序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇餐廳行業(yè)調(diào)查報(bào)告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

調(diào)查時(shí)間： 20xx年8月1日至29日

調(diào)查單位： xx西餐服務(wù)有限公司

調(diào)查內(nèi)容： 西餐廳服務(wù)與西方禮儀培訓(xùn)

調(diào)查目的： 通過(guò)實(shí)習(xí)了解西餐廳的基本操作過(guò)程， 掌握服務(wù)技巧提高服務(wù)水平，鍛煉自己的社會(huì)調(diào)查能力。

隨著生活方式的更新和社會(huì)交往的活躍，我國(guó)吃西餐的人越來(lái)越多。在組織的涉外活動(dòng)中，為適合國(guó)外客人的飲食習(xí)慣，有時(shí)要用西餐來(lái)招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環(huán)境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關(guān)系宴請(qǐng)中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解一些西餐方面的知識(shí)是十分重要的。今年暑假，我在西餐服務(wù)有限公司調(diào)查了一個(gè)星期的時(shí)間，獲得了經(jīng)驗(yàn)，更增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，使我對(duì)西餐有了更深的了解。 在西餐服務(wù)有限公司一個(gè)星期的實(shí)習(xí)已劃上了圓滿的句號(hào).在這里，第一次接觸社會(huì)的調(diào)查生活，體驗(yàn)到生活的艱辛和不易，總體來(lái)說(shuō)還是有不少的收獲和所得。從一個(gè)對(duì)西餐行業(yè)無(wú)知的少年變成一個(gè)既具有西餐知識(shí)，又懂得西方禮儀和社會(huì)交往的青年。實(shí)習(xí)的收獲是不能用語(yǔ)言一一所能描述的，總的來(lái)說(shuō)有酸有甜、有苦有樂(lè)，苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點(diǎn)與制作方法，還得分清它們的消費(fèi)對(duì)象。還有那些我們中國(guó)人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作;快樂(lè)的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及老板的風(fēng)趣幽默;快樂(lè)的是顧客對(duì)自己付出服務(wù)的肯定與贊賞;樂(lè)的是自己既充實(shí)又有滋有味的實(shí)習(xí)生活過(guò)程.其實(shí)實(shí)習(xí)的日子不是很長(zhǎng)，當(dāng)初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西，以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺(tái)布.擺刀叉，給客人介紹菜單的種種場(chǎng)景就像昨天才發(fā)生一樣，是那么的叫人印象深刻.

在這里，自己對(duì)西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識(shí)，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國(guó)浪漫派風(fēng)格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂(lè)池內(nèi)小樂(lè)隊(duì)演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學(xué)者們，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個(gè)m。第一個(gè)是menu(菜單) ，第二個(gè)是music(音樂(lè)) ， 第三個(gè)是mood(氣氛)，第四個(gè)是meeting(會(huì)面)，第五個(gè)是manner(禮俗)，第六個(gè)是meal(食品)，這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會(huì)特別重視這幾個(gè)方面的投資與開(kāi)發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會(huì)對(duì)所有的員工進(jìn)行西方禮儀的培訓(xùn)，會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的考核和認(rèn)定。 在xxx實(shí)習(xí)最刻骨銘心的是西餐服務(wù)的員工竭盡全力為客人提供溫馨細(xì)微，物有所值的服務(wù).還有就是典雅淳美的美國(guó)西部音樂(lè)，韻味悠長(zhǎng)的咖啡，以及聞名遐邇的菲力牛排。都說(shuō)服務(wù)是餐廳的形象之本，是西餐廳的競(jìng)爭(zhēng)之道，那么西餐服務(wù)的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠(chéng)摯動(dòng)心的笑臉，一聲聲悅耳動(dòng)聽(tīng)的話語(yǔ)，一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個(gè)個(gè)回味無(wú)窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實(shí)習(xí)的一個(gè)多月期間學(xué)到的東西可不少，感觸也頗多，若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是要充分讀懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù)，高層次的滿足客人的需求，讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說(shuō)服務(wù)是個(gè)即時(shí)的工作，過(guò)去了就不會(huì)再來(lái)，所以要在當(dāng)下滿足客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。

在西餐廳實(shí)習(xí)的這一個(gè)月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng)。沒(méi)有了父親和母親的關(guān)懷，沒(méi)有了老師和同學(xué)的指點(diǎn)，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，從這次實(shí)習(xí)中我深深的體會(huì)到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做，認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!

篇（2）

調(diào)查方法：共發(fā)放220份問(wèn)卷，并按男女等額比例進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放調(diào)查，實(shí)收有效問(wèn)卷200份。

調(diào)查建議 ：

(1)在本次問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)卷答案不完整，選擇不夠明確，甚至出現(xiàn)缺失或者亂填的現(xiàn)象以及問(wèn)卷編碼編排出現(xiàn)重復(fù)的問(wèn)題。對(duì)于出現(xiàn)的這些問(wèn)題問(wèn)卷都計(jì)入無(wú)效問(wèn)卷，對(duì)其做無(wú)效處理。

(2)在調(diào)查過(guò)程中缺乏基本的調(diào)查知識(shí)，以及調(diào)查禮儀、溝通方式不妥問(wèn)題，導(dǎo)致有些調(diào)查被拒絕，因此在今后的調(diào)查過(guò)程中一定要切記調(diào)查禮儀和調(diào)查方式。

調(diào)查主體報(bào)告

調(diào)查背景：

(1)宏觀經(jīng)濟(jì)背景。 新華網(wǎng)北京1月18日電國(guó)家統(tǒng)計(jì)局18日數(shù)據(jù)，2012年我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入扣除價(jià)格因素實(shí)際增長(zhǎng)

9.6%，農(nóng)村居民人均純收入實(shí)際增長(zhǎng)10.7%，均高于全年7.8%的GDP增速。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入水平有了顯著提高，人們對(duì)生活的需求已經(jīng)不僅僅是解決溫飽問(wèn)題，在注重身心健康發(fā)展的同時(shí)，也開(kāi)始追求物質(zhì)上的滿足，消費(fèi)市場(chǎng)日益活躍。作為物質(zhì)需求的一部分，飲料占有舉足輕重的地位。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷完善的條件下，各種不同品牌間的商品競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈。而作為追求時(shí)尚，具有青春活力的大學(xué)生無(wú)疑成了消費(fèi)飲料等主流。

(2)行業(yè)背景。中國(guó)飲料行業(yè)是改革開(kāi)放以來(lái)發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)，30年來(lái)，飲料行業(yè)不斷的發(fā)展和成熟，逐漸改變了以往規(guī)模小，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序的局面，飲料企業(yè)的規(guī)模和集約化程度不斷提高，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨合理。近幾年，我國(guó)飲料年產(chǎn)量以超過(guò)20%的年均增長(zhǎng)率遞增，達(dá)到1300多萬(wàn)噸。飲料市場(chǎng)已成為中國(guó)食品行業(yè)中發(fā)展最快的市場(chǎng)之一，市場(chǎng)潛力巨大。社會(huì)生產(chǎn)力的提高以及人們需求的多元化發(fā)展給商家提供了廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)。飲料市場(chǎng)與其他消費(fèi)市場(chǎng)相比，具有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，如：產(chǎn)品更新?lián)Q代速度快，能更快的打入市場(chǎng);其新產(chǎn)品能更快的被消費(fèi)者廣泛接受;與其他行業(yè)產(chǎn)品相比價(jià)格較低，符合大多數(shù)消費(fèi)人群的消費(fèi)能力。

(3)消費(fèi)背景。大學(xué)生作為一個(gè)年輕的消費(fèi)群體，在整個(gè)飲料消費(fèi)市場(chǎng)中占有很大一部分的比例，從大多數(shù)的飲料宣傳廣告中我們可以了解到，絕大部分的飲料在推向市場(chǎng)的時(shí)候，都主要是定位于年輕的

顧客群體，因此，只有充分掌握、準(zhǔn)確分析年輕人對(duì)飲料的消費(fèi)態(tài)度 方可了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)決策，從而提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。大學(xué)生生活費(fèi)用相對(duì)較寬裕，具有一定的購(gòu)買(mǎi)力，飲料市場(chǎng)的多元化發(fā)展給了大學(xué)生更加多元化的選擇機(jī)會(huì)，此外，性別不同，飲料選擇的偏好可能也有所不同。目前的飲料消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，品牌不斷涌現(xiàn)，飲料消費(fèi)市場(chǎng)變?yōu)榈湫偷馁I(mǎi)方市場(chǎng)，人們的選擇范圍越來(lái)越廣。在消費(fèi)日益理性的今天，廠商們只有掌握了消費(fèi)者的消費(fèi)心理及其消費(fèi)習(xí)慣等多重因素才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。

