。這反映出溫泉服務(wù)缺乏亮點，服務(wù)效果極差。由評論可知，服務(wù)人員態(tài)度惡劣，能力不足；部門管理混亂，崗位責(zé)任不清；收費不合理等，都是引起客人不滿的原因。

再看硬件設(shè)施，酒店溫泉設(shè)施到位，得到客人的認(rèn)同：而關(guān)于因特網(wǎng)，出現(xiàn)的基本都是表達不滿的評論；“電視”則根本未出現(xiàn)高分評論。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人對諸如網(wǎng)絡(luò)、電視等設(shè)備的需求層次發(fā)生了變化，此類硬件設(shè)施已成為酒店標(biāo)配，功能完備是基本，客人不會因其符合要求滿意度上升，卻會因網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定、電視頻道數(shù)目少等問題產(chǎn)生強烈不滿情緒。

IPA分析和相關(guān)分析表明“衛(wèi)生間”、“空調(diào)”、“電視”和“因特網(wǎng)”是酒店提高服務(wù)滿意度的重點，改進此類設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)會取得顯著效果。

與普通酒店相比。住客對兩者關(guān)注點一致，但對普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達到行業(yè)一般水平。

（二）建議

第一， 抓好溫泉設(shè)施維護工作。由評論可知住客最為關(guān)注酒店的溫泉設(shè)施，重視設(shè)施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點達標(biāo)對提高顧客滿意度至關(guān)重要。酒店應(yīng)定期對溫泉設(shè)施進行清潔保養(yǎng)，及時更新老舊設(shè)備，確保設(shè)施安全高效運轉(zhuǎn)。

第二，打造特色溫泉服務(wù)。目前住客對溫泉服務(wù)還未有成熟認(rèn)知，酒店有很大的服務(wù)創(chuàng)新空間。放松是住客選擇溫泉活動的原因之一，因此可考慮在溫泉區(qū)播放音樂，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來更加愜意的體驗。療養(yǎng)是住客泡溫泉的另一重要原因。我國中醫(yī)養(yǎng)生文化歷史悠久，酒店可結(jié)合中醫(yī)技術(shù)，引入“溫泉+中醫(yī)”模式，打造具備現(xiàn)代化設(shè)施條件的中醫(yī)溫泉養(yǎng)生服務(wù)。結(jié)合地方特色是溫泉服務(wù)創(chuàng)新的又一方向。我國各地均有獨特的民俗文化，溫泉酒店可將當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情注入溫泉體驗中，打造地域亮點，增加客人興致。

第三，重視酒店一般項目的服務(wù)質(zhì)量。溫泉酒店本質(zhì)上仍是旅游休閑活動的重要空間載體――酒店，為客人提供滿意的住店體驗仍是其不可忽視的經(jīng)營基礎(chǔ)。由分析可看出，很多關(guān)于服務(wù)方面的差評并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態(tài)度惡劣、缺乏服務(wù)精神所導(dǎo)致，加強員工服務(wù)意識仍舊十分必要?；诖耍芾碚呖赏ㄟ^角色模擬，讓員工作為客人體驗酒店服務(wù)從而加深其對服務(wù)重要性的認(rèn)識。管理者還可考慮增設(shè)服務(wù)專項獎金，從物質(zhì)層面提升員工服務(wù)積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動的普通人，應(yīng)該尊重員工，給員工調(diào)整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關(guān)懷。就硬件設(shè)施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細致，因此酒店應(yīng)從細微處入手提高設(shè)施服務(wù)質(zhì)量。保證酒店范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號良好、無線連接安全，空調(diào)運行聲音小、無異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當(dāng)務(wù)之急。

考慮到樣本選取的數(shù)量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結(jié)論僅代表具有較高服務(wù)水平和知名度的溫泉酒店情況，結(jié)論的普適性還有待進一步檢驗。本研究后續(xù)方向可從以下方面展開：一是可把研究對象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域為區(qū)分點，對比不同地域溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評價；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進行更深入的對比分析。

參考文獻

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[5]Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin. A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan[J].Tourism Management， 2008：429-438.

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[11]常宛，去哪兒網(wǎng)2014年最佳溫泉酒店榜單[N].天津網(wǎng)，2014（11）.

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Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China

WANG Wenjing； CHEN Xueqiong

篇（9）

職稱論文自己發(fā)表：

從選擇期刊到期刊投稿，都需要親力親為，需要作者注入非常多的時間和精力。經(jīng)常見作者向編輯吐槽自己的論文投稿之后被拒稿好多次，向期刊投稿之后稿件審核了好長時間都沒有回復(fù)，論文大修或小修之后會錄用嗎，修改之后又被拒稿了，投稿投的心累，藍瘦，香菇!