大學(xué)生飲料市場(chǎng)狀況分析

飲料分類市場(chǎng)概述：

① 功能型飲料。功能型飲料走到今天，已步入白熱化競(jìng)爭(zhēng)階段。近年來(lái)，中國(guó)市場(chǎng)上功能飲料層出不窮，如樂(lè)百氏的脈動(dòng)、娃哈哈的激活、農(nóng)夫山泉的尖叫、康師傅的勁跑、匯源的他+她等。而在如今這個(gè)時(shí)時(shí)處處都講究新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略的全球化的經(jīng)濟(jì)背景下，功能飲料新一輪的激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)也將發(fā)展到以品牌+品質(zhì)為核心的競(jìng)爭(zhēng)上，市場(chǎng)爭(zhēng)奪愈演愈烈，全球功能飲料呈現(xiàn)出一派繁榮景象。

② 茶飲料 我國(guó)茶飲料工業(yè)發(fā)展勢(shì)頭十分強(qiáng)勁，整體呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，市場(chǎng)滲透率迅速提高，茶飲料市場(chǎng)進(jìn)入成長(zhǎng)中期，發(fā)展至今大致經(jīng)歷了四個(gè)成長(zhǎng)階段：

1、1998年及以前，旭日升占市場(chǎng)主導(dǎo)，一枝獨(dú)秀。

2、1999年，康師傅，統(tǒng)一迎頭趕上，形成三足鼎立局面。 3、2000年，旭日升品牌老化，康師傅統(tǒng)一雙雄爭(zhēng)霸。

4、發(fā)展至目前，康師傅統(tǒng)一占主導(dǎo)地位，其他品牌(可口可樂(lè)，宏寶萊等)進(jìn)入市場(chǎng)，諸侯紛爭(zhēng)。

③碳酸飲料。近年來(lái)，我國(guó)的碳酸飲料制造業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。隨著消費(fèi)者對(duì)健康越來(lái)越關(guān)注，碳酸飲料的消費(fèi)受到影響。傳統(tǒng)的碳酸飲料因含糖量和熱量過(guò)高，被認(rèn)為是導(dǎo)致肥胖的主要因素之一。在發(fā)達(dá)國(guó)家，碳酸飲料日益受到擠壓，兩樂(lè)的市場(chǎng)份額也持續(xù)下滑。在我國(guó)，很多消費(fèi)者尤其是家長(zhǎng)已把碳酸飲料列入飲食黑名單。隨著果汁、茶飲料等健康飲料的流行，碳酸飲料的銷(xiāo)量增速放緩。 碳酸飲料在整個(gè)飲料行業(yè)中的比重處于下降趨勢(shì)，并不代表碳酸飲料制造業(yè)的衰落。果汁和茶飲料的崛起反映了中國(guó)人飲料消費(fèi)的多樣化和日益提高的生活水平，不能完全替代碳酸飲料的消費(fèi)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的高速發(fā)展之后，中國(guó)碳酸飲料制造業(yè)逐漸步入其生命周期的成熟階段。大學(xué)生飲料市場(chǎng)概述：價(jià)格，品質(zhì)，潮流是吸引大學(xué)生消費(fèi)的主要因素。大學(xué)時(shí)代是個(gè)性張揚(yáng)的時(shí)代，

他們喜歡自由，我行我素，這一點(diǎn)在飲料的購(gòu)買(mǎi)上體現(xiàn)得尤為突出，大學(xué)生根據(jù)自己喜好購(gòu)買(mǎi)者還是高居榜首，通常他們又喜歡瓶裝或罐裝的飲料。同時(shí)他們追求潮流，喜歡從當(dāng)前的時(shí)尚潮流出發(fā)購(gòu)買(mǎi)商品，因此產(chǎn)品的包裝外形也是影響大學(xué)生消費(fèi)的主要因素。

他們對(duì)新生事物的接受能力強(qiáng)，對(duì)于飲料這個(gè)產(chǎn)品更新速度快的行業(yè)來(lái)說(shuō)具有較大的優(yōu)勢(shì)。他們同樣崇尚理性消費(fèi)，注重產(chǎn)品的質(zhì)量。

結(jié)論：從以上的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況可以看出，當(dāng)前飲料市場(chǎng)各種類型的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，同時(shí)呈現(xiàn)出勢(shì)均力敵的態(tài)勢(shì)，因而對(duì)于各種類型的飲料生產(chǎn)廠商來(lái)看，整個(gè)飲料市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)是均等的，誰(shuí)能有效把握市場(chǎng)需求，生產(chǎn)出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，誰(shuí)就能占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)。對(duì)于大學(xué)生這個(gè)充滿活力的市場(chǎng)也是如此。

報(bào)告分析

大學(xué)生喜歡飲料的類型

表中數(shù)據(jù)清晰地描述了大學(xué)生對(duì)各種類型的飲料及不同性別的大學(xué)生對(duì)不同種類型的飲料的喜好，我們可以清楚的看到，30%的大學(xué)生選擇碳酸飲料，其中60%的男生選擇碳酸飲料;35%的大學(xué)生選擇果汁，其中女生選擇果汁飲料的比重較大，達(dá)到60%左右;而男女生對(duì)功能型飲料的選擇差異性較小。

大學(xué)生對(duì)含糖量的敏感程度

從上表可以看出女性對(duì)于果汁的含糖量更加敏感，超過(guò)80%的女大學(xué)生偏向于含糖量較低或者是無(wú)糖的果汁，而男性對(duì)于對(duì)于果汁的含糖量則沒(méi)有女性那么敏感，但是同樣趨向于選擇低糖和無(wú)糖的飲料，因此可以看出對(duì)于大學(xué)生消費(fèi)者而言更加喜歡低糖甚至無(wú)糖的健品。大學(xué)生對(duì)飲品容量的選擇

從上圖可以看出，約有40%消費(fèi)者選擇了250ml的飲品容量，約有5%的消費(fèi)者選擇500ml的飲品容量，所以有95%的消費(fèi)者選擇250-500ml區(qū)間的飲品量，這也是當(dāng)今消費(fèi)的主流。但是250ml以下的灌裝或小瓶裝飲料以及500ml以上的大瓶裝任然受一部分消費(fèi)者的青睞，這與近年來(lái)各大品牌推出家庭裝等大容量包裝不無(wú)關(guān)系。 大學(xué)生一個(gè)星期飲用于購(gòu)買(mǎi)飲料的支出

從上圖可以看出，大學(xué)生的每月生活費(fèi)在600-1000元時(shí)，購(gòu)買(mǎi)飲料支出通常在0-20元;月生活費(fèi)在1000-1200元時(shí)，購(gòu)買(mǎi)飲料支出通常在10-30元;月生活費(fèi)在1200元以上時(shí)，購(gòu)買(mǎi)飲料支出在30元以上的偏多。由此，我們可以得出：生活費(fèi)越高，用于購(gòu)買(mǎi)飲料的消費(fèi)支出越高，即大學(xué)生用于購(gòu)買(mǎi)飲料的支出與購(gòu)買(mǎi)力成正比。

大學(xué)生在購(gòu)買(mǎi)飲料時(shí)，選擇3-5元價(jià)格區(qū)間的比重較大，約有60%，說(shuō)明飲料定價(jià)在3-5元區(qū)間內(nèi)是合理的，比較容易讓大學(xué)生消費(fèi)者接受。

很明顯，超市和便利店是大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)飲料的主要場(chǎng)所，而在餐廳、地?cái)偤痛黉N(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)飲料的消費(fèi)者數(shù)量相對(duì)較少，這可能主要是餐廳、地?cái)偤痛黉N(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)本身的局限性導(dǎo)致的，這同時(shí)也說(shuō)明超市和便利店是企業(yè)主要的的分銷(xiāo)渠道。

可以看出約有50%的大學(xué)生喜歡瓶裝包裝的飲料，同時(shí)，接近二分之一左右的大學(xué)生喜歡紙質(zhì)和灌裝包裝，這也完全符合大學(xué)生追求便捷消費(fèi)方式的需求，也體現(xiàn)出大學(xué)生具有一定的環(huán)保節(jié)約意識(shí)，這為飲料的生產(chǎn)廠商在針對(duì)大學(xué)生市場(chǎng)的飲品包裝上提供依據(jù)。

只有接近10%的大學(xué)生認(rèn)為自己不會(huì)受到廣告的影響，而大學(xué)生校園市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的大學(xué)生一般都會(huì)或多或少受到飲料廣告的影響，這是多數(shù)飲料企業(yè)對(duì)廣告投入大量精力并且樂(lè)此不疲達(dá)到的效果，而且有超過(guò)40%的大學(xué)生在選擇飲料時(shí)受到廣告的影響較大，這說(shuō)明廣告對(duì)于部分消費(fèi)者對(duì)飲料的選擇的有重要作用，這是很值得關(guān)注的。

電視作為主要的傳播媒體擔(dān)負(fù)起消費(fèi)者心里近60%的廣告宣傳份額，

網(wǎng)絡(luò)廣告、報(bào)紙和雜志以及海報(bào)則顯得相對(duì)弱勢(shì)，別人介紹和其他選項(xiàng)則占了超過(guò)1/4的份額，這說(shuō)明飲料在消費(fèi)者中的口碑對(duì)飲料銷(xiāo)售的影響顯得尤為重要，同時(shí)說(shuō)明還有其他宣傳途徑有待飲料企業(yè)的發(fā)掘和拓展。

大學(xué)生喜歡的促銷(xiāo)方式

打折銷(xiāo)售和有獎(jiǎng)銷(xiāo)售是消費(fèi)者較喜歡的促銷(xiāo)方式，但女性消費(fèi)者卻不大喜歡有獎(jiǎng)銷(xiāo)售的促銷(xiāo)方式，這是值得促銷(xiāo)人員注意的。贈(zèng)送小禮品、多買(mǎi)附贈(zèng)和免費(fèi)試飲影響相對(duì)較小，可作為附帶的促銷(xiāo)方式，也會(huì)取得不錯(cuò)的效果。

大學(xué)生是否會(huì)嘗試新產(chǎn)品?

該表格的數(shù)據(jù)說(shuō)明思維活躍、容易接受新事物的大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)飲料新產(chǎn)品基本保持接受態(tài)度，只有小部分消費(fèi)者很難嘗試新的飲料產(chǎn)品，同時(shí)近七成的消費(fèi)者不會(huì)隨意嘗試新的飲料產(chǎn)品，這說(shuō)明只要有適當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)吸引消費(fèi)者，還是有很多消費(fèi)者愿意嘗試新的飲料產(chǎn)品的。

與消費(fèi)者選擇飲料的因素有很多相似之處，口味成為40%的大學(xué)生嘗試新飲料的因素，所以口味成為消費(fèi)者嘗試新飲料產(chǎn)品的首要因素，但是廣告宣傳和低價(jià)位也對(duì)消費(fèi)者選擇新產(chǎn)品起到了一定作用，造型獨(dú)特和獨(dú)特功能也是值得考慮的影響因素。

對(duì)策及建議

產(chǎn)品策略

(1)產(chǎn)品口味：產(chǎn)品口味是消費(fèi)者選擇飲料的最重要因素之一，產(chǎn)品口味一定要進(jìn)行消費(fèi)者測(cè)試。根據(jù)調(diào)查可知，口味是大學(xué)生接受新產(chǎn)品的重要影響因素，同時(shí)根據(jù)大學(xué)生對(duì)于飲料的消費(fèi)特點(diǎn)可知，飲料生產(chǎn)商應(yīng)不斷加大大學(xué)生飲料市場(chǎng)的口味創(chuàng)新，不斷地推出新的口味，縮短產(chǎn)品更新的周期，以滿足大學(xué)生的各種口味需求。

(2)產(chǎn)品類型：在綜合平衡的推廣飲料類型的同時(shí)，也要根據(jù)大學(xué)生市場(chǎng)的特點(diǎn)，有所側(cè)重的選擇產(chǎn)品類型，同時(shí)根據(jù)調(diào)查可知，性別差異也對(duì)于大學(xué)生飲料市場(chǎng)產(chǎn)品類型也起著一定的影響，男生比較喜歡碳酸飲料，女生比較喜歡果汁飲料。針對(duì)這一市場(chǎng)現(xiàn)象，飲料生產(chǎn)商和渠道商應(yīng)當(dāng)盡可能的調(diào)查出高校的性別比例，再根據(jù)比例適時(shí)確定各種飲料的比例，最后應(yīng)當(dāng)加大碳酸飲料和果汁飲料在高校的銷(xiāo)售比例。

(3)產(chǎn)品包裝策略：最好采用瓶裝和罐裝，也可以采用較為環(huán)保的紙裝，同時(shí)可以用幾種包裝形式相互補(bǔ)充，但是包裝風(fēng)格一定要統(tǒng)一，色彩搭配要明顯、有視覺(jué)沖擊力，最重要的是要夠時(shí)尚，追上當(dāng)今潮流，這符合大學(xué)生追求時(shí)尚的消費(fèi)心理。

(4)產(chǎn)品容量策略：從調(diào)查可知，250-500ml容量的飲料最易被大學(xué)生所接收，因此，生產(chǎn)商在針對(duì)大學(xué)生市場(chǎng)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡量將飲料的容量對(duì)位在這一區(qū)間。

價(jià)格策略

價(jià)格策略要恰當(dāng)。針對(duì)大學(xué)生消費(fèi)市場(chǎng)的特殊性，產(chǎn)品價(jià)位可以略低

于市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)品牌，如果有的產(chǎn)品生產(chǎn)成本較高或加入了特殊的營(yíng)養(yǎng)成分，其價(jià)位也可以略高于市場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)品牌。根據(jù)調(diào)查可知，具體的價(jià)格應(yīng)該定位在3-5元這一價(jià)格區(qū)間。

渠道策略

盡可能增加鋪貨率。充分調(diào)查和掌握高校零實(shí)體的狀況，加大高校超市、便利店、小賣(mài)部、雜貨店的鋪貨力度，盡可能增加產(chǎn)品的鋪貨率，以高校超市帶動(dòng)其他各類渠道的銷(xiāo)售，減少渠道流通環(huán)節(jié)，合理設(shè)計(jì)和管理分銷(xiāo)渠道，從而降低流通成本，使銷(xiāo)售價(jià)格得到價(jià)格，讓惠于大學(xué)生。

促銷(xiāo)策略

綜合運(yùn)用各種促銷(xiāo)策略，利用人員推銷(xiāo)、廣告宣傳、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣以及銷(xiāo)售促進(jìn)等促銷(xiāo)策略。比如定期開(kāi)展免費(fèi)贈(zèng)飲、買(mǎi)一送一、打折促銷(xiāo)、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等促銷(xiāo)活動(dòng)。

推廣策略

加大與各高校的合作力度，通過(guò)贊助高校社團(tuán)等活動(dòng)，提高產(chǎn)品的知名度;同時(shí)也可以通過(guò)與各衛(wèi)視合作，通過(guò)電視媒體這一快速有效的媒體平臺(tái)推廣產(chǎn)品，比如：娃哈哈的格瓦斯通過(guò)贊助湖南衛(wèi)視的《我是歌手》等時(shí)下非常的火的節(jié)目，產(chǎn)品的知名度迅速得到提高，銷(xiāo)售市場(chǎng)達(dá)到打開(kāi)。因此對(duì)于生產(chǎn)商而言在高校推廣產(chǎn)品的時(shí)候可以綜合運(yùn)用各種媒體平臺(tái)推廣產(chǎn)品，尤其是新產(chǎn)品的推廣，充分運(yùn)用微博、互聯(lián)網(wǎng)、電視媒等平臺(tái)。

其他策略

(1)對(duì)大學(xué)生飲料消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行更進(jìn)一步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，充分把握大學(xué)生消費(fèi)者的愛(ài)好和飲料消費(fèi)習(xí)慣，并從中尋求突破點(diǎn)。

(2)規(guī)范調(diào)研與策劃活動(dòng)。在產(chǎn)品上市前或運(yùn)作過(guò)程中，定期進(jìn)行消費(fèi)者、銷(xiāo)售渠道和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)研，了解消費(fèi)者的需求、經(jīng)銷(xiāo)商的心理動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并在此基礎(chǔ)上做出既全面、又細(xì)致的整合營(yíng)銷(xiāo)策劃。

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大學(xué)生校園市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告二 一、背景介紹

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商品或服務(wù)從商家/賣(mài)家轉(zhuǎn)移到個(gè)人用戶(消費(fèi)者)的過(guò)程，在整個(gè)過(guò)程中的資金流、物流和信息流，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)有網(wǎng)絡(luò)的參與，都稱之為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。它是電子商務(wù)的一個(gè)重要組成部分。

2017年是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)快速發(fā)展的一年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)銷(xiāo)售額第一次沖破零售業(yè)的500億天花板，達(dá)到全年594億元人民幣，2.1億網(wǎng)民中有5500萬(wàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人群，每人平均消費(fèi)超過(guò)1000元，占2007年中國(guó)人均可支配收入的7%，推動(dòng)中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)快速發(fā)展的主要原因有兩個(gè)：網(wǎng)民數(shù)和網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的急劇增長(zhǎng)，以及上網(wǎng)購(gòu)物已經(jīng)成為主流消費(fèi)人群的消費(fèi)習(xí)慣，并成為主流消費(fèi)方式之一。

2017年仍是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物爆發(fā)式增長(zhǎng)的一年，網(wǎng)購(gòu)成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一。突發(fā)性事件基本不影響網(wǎng)購(gòu)的增長(zhǎng)，包括上半年雪災(zāi)、地震等自然災(zāi)害，特別是下半年逐漸蔓延的金融危機(jī)，對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的負(fù)面影響較小，金融危機(jī)反而成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的新契機(jī)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為傳統(tǒng)零售市場(chǎng)強(qiáng)有力的補(bǔ)充，網(wǎng)上購(gòu)物已成為年輕一代主流的購(gòu)物方式。2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額規(guī)模突破千億大關(guān)，達(dá)1281.8億，相比2007年增長(zhǎng)128.5%。