不過也有很多作者是成功投稿、審稿、錄用的，也會和大家分享自己的小確幸。

篇（10）

值得關(guān)注的是，我省正高職稱論文也開始使用 “學(xué)術(shù)不端行為檢測系統(tǒng)”。而在國外，有家公司專事反抄襲服務(wù)，竟然測出了近600萬例抄襲行為。

【剽竊】有了網(wǎng)絡(luò) 寫論文不再撓頭

鄭州市一所高校的研究生陳林正在為寫論文撓頭?！艾F(xiàn)在寫論文，誰不上網(wǎng)粘貼啊，自己寫論文的都被當(dāng)成傻子了?！标惲终f，他的畢業(yè)論文3萬字左右，在網(wǎng)上搜幾篇和自己論文題目類似的，直接粘貼就行了。“反正網(wǎng)上有現(xiàn)成的，不抄白不抄?！标惲终f，論文的寫作也從過去的考提煉觀點能力，變成了考搜索能力。師兄師姐說“大家都是這么過來的”。

陳林正忙著抄論文時，遇到了一個“麻煩”。學(xué)校從今年開始使用反剽竊軟件檢測學(xué)生論文。一旦被檢測出抄襲，論文將被打回修改。如果修改兩次后都沒通過，就無法獲得碩士學(xué)位。

【反剽竊】反剽竊測學(xué)術(shù)不端

記者從鄭州大學(xué)、河南大學(xué)了解到，這兩所高校從2009年開始，對所有全日制、非全日制研究生的學(xué)位論文，使用“學(xué)位論文學(xué)術(shù)不端檢測系統(tǒng)(TMLC)”。今年，河南財經(jīng)學(xué)院也開始對研究生學(xué)位論文進行學(xué)術(shù)不端檢測。

據(jù)了解，這些反剽竊軟件系統(tǒng)以《中國學(xué)術(shù)文獻網(wǎng)絡(luò)出版總庫》為全文比對數(shù)據(jù)庫，可檢測出是否抄襲、剽竊、偽造、篡改等。

雷同多少算抄襲

有學(xué)生提出疑問，寫論文引用別人的觀點和數(shù)據(jù)是必須的，到底雷同多少算抄襲？鄭州大學(xué)學(xué)位辦副主任梁惠介紹，目前鄭州大學(xué)確定碩士研究生學(xué)位論文引用他人論文比例原則上不能超過30%，博士研究生不能超過20%。但這個比例也不是固定的，導(dǎo)師會根據(jù)檢測結(jié)果和學(xué)生課題實際情況來確定可引用的比例。

【反“反剽竊”】網(wǎng)店推出“學(xué)術(shù)”

“道高一尺，魔高一丈，學(xué)校有論文反剽竊，現(xiàn)在網(wǎng)上已經(jīng)有反‘反剽竊’檢測了。”陳林說，他已經(jīng)在網(wǎng)上搜索到了提供的網(wǎng)站。交論文前，先把論文傳給對方檢測一下，就能提前知道自己能不能通過。

昨天，記者在淘寶網(wǎng)上搜索“”，搜到了143家出售服務(wù)的網(wǎng)店，根據(jù)客戶的需求，要價從50元到300元不等。記者點擊其中一家，成交記錄顯示30天已做成16筆生意。而且，網(wǎng)店提供的檢測軟件大多和學(xué)校相同。

站生意興隆

除了上網(wǎng)“預(yù)檢”，一些學(xué)生還給寫好的論文“整容”。

一個學(xué)生在網(wǎng)上授經(jīng)：為躲避檢測，可以調(diào)整論文原句順序，改換主謂賓結(jié)構(gòu)。還有學(xué)生提出，可以將論文由文字格式轉(zhuǎn)為圖片格式?！昂唵蔚馗淖冋Z句順序、調(diào)整結(jié)構(gòu)沒用?！绷夯萁榻B，軟件系統(tǒng)比較靈敏，簡單“改頭換面”逃不過它的法眼。“現(xiàn)在大家都忙著參加招聘會，誰能把時間都用在寫論文上？”一位研究生說，很多人還選擇花錢找人，因此一些的網(wǎng)站生意興隆。

【職稱論文】我省去年已開始反造假

職稱論文，也存在著造假現(xiàn)象?！皬娜ツ觊_始，我省參評正高職稱的論文也要過上網(wǎng)檢索關(guān)。”省人力資源和社會保障廳職稱處處長徐宗勤介紹，我省從2009年開始對正高級專業(yè)技術(shù)資格申報人的論文實行學(xué)術(shù)期刊和學(xué)術(shù)專著檢索制度，也采用了和高校類似的反剽竊軟件，50多個專業(yè)評委會要對申報人提交的學(xué)術(shù)期刊和學(xué)術(shù)著作進行驗證，要求論文引用的比例不能超過一定標(biāo)準(zhǔn)。

同時我省對論文進行匿名外審，外審專家的評價意見，將作為評審的重要依據(jù)。按此要求，每年我省將有2萬~3萬的職稱論文必須要通過檢測和外審關(guān)。