中國(guó)龐大的網(wǎng)民基數(shù)為中國(guó)的在線購(gòu)物市場(chǎng)描繪了美好的前景，隨著在線支付、誠(chéng)信服務(wù)、第三方支付、物流推薦、購(gòu)物搜索等與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的推出及成熟，中國(guó)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)不再恐懼，而是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方便性的吸引下逐步將在線購(gòu)物作為自己的主要購(gòu)物渠道。未來(lái)幾年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)將持續(xù)保持快速的增長(zhǎng)趨勢(shì)，2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易規(guī)模有望達(dá)到5690億元。

實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展成熟應(yīng)該遵循一個(gè)大致的周期，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物普及率基本穩(wěn)定在一個(gè)水平上，就可以大致認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物大致到發(fā)展成熟期。從事物發(fā)展的規(guī)律上看，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)入發(fā)展成熟期，預(yù)計(jì)在2017年左右。

二、調(diào)查結(jié)果及分析

1.大學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物男生略高女生。調(diào)查結(jié)果顯示，54%的被調(diào)查學(xué)生有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷，而男生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群略高于女生?；ヂ?lián)網(wǎng)在男性中的普及程度要高于女性，男生比女生更敢于冒險(xiǎn)和追求新的事物，而且男生的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)比女生普遍，這可能是造成大學(xué)男生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比率要高于女生的原因。

2. 大學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物潛力巨大。通過(guò)本次調(diào)查顯示，有網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷的大學(xué)生占五成。而沒(méi)有網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷的大學(xué)生，其中只有11%的人沒(méi)有瀏覽過(guò)購(gòu)物網(wǎng)站。不難看出大學(xué)生在網(wǎng)上購(gòu)物的市場(chǎng)潛力是巨大的!

3. 在網(wǎng)上消費(fèi)與傳統(tǒng)消費(fèi)并存的今天，大多數(shù)大學(xué)生選擇網(wǎng)上購(gòu)物的原因是方便、價(jià)格便宜，其各自所占的比例為33%、34%，節(jié)約時(shí)間有21%，也有相當(dāng)一部分是因?yàn)樯唐俘R全，當(dāng)然還有少部分是出于好奇、時(shí)尚。在網(wǎng)上購(gòu)物的被調(diào)查者中選擇結(jié)算方式時(shí)，有56%的人喜歡選擇網(wǎng)上銀行支付，貨到付款也占有22%的比例，銀行轉(zhuǎn)帳、郵政匯款共占20%。說(shuō)明網(wǎng)上銀行支付、貨到付款是比較受歡迎的兩種結(jié)算方式。

4. 在大學(xué)生心目中，可供網(wǎng)上購(gòu)物的首選網(wǎng)站共分為三大類：主要進(jìn)行網(wǎng)上零售的b2c網(wǎng)站、拍賣(mài)網(wǎng)站以及門(mén)戶網(wǎng)站。尤其,拍賣(mài)網(wǎng)站如淘寶、易趣、卓越, 網(wǎng)上零售如當(dāng)當(dāng)成為學(xué)生的首選

5. 有購(gòu)物的人中購(gòu)物需求以滿足精神需要的產(chǎn)品為主。購(gòu)買(mǎi)的前四種商品依次為圖書(shū)(28%)、運(yùn)動(dòng)和休閑產(chǎn)品(24%)、電腦及相關(guān)產(chǎn)品(24%)、音像制品(20%)

6. 網(wǎng)上購(gòu)物與傳統(tǒng)形式的購(gòu)物有著時(shí)間與空間的差異。其中購(gòu)買(mǎi)物品有物美價(jià)廉17 %，跟所說(shuō)的一致,貨真價(jià)實(shí)19 %，但也有被網(wǎng)上賣(mài)家欺騙的。購(gòu)買(mǎi)物品后，對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品的滿意程度有29%的人感覺(jué)一般，滿意的有15%

三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物原因分析

1. 選擇網(wǎng)購(gòu)的原因

調(diào)查顯示，有過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的被訪者們選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的原因主要有時(shí)效性、便利性、價(jià)格低以及商品多樣性。由此可以看出，大學(xué)生選擇網(wǎng)上購(gòu)物的原因主要在于網(wǎng)上購(gòu)物更方便，更能夠節(jié)約成本，同時(shí)也可以獲得更豐富的商品信息。

其中男生對(duì)時(shí)間要求多一點(diǎn)，圖個(gè)節(jié)約時(shí)間，方便，和價(jià)格便宜。而女生在此基礎(chǔ)上對(duì)商品的種類和商品的樣式有了更高的要求，可見(jiàn)網(wǎng)上購(gòu)物滿足了不同層次和不同種類繁榮需求，其優(yōu)勢(shì)在現(xiàn)代繁忙的社會(huì)日益體現(xiàn)出來(lái)，以發(fā)展成一種潮流，成為一種勢(shì)不可擋的趨勢(shì)。

2. 不嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的原因

調(diào)查顯示，在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷的大學(xué)生中，沒(méi)有嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的原因主要有對(duì)網(wǎng)站不信任，怕受騙，質(zhì)疑其安全性，擔(dān)心網(wǎng)上付款環(huán)節(jié)等。沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商的了解很少，而質(zhì)量、信息搜索以及訂購(gòu)都是在消費(fèi)者真正進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候才能夠切身感受的。因此，這些因素不會(huì)在很大程度上影響消費(fèi)者是否參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。

四、大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的評(píng)價(jià)特征

1. 網(wǎng)上購(gòu)物的擔(dān)心因素。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)者對(duì)商品的質(zhì)量擔(dān)心程度最高(37.9%)，對(duì)售后服務(wù)和物流快遞的評(píng)價(jià)較低，對(duì)商品種類、查詢方便性的評(píng)價(jià)較高。沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)者更多的是對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)的安全與隱私表現(xiàn)出了較大的不信任傾向，而有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生，已經(jīng)對(duì)其建立起了基本的信任，說(shuō)明大學(xué)生的初次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)非常重要。

2. 網(wǎng)購(gòu)的滿意程度。我們看到：同學(xué)們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的評(píng)價(jià)總體較好。有67%的同學(xué)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物商品的滿意程度為：一般。23%的同學(xué)持滿意的觀點(diǎn)。而評(píng)價(jià)為很不滿意，不滿意的同學(xué)共占10%。但也有值得重視的問(wèn)題：沒(méi)有一位同學(xué)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的商品持很滿意的態(tài)度?？梢?jiàn)，雖然網(wǎng)上購(gòu)物的商品基本能夠達(dá)到要求，但距離同學(xué)們的期望值還是有一段差距的。作為一項(xiàng)新興的購(gòu)物方式，它的提升空間還是相當(dāng)大的，我們期待它以后能有更好的表現(xiàn)。

3. 遇到問(wèn)題怎么辦。當(dāng)同學(xué)們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品不和心意或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，有23%的同學(xué)有想退貨，但又不知道通過(guò)什么渠道辦理退貨。13%的同學(xué)表示非常生氣，不再網(wǎng)上購(gòu)物了，18%的同學(xué)認(rèn)為東西不多吃點(diǎn)虧算了。對(duì)于要求銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)退貨或提出投訴的同學(xué)共占46%。以上數(shù)據(jù)顯示出，在網(wǎng)上購(gòu)物的過(guò)程中消費(fèi)者與廠商的溝通渠道不夠暢通，造成許多同學(xué)在消費(fèi)者的合法權(quán)益收到侵害時(shí)，無(wú)法及時(shí)有效的維護(hù)自己的合法權(quán)益，只能束手無(wú)策或忍氣吞聲的被動(dòng)接受。對(duì)此，筆者以為加強(qiáng)消費(fèi)者與廠商的溝通，開(kāi)辟更便捷，實(shí)效性強(qiáng)的售后服務(wù)是網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展亟待解決的問(wèn)題。

4. 未來(lái)購(gòu)買(mǎi)意愿。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，大部分大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者明確表示在未來(lái)的一年還會(huì)繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物83.7%，明確表示不會(huì)的很少6%。即使至今沒(méi)有嘗試過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的大學(xué)生，在被問(wèn)及以后是否會(huì)嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，表示今后會(huì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的占到69%，說(shuō)明他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展非常期待，在網(wǎng)購(gòu)條件讓他們感到滿意時(shí)愿意去嘗試。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物相比在方便及時(shí)性、信息的豐富性等方面具有很多優(yōu)勢(shì)，會(huì)吸引越來(lái)越多的大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。

5. 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物前景。絕大多數(shù)的大學(xué)生認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的前景廣闊，發(fā)展空間大，會(huì)被人接受。在43份持贊同態(tài)度的問(wèn)卷中，回答主要有網(wǎng)購(gòu)的前景好、價(jià)格便宜、發(fā)展空間大、物品種類齊全、方便、新興、節(jié)約時(shí)間等。在37份有抵觸的態(tài)度中，大多意見(jiàn)有質(zhì)量的不放心、安全沒(méi)保障、無(wú)售后服務(wù)、郵遞時(shí)間長(zhǎng)等。在10張從雙方面討論的觀點(diǎn)中，一方面對(duì)目前的信用、質(zhì)量、以及網(wǎng)購(gòu)的體制不放心;另一方面，相信他的潛力大、前景良好?？v觀這些回答，可以得出網(wǎng)購(gòu)在目前已經(jīng)被一般的人所接受，但由于目前的一些問(wèn)題使得仍然有2/5的人不愿意接受。相信隨著體制的改進(jìn)網(wǎng)購(gòu)會(huì)被越來(lái)越多的人所接受。

五、建議

1. 加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的教育和引導(dǎo)

根據(jù)本研究的結(jié)果，多數(shù)大學(xué)生(占被調(diào)查人數(shù)的68.5%)有過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為，這說(shuō)明在大學(xué)生群體中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)是一種普遍現(xiàn)象。但是大學(xué)生的消費(fèi)心態(tài)還不夠成熟，一部分人僅憑新鮮好奇和有趣而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，因此存在盲目消費(fèi)現(xiàn)象。對(duì)此，高校應(yīng)該開(kāi)展消費(fèi)教育，設(shè)置有關(guān)消費(fèi)知識(shí)的講座，引導(dǎo)學(xué)生形成正確的消費(fèi)觀。關(guān)注大學(xué)生消費(fèi)狀況，把握大學(xué)生消費(fèi)心理和行為導(dǎo)向，培養(yǎng)他們健康的消費(fèi)心理樹(shù)立他們合理的消費(fèi)觀，引導(dǎo)他們正確的消費(fèi)行為，就成為當(dāng)前高校兩課教學(xué)的重要課題。[7]發(fā)揮高校學(xué)生社團(tuán)的積極作用，通過(guò)豐富的活動(dòng)來(lái)了解大學(xué)生的思想動(dòng)向和存在問(wèn)題，加強(qiáng)交流，宣傳健康向上的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)文化。加強(qiáng)大眾傳媒的正面引導(dǎo)，呼吁文化部門(mén)在大眾傳媒中向大學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的針對(duì)性宣傳教育。父母在家庭教育中要重視對(duì)子女的消費(fèi)教育，合理控制子女的消費(fèi)來(lái)源，糾正子女不當(dāng)?shù)南M(fèi)行為，幫助子女形成正確地金錢(qián)觀和消費(fèi)觀。

2.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全方面的教育

學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主題講座等形式，進(jìn)行合法網(wǎng)站識(shí)別以及防范網(wǎng)絡(luò)欺詐的技術(shù)手段方面的教育。有些大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)缺乏了解，法律意識(shí)淡薄，為此有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)的教育，并教授他們一些自我保護(hù)的手段，這對(duì)于預(yù)防和打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪，加強(qiáng)大學(xué)生自我權(quán)益保護(hù)是有益的。在法律法規(guī)教育方面，學(xué)?？梢哉?qǐng)求警方合作。對(duì)于已經(jīng)受到網(wǎng)絡(luò)欺詐而心理受挫的學(xué)生，可以通過(guò)學(xué)校的心理咨詢中心進(jìn)行咨詢，以維護(hù)他們的心理健康。

3.大學(xué)生應(yīng)加強(qiáng)自我教育

大學(xué)生自身應(yīng)該加強(qiáng)自我教育，樹(shù)立正確、合理的消費(fèi)觀，擺正對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的態(tài)度。通過(guò)分析認(rèn)識(shí)自己的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，基于自身需要做出購(gòu)買(mǎi)決策，避免受商家不良誘導(dǎo)盲目消費(fèi)或沖動(dòng)從眾消費(fèi)。既要了解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)點(diǎn)，又要對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全問(wèn)題有足夠的認(rèn)識(shí)。學(xué)習(xí)識(shí)別合法網(wǎng)站的知識(shí)，主動(dòng)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的安全意識(shí)和法律意識(shí)。交易時(shí)提高警惕，保護(hù)好個(gè)人的信息資料如身份證號(hào)碼和銀行卡密碼等。

4.已下信息資料為大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物及網(wǎng)上開(kāi)店創(chuàng)業(yè)的提供參考。

購(gòu)物網(wǎng)站按模式可以分為：

BtoB(商家對(duì)商家)： B2B 對(duì)個(gè)人消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可以不算

BtoC(商家對(duì)消費(fèi)者)：B2C 現(xiàn)在做的大的不多，有卓越、當(dāng)當(dāng)和京東商城 CtoC(個(gè)人對(duì)個(gè)人)：C2C 現(xiàn)在淘寶、易趣、拍拍、百度有阿都比較大

卓越、當(dāng)當(dāng)都是買(mǎi)書(shū)的較好選擇，每本書(shū)基本都有折扣，最夸張的一折書(shū)記者都見(jiàn)過(guò)不少。最關(guān)鍵的是你想買(mǎi)的書(shū)網(wǎng)上很少?zèng)]有的，而且都是正版。卓越亞馬遜成立于2000年，為客戶提供各類圖書(shū)、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。卓越亞馬遜總部設(shè)在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的綜合性中文網(wǎng)上購(gòu)物商城，由國(guó)內(nèi)著名出版機(jī)構(gòu)科文公司、美國(guó)老虎基金、美國(guó)IDG集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金(原名軟銀中國(guó)創(chuàng)業(yè)基金)共同投資成立。

1999年11月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正式開(kāi)通。成立以來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直保持高速度成長(zhǎng)，每年成長(zhǎng)率均超過(guò)100%。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線銷(xiāo)售的商品包括了家居百貨、化妝品、數(shù)碼、圖書(shū)、音像等幾十個(gè)大類，近百萬(wàn)種商品，在庫(kù)圖書(shū)超過(guò)40萬(wàn)種。目前當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有超過(guò)4000萬(wàn)的注冊(cè)用戶(含大陸、港、澳、臺(tái)和國(guó)外)，遍及全國(guó)32個(gè)省、市、自治區(qū)和直轄市，2007年圖書(shū)銷(xiāo)售碼洋超過(guò)六億元。每天有上萬(wàn)人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買(mǎi)東西，每月有2000萬(wàn)人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)瀏覽各類信息。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的使命是堅(jiān)持更多選擇、更多低價(jià)讓越來(lái)越多的顧客享購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)物帶來(lái)的方便和實(shí)惠。

淘寶網(wǎng)的使命是沒(méi)有淘不到的寶貝，沒(méi)有賣(mài)不出的寶貝。

卓越網(wǎng)于2000年5月，主營(yíng)音像、圖書(shū)、軟件、游戲、禮品等流行時(shí)尚文化產(chǎn)品。卓越網(wǎng)誕生以來(lái)，憑借獨(dú)創(chuàng)的精選品種、全場(chǎng)庫(kù)存、快捷配送之卓越模式，迅速成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)最有影響力和輻射力的電子商務(wù)網(wǎng)站，贏得了超過(guò)520萬(wàn)注冊(cè)用戶的衷心支持，發(fā)展成為中國(guó)訪問(wèn)量最大、營(yíng)業(yè)額最高的零售網(wǎng)站，并獲得全國(guó)網(wǎng)絡(luò)文明工程組委會(huì)評(píng)選的中國(guó)優(yōu)秀文化網(wǎng)站稱號(hào)，入選中國(guó)10大互聯(lián)網(wǎng)旗幟公司和最具投資價(jià)值網(wǎng)站100強(qiáng)。

卓越網(wǎng)總部設(shè)在北京。 2001年3月，上海分公司正式成立，從而邁出了區(qū)域拓展的第一步。2001年10月，主要面向網(wǎng)下用戶的卓越精品俱樂(lè)部，在短短一年多的時(shí)間里，即發(fā)展注冊(cè)會(huì)員65萬(wàn)人以上。2003年11月，廣州分公司正式成立。通過(guò)產(chǎn)品線擴(kuò)張和區(qū)域拓展，卓越網(wǎng)正在形成為以社區(qū)文化為主的最大的電子商務(wù)銷(xiāo)售平臺(tái)。2007年6月5日，卓越網(wǎng)公告顯示，公司已正式更名為卓越亞馬遜。

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篇（3）

“繼網(wǎng)約車(chē)之后，住宿分享經(jīng)濟(jì)的春天已經(jīng)到來(lái)。國(guó)家政策利好，市場(chǎng)正在成熟，在住宿體驗(yàn)方面能否接得住，能否服務(wù)好從標(biāo)準(zhǔn)化酒店釋放出來(lái)的客流，是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。”小豬短租CEO陳馳在會(huì)上表示。

事上，住房分享作為分享經(jīng)濟(jì)的一環(huán)，對(duì)社會(huì)不同方面都有著拉動(dòng)作用。

一方面，可以盤(pán)活城市家庭擁有的閑置房源。根據(jù)國(guó)際貨幣基金組織報(bào)告顯示，2015年我國(guó)房屋空置高達(dá)10億平方米，空置率超過(guò)20%。全國(guó)住房供應(yīng)過(guò)剩的問(wèn)題，在旅游城市和三、四線城市更為嚴(yán)重。

另一方面，住房分享可以給工薪階層帶來(lái)更多收入。以小豬短租平臺(tái)為例，其旗下一二線城市的單套房源日租金可達(dá)到350元～500元，即便在30%的較高年空置率下，房東年收入也在10萬(wàn)元以上。在國(guó)外，根據(jù)Airbnb調(diào)查報(bào)告，65歲以上的房東每年通過(guò)住房分享可收入8350美元，相當(dāng)于社保增長(zhǎng)了52%。

此外，其拉動(dòng)消費(fèi)的能力也不容小覷，不僅為房東帶來(lái)收入，更帶動(dòng)了周邊社區(qū)的相關(guān)消費(fèi)。Airbnb早在2014年就調(diào)查報(bào)告稱，由于使用分享平臺(tái)的支出低于酒店，旅客在舊金山逗留時(shí)間更長(zhǎng)，平均每人的花費(fèi)達(dá)到1100美元，高于酒店旅客的840美元。

面對(duì)巨大的潛在市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)住房分享平臺(tái)都在積極拓展房源、吸引用戶流量?！秷?bào)告》顯示，截至2016年底，我國(guó)住房分享市場(chǎng)交易額約243億元，累計(jì)融資總額超過(guò)46億元，其中僅2016年一年該領(lǐng)域融資額就達(dá)到約13億元。

目前，國(guó)內(nèi)住宿分享市場(chǎng)的主要玩家分別是途家網(wǎng)、小豬短租、Airbnb中國(guó)，三家的注冊(cè)用戶數(shù)分別為3000萬(wàn)、1800萬(wàn)和600萬(wàn)。其他的市場(chǎng)主體還包括住百家、木鳥(niǎo)短租、自在客、去呼呼等。

小豬短租CEO陳馳表示，雖然去年有不少住宿分享平臺(tái)并購(gòu)的新聞，但“短租行業(yè)進(jìn)入并購(gòu)整合的階段還太早了，作為初期階段各家都還需要把蛋糕做大”。

而該領(lǐng)域的主要模式，則以B2C和C2C為主。與B2C模式相比，C2C模式有兩個(gè)主要特點(diǎn)：一是去中心化，提高效率節(jié)約成本；二是滿足多元化、個(gè)性化需求。

值得一提的是，近年來(lái)眾多市場(chǎng)調(diào)研和行業(yè)報(bào)告均顯示出“千禧一代”的青年用戶在住房分享中的積極參與程度和強(qiáng)大消費(fèi)能力。

Airbnb平臺(tái)上大部分中國(guó)用戶都是千禧一代，占整個(gè)中國(guó)用戶群體的83%，其中房東平均年齡32歲，30歲以下房東占比45%；在國(guó)內(nèi)，青年用戶占小豬短租用戶總量的77%以上，占美團(tuán)網(wǎng)酒店、旅游消費(fèi)者的86.6%，占住百家平臺(tái)用戶的60%。

篇（4）

北京市人事考試網(wǎng)，網(wǎng)址為：

http：//

小貼士：已取得統(tǒng)計(jì)員以上統(tǒng)計(jì)專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格的人員，可以憑統(tǒng)計(jì)專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格證書(shū)直接從事統(tǒng)計(jì)工作，無(wú)需再考統(tǒng)計(jì)從業(yè)資格證喲！

自由派——調(diào)查分析師

自由派是指不承擔(dān)經(jīng)常性政府統(tǒng)計(jì)調(diào)查任務(wù)、工資也不與職稱掛鉤的人員，這個(gè)門(mén)派的人學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)知識(shí)可能完全出于興趣愛(ài)好，或者想借此進(jìn)入民間商業(yè)調(diào)查領(lǐng)域工作。由于不受規(guī)章制度約束，他們的選擇看上去更為自由，“調(diào)查分析師”可以給他們追逐夢(mèng)想的機(jī)會(huì)。2006年4月29日，調(diào)查分析師職業(yè)由勞動(dòng)和社會(huì)保障部作為第六批新職業(yè)面向社會(huì)，從而成為調(diào)研咨詢行業(yè)最權(quán)威的認(rèn)證考試。

調(diào)查分析師證書(shū)分為三個(gè)等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)三個(gè)層次。初級(jí)三門(mén)課程為社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查方法與實(shí)務(wù)、調(diào)查分析基本技能、調(diào)查報(bào)告寫(xiě)作；中級(jí)五門(mén)課程為調(diào)查概論、市場(chǎng)調(diào)查實(shí)務(wù)、消費(fèi)者行為學(xué)、抽樣技術(shù)、調(diào)查數(shù)據(jù)分析；高級(jí)四門(mén)課程為市場(chǎng)分析方法、預(yù)測(cè)與決策、經(jīng)濟(jì)計(jì)量分析、商務(wù)統(tǒng)計(jì)。

篇（5）

調(diào)查顯示，白領(lǐng)解決午餐的主要方式是到員工食堂就餐(39%)，選擇與同事到附近餐館拼餐占20.4%，也有17.4%的白領(lǐng)選擇自己帶飯。外賣(mài)最不受歡迎，只占到16.1%的白領(lǐng)會(huì)選擇午餐叫外賣(mài)。

34.6 %的白領(lǐng)對(duì)于午餐的評(píng)價(jià)為比較滿意，不滿意的原因主要集中在價(jià)格較貴(20%)、飯菜油膩、口味過(guò)重(17.8%)。同時(shí)，商務(wù)區(qū)寫(xiě)字樓周邊吃飯選擇較少也讓不少白領(lǐng)困擾，8%的白領(lǐng)抱怨吃飯場(chǎng)所距離公司比較遠(yuǎn)、選擇就餐場(chǎng)所的衛(wèi)生條件較差的人群也占到了7%。價(jià)格實(shí)惠成為當(dāng)前白領(lǐng)午餐的最大需求。

四成白領(lǐng)晚餐蹭父母

八成白領(lǐng)下館子最關(guān)注口味

六成白領(lǐng)是美食網(wǎng)站用戶

篇（6）

七成白領(lǐng)對(duì)午餐現(xiàn)狀不滿意

調(diào)查顯示，白領(lǐng)解決午餐的主要方式是到員工食堂就餐(39%)，選擇“與同事到附近餐館拼餐”占20.4%，也有17.4%的白領(lǐng)選擇自己帶飯。外賣(mài)最不受歡迎，只占到16.1%的白領(lǐng)會(huì)選擇午餐叫外賣(mài)。

34.6%的白領(lǐng)對(duì)于午餐的評(píng)價(jià)為“比較滿意”，不滿意的原因主要集中在“價(jià)格較貴”(20%)、“飯菜油膩、口味過(guò)重”(17.8%)。同時(shí)，商務(wù)區(qū)寫(xiě)字樓周邊吃飯選擇較少也讓不少白領(lǐng)困擾，8%的白領(lǐng)抱怨“吃飯場(chǎng)所距離公司比較遠(yuǎn)”、選擇“就餐場(chǎng)所的衛(wèi)生條件較差”的人群也占到了7%。價(jià)格實(shí)惠成為當(dāng)前白領(lǐng)午餐的最大需求。

在各職業(yè)白領(lǐng)中，對(duì)于午餐要求最高的是事業(yè)機(jī)關(guān)單位人員，他們當(dāng)中有29.1%選擇了“非常重視，既要吃飽又要營(yíng)養(yǎng)搭配”。而外企白領(lǐng)中對(duì)營(yíng)養(yǎng)搭配有要求的比例最小，僅占20.6%，還有27.9%的外企白領(lǐng)選擇了“只要吃飽就可以”。

四成白領(lǐng)晚餐“蹭”父母

午餐難，晚餐也難。對(duì)于工作日期間解決晚餐的主要方式，39.6%的白領(lǐng)選擇了“蹭父母的”，30.8%選擇“回家做飯”，16.7%選擇“隨便在外面吃點(diǎn)”，外賣(mài)依然是不得以的選擇，僅有5.25%的白領(lǐng)選擇晚餐叫外賣(mài)。其中，上海白領(lǐng)最愛(ài)蹭父母，比例高達(dá)51.6%，北京白領(lǐng)更傾向于自己做晚飯，41.8%的人選擇“回家做飯”。

八成白領(lǐng)下館子最關(guān)注口味

白領(lǐng)選擇餐館用餐時(shí)，最關(guān)注餐館的哪個(gè)方面?81.6%的白領(lǐng)選擇“最重視口味”，其次是“最重視環(huán)境”(11.6%)，“最重視價(jià)格”(5%)，僅有2.7%的白領(lǐng)選擇“最重視服務(wù)”。同時(shí)，白領(lǐng)就餐時(shí)的關(guān)注點(diǎn)也表現(xiàn)出性別差異。選擇“最重視口味”的女白領(lǐng)比男白領(lǐng)高出7個(gè)百分點(diǎn);而選擇“最重視服務(wù)”的男性白領(lǐng)比女性白領(lǐng)高出2.5個(gè)百分點(diǎn)。

44.6%的白領(lǐng)平常光顧的餐館人均消費(fèi)集中在50~80元。在同檔次的餐館中，44.5%的白領(lǐng)選擇優(yōu)先考慮到“有優(yōu)惠活動(dòng)”的餐館用餐。人氣、環(huán)境、交通也是考慮因素，其中，上海白領(lǐng)最愛(ài)趕時(shí)髦，21.%的人選擇優(yōu)先考慮“人氣較旺”餐館的，充分顯示出上海人喜歡“軋鬧猛”、體驗(yàn)新鮮消費(fèi)的需求。杭州白領(lǐng)最小資，20.6%的人會(huì)優(yōu)先考慮“環(huán)境優(yōu)美”的餐廳。

六成白領(lǐng)是美食網(wǎng)站用戶

數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)正在改變白領(lǐng)的就餐習(xí)慣，外出FB前白領(lǐng)開(kāi)始習(xí)慣于查詢美食網(wǎng)站來(lái)“做功課”。哪里開(kāi)張了新餐館?哪家餐廳在做優(yōu)惠活動(dòng)?誰(shuí)家的剁椒魚(yú)頭味道最好?對(duì)于這些美食信息的獲取渠道，56.5%的白領(lǐng)選擇“主要通過(guò)美食網(wǎng)站”，19.4%的白領(lǐng)選擇“主要通過(guò)朋友推薦”，選擇“報(bào)紙雜志”和“電視電臺(tái)”的比例分別為13.6%和7.5%，選擇“傳單”的比例最小，不足3%，口碑傳播成為白領(lǐng)獲取餐館信息的重要渠道。白領(lǐng)認(rèn)為美食網(wǎng)站對(duì)自己最主要的幫助，分別是“參考點(diǎn)評(píng)”、“查找信息”和“下載優(yōu)惠券”。

篇（7）

在酒店行業(yè)有這樣一句話，質(zhì)量是企業(yè)的生命。酒店和普通生產(chǎn)企業(yè)提供實(shí)物產(chǎn)品不同，給消費(fèi)者帶來(lái)的是看不見(jiàn)、摸不著但又實(shí)實(shí)在在感受得到的服務(wù)產(chǎn)品，而且生產(chǎn)過(guò)程就是消費(fèi)過(guò)程，沒(méi)有檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。因此，酒店會(huì)使用各種管理措施提高服務(wù)質(zhì)量，如全員質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)、崗位責(zé)任制、嚴(yán)格的操作規(guī)程等等。但酒店?duì)I業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)人員常常會(huì)獨(dú)立面對(duì)顧客為其服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)員的工作質(zhì)量會(huì)影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，這會(huì)給管理中留下空白點(diǎn)。因此近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)開(kāi)始大量使用神秘顧客調(diào)查對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此提高酒店的質(zhì)量管理水平。

一、神秘顧客調(diào)查的含義

神秘顧客調(diào)查在我國(guó)很多企業(yè)管理者眼中還是新鮮事物，其首先產(chǎn)生于美國(guó)，進(jìn)入我國(guó)不過(guò)十多年時(shí)間。是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，在消費(fèi)過(guò)程中以事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題為藍(lán)本，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量實(shí)地體驗(yàn)并逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

由于身份隱秘，可以在真實(shí)消費(fèi)環(huán)境觀察員工工作狀況，神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中能夠最為精準(zhǔn)地獲取資料的的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督及顧客購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的深入調(diào)查，例如酒店、餐飲，汽車(chē)，以及家用電器行業(yè)等。調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷(xiāo)售情況對(duì)比等，在調(diào)查過(guò)程中不暴露調(diào)查員身份是其主要特點(diǎn)。

美國(guó)的一些大型公司，如肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店，首先把神秘顧客調(diào)查運(yùn)用于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，這些國(guó)際連鎖的餐飲和零售企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務(wù)，除了注重在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制訂及貫徹落實(shí)之外，還需要引入第三方對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行客觀有效的評(píng)估，于是神秘顧客應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。

雖然神秘顧客調(diào)查進(jìn)入中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，但是由于其在服務(wù)質(zhì)量管理中的顯著成效贏得了很多服務(wù)類企業(yè)的青睞，酒店行業(yè)尤其是高星級(jí)酒店近年來(lái)紛紛將這種方法運(yùn)用于服務(wù)質(zhì)量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調(diào)查在酒店質(zhì)量管理中的作用

神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作用：顯然，酒店聘請(qǐng)神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務(wù)過(guò)程的真實(shí)狀況，并對(duì)涉及酒店軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀地評(píng)估，系統(tǒng)性的找出光靠?jī)?nèi)部力量難以發(fā)現(xiàn)的各個(gè)方面所存在的問(wèn)題，并以此為依據(jù)加以改進(jìn)，達(dá)到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。酒店的神秘顧客訪問(wèn)，需要對(duì)酒店的整體環(huán)境、直接面對(duì)顧客服務(wù)的相關(guān)人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、康樂(lè)設(shè)施服務(wù)員等）、所有的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，服務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理性進(jìn)行全面的體驗(yàn)和檢測(cè)。這種檢測(cè)，因?yàn)槭且陨衩仡櫩偷捏w驗(yàn)為中心，對(duì)酒店為顧客服務(wù)的各個(gè)區(qū)域均會(huì)涉及，所以評(píng)估結(jié)果是真實(shí)、全面并具有參考意義的。

（二）、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)作用：神秘顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)之上的。一般而言，酒店作為委托方會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而神秘顧客通過(guò)感受和觀察酒店的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的檢驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

（三）、服務(wù)質(zhì)量提升作用：服務(wù)質(zhì)量的提升作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)神秘顧客的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，酒店服務(wù)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘顧客的跟進(jìn)檢測(cè)中，酒店服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘顧客來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的重視，這只無(wú)形的手比較容易指揮著酒店的服務(wù)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）旅游管理部門(mén)進(jìn)行星級(jí)飯店訪查采用的重要手段。2006年國(guó)家旅游局公布的《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現(xiàn)，訪查時(shí)間為24-72小時(shí)，涉及酒店包括廚房在內(nèi)的為客人服務(wù)的所有區(qū)域，員工儀容儀表、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等是否符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均在評(píng)估之列。此舉破除了之前星級(jí)飯店一評(píng)定終生的狀況，一些質(zhì)量達(dá)不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級(jí)飯店中引起不小的震動(dòng)，更加重視根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店進(jìn)行嚴(yán)格管理，我國(guó)星級(jí)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量也上了一個(gè)新的臺(tái)階。

三、神秘顧客調(diào)查在酒店運(yùn)用的注意事項(xiàng)

神秘顧客調(diào)查對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實(shí)際工作中還是應(yīng)該評(píng)估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實(shí)神秘顧客并不神秘，只是他在服務(wù)人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時(shí)也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，首先，他需要對(duì)酒店行業(yè)的特點(diǎn)和工作規(guī)范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據(jù)了解，神秘顧客作為一個(gè)舶來(lái)品，他們的檢測(cè)報(bào)告的制作是有一套嚴(yán)格的流程和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，外行很難得知，可以說(shuō)是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測(cè)協(xié)會(huì)(MSPA)的成員，才有可能了解到這個(gè)行業(yè)的秘密。目前中國(guó)MSPA成員寥寥無(wú)幾。

神秘顧客這個(gè)職業(yè)其實(shí)在歐美等國(guó)家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會(huì)。做神秘顧客看似輕松愜意，其實(shí)也不那么簡(jiǎn)單，事先要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。在“中國(guó)神秘顧客檢測(cè)網(wǎng)”上面有些初級(jí)的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：神秘顧客入店檢測(cè)時(shí)最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫(kù)存。其中“客戶服務(wù)”這一項(xiàng)規(guī)定“這類的檢測(cè)一般用于入店后對(duì)服務(wù)員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)，其中包括從神秘顧客入店到離開(kāi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否在顧客進(jìn)店時(shí)使用問(wèn)候語(yǔ)，是否仔細(xì)地詢問(wèn)顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開(kāi)時(shí)留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開(kāi)門(mén)并說(shuō)再見(jiàn)等等?！?做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會(huì)讓你假裝投訴，看服務(wù)人員處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力；有的客戶會(huì)要求神秘顧客消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問(wèn)卷問(wèn)題，這就需要超強(qiáng)記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，神秘顧客要填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，有些問(wèn)卷甚至?xí)_(dá)到十幾頁(yè)的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時(shí)應(yīng)該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務(wù)人員察覺(jué)，還需要他們有一定的表演能力，同一個(gè)人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫(xiě)出高質(zhì)量的暗訪報(bào)告。

（二）神秘顧客調(diào)查應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

1、在神秘顧客調(diào)查中首先注意選擇專業(yè)人士，通?？梢酝ㄟ^(guò)以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請(qǐng)專業(yè)公司派遣，通過(guò)各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據(jù)質(zhì)量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過(guò)多或過(guò)少，過(guò)多會(huì)增加成本，造成員工過(guò)度緊張，過(guò)少則無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

篇（8）

本文介紹了電子科技大學(xué)成都學(xué)院的基本情況，分析了成都學(xué)院在教學(xué)環(huán)境和硬件設(shè)施上的優(yōu)勢(shì)和不足，并對(duì)其面臨的問(wèn)題提出解決的方案。

全文共分五大部分，內(nèi)容包括：電子科技大學(xué)成都學(xué)院基本情況；研究教學(xué)環(huán)境和設(shè)施滿意度的重要性和必要性；成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境和設(shè)施現(xiàn)狀分析；教學(xué)環(huán)境和設(shè)施滿意度因素分析； 關(guān)于改進(jìn)成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境和設(shè)施的建議 。

第一章 導(dǎo)論

1.1 電子科技大學(xué)成都學(xué)院基本情況

1.1.1 學(xué)院簡(jiǎn)介

電子科技大學(xué)成都學(xué)院是由國(guó)家教育部批準(zhǔn)建立的獨(dú)立學(xué)院（教發(fā)函 [2004]21 號(hào)），是采用新模式新機(jī)制舉辦的以本科層次為主的普通高等學(xué)校。電子科技大學(xué)是其辦學(xué)主體，成都國(guó)騰實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司作為合作者提供辦學(xué)硬件設(shè)施。

電子科技大學(xué)成都學(xué)院坐落于國(guó)家級(jí)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)——成都高新西區(qū)，現(xiàn)有本、?？茖W(xué)生5600 余名，占地 700 畝，規(guī)劃面積 1500 畝。是國(guó)家首批示范性軟件學(xué)院電子科技大學(xué)軟件學(xué)院本科教學(xué)基地、國(guó)家國(guó)際軟件人才培訓(xùn)基地、國(guó)家軟件產(chǎn)業(yè)基地人才培訓(xùn)中心、國(guó)家 863 IC 設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)化基地和軟件孵化器人才培養(yǎng)中心。 MOTOROLA 成都軟件中心、 Intel 、大唐電信、邁普、國(guó)騰等眾多知名高新技術(shù)企業(yè)緊鄰學(xué)院，校企聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室與人才實(shí)踐基地的建立和面向行業(yè)“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的立體組合式項(xiàng)目實(shí)踐的強(qiáng)化，使得學(xué)院培養(yǎng)的兼有扎實(shí)系統(tǒng)理論功底和強(qiáng)勁實(shí)踐創(chuàng)新能力，具備可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹R(shí)技能型人才受到社會(huì)歡迎， 2003 年 8 月，學(xué)院被四川省委、省政府授予“四川省人才開(kāi)發(fā)先進(jìn)單位”。

依托電子科技大學(xué)電子信息人才培養(yǎng)積淀和獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的科研教學(xué)實(shí)力，通過(guò)以專業(yè)實(shí)踐為核心的知識(shí)技能型人才培養(yǎng)體系的建立，借助廣泛開(kāi)展的國(guó)際合作，包括與英國(guó)劍橋大學(xué)、英國(guó)東安格利亞大學(xué)、英國(guó)布魯內(nèi)爾大學(xué)、香港城市大學(xué)的本 / 碩深造、學(xué)術(shù)合作等項(xiàng)目，與微軟公司、 MOTOROLA 公司、 IBM 公司、 CISCO 公司、美國(guó)硅谷 Rayton 集團(tuán)建立的項(xiàng)目合作關(guān)系，成都學(xué)院致力于培養(yǎng)在工程實(shí)踐領(lǐng)域具備突出攻堅(jiān)能力、專業(yè)技能及管理能力的產(chǎn)業(yè)急需高質(zhì)量人才。

學(xué)院現(xiàn)設(shè)有 6 個(gè)院系：計(jì)算機(jī)系、微電子技術(shù)系、電子信息工程系、經(jīng)濟(jì)與管理工程系、圖形藝術(shù)系、航空分院；專業(yè)包括：計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、通信工程、集成電路設(shè)計(jì)與集成系統(tǒng)、信息安全、網(wǎng)絡(luò)工程、電子信息工程、生物技術(shù)、信息管理與信息系統(tǒng)、電子商務(wù)、國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、財(cái)務(wù)管理、英語(yǔ)、動(dòng)畫(huà)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、通信技術(shù)、旅游管理（空乘及航空服務(wù)）等。

學(xué)院以培養(yǎng)知識(shí)技能型、復(fù)合型、國(guó)際化、有特色人才為目標(biāo)，以軟件、微電子、通信、電子工程等電子信息技術(shù)為核心，通過(guò)與四川航空公司等其它領(lǐng)域國(guó)內(nèi)外企業(yè)合作，創(chuàng)辦特色專業(yè)，工、管、文和藝術(shù)類學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展，立足成都、輻射西部，努力成為國(guó)內(nèi)知名的培養(yǎng)知識(shí)技能型人才的綜合性大學(xué)。

1.1.2人才培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)

強(qiáng)大的優(yōu)質(zhì)師資力量，保障高水平人才的培養(yǎng) 校企合作產(chǎn)學(xué)研一體化和企業(yè)教學(xué)實(shí)踐基地，保障工程技能型人才的培養(yǎng) 國(guó)際合作項(xiàng)目的廣泛開(kāi)展，保障國(guó)際化人才的培養(yǎng) 多層次知識(shí)學(xué)習(xí)體系，靈活的專業(yè)深造選擇，保障人才的個(gè)性化培養(yǎng) 豐富的校園文化，濃郁的科技人文氛圍，保障高素質(zhì)復(fù)合型人才的培養(yǎng) 以教學(xué)科研型院校定位為平臺(tái)，保障有持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹R(shí)技能型人才培養(yǎng)。

1.1.3 電子科技大學(xué)選派優(yōu)秀師資

優(yōu)秀師資是保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的前提。電子科技大學(xué)大力支持成都學(xué)院的各項(xiàng)教學(xué)工作，選派了 300 多名有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和從事科研前沿工作的教師到學(xué)院授課，同時(shí)派出了優(yōu)秀的教學(xué)管理和學(xué)生管理干部，從而保證了成都學(xué)院學(xué)生培養(yǎng)過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范性與科學(xué)性。來(lái)自電子科技大學(xué)教育專家組成學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)，專門(mén)負(fù)責(zé)制定教學(xué)培養(yǎng)方案、指導(dǎo)教學(xué)過(guò)程、監(jiān)控教學(xué)質(zhì)量。由資深教授擔(dān)任的教學(xué)顧問(wèn)廣泛聽(tīng)取學(xué)生對(duì)教學(xué)的反饋意見(jiàn)，有效地保障了人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

1.1.4 校企合作產(chǎn)學(xué)研一體化

學(xué)院依靠電子科技大學(xué)在中國(guó)電子信息領(lǐng)域積累的眾多科研院所合作關(guān)系和國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀行業(yè)資源，將合作企業(yè)國(guó)騰集團(tuán)作為“國(guó)家級(jí)重點(diǎn)高新企業(yè)”的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域資源及其國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀合作伙伴擴(kuò)展成學(xué)院的實(shí)踐基地，將電子信息領(lǐng)域強(qiáng)勁的科研教學(xué)實(shí)力與行業(yè)實(shí)踐優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步融合。

學(xué)院現(xiàn)已與微軟公司、 MOTOROLA 公司、 IBM 公司、 CISCO 公司、美國(guó)硅谷 Rayton 集團(tuán)等建立了人才培養(yǎng)合作關(guān)系，為學(xué)生提供了便利的實(shí)踐條件。部分學(xué)生已進(jìn)入 MOTOROLA 成都軟件中心、國(guó)騰集團(tuán)等企業(yè)實(shí)訓(xùn)。

學(xué)院不僅擁有一批長(zhǎng)期工作在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)業(yè)實(shí)踐一線的資深研發(fā)工程師和高層管理人員作為學(xué)生實(shí)踐課指導(dǎo)教師，而且大量的學(xué)生在高年級(jí)進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)踐；在學(xué)院的支持下，一批學(xué)生利用自主技術(shù)創(chuàng)辦的企業(yè)已開(kāi)始高速的商業(yè)運(yùn)作。實(shí)踐環(huán)節(jié)的加強(qiáng)使人才培養(yǎng)與企業(yè)需求真正實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫鏈接，企業(yè)實(shí)踐基地的蓬勃發(fā)展為學(xué)生就業(yè)提供了綠色通道。

1.1.5 國(guó)際合作項(xiàng)目廣泛開(kāi)展

學(xué)院通過(guò)與國(guó)際知名院校和企業(yè)合作，使學(xué)生接受與國(guó)際同步的現(xiàn)代化教育，加強(qiáng)學(xué)生的國(guó)際意識(shí)培養(yǎng)和實(shí)踐技能的培養(yǎng)，提高畢業(yè)生在國(guó)際國(guó)內(nèi)人才市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

學(xué)院共享全球教育資源，多名來(lái)自英國(guó)劍橋和印度的外教為學(xué)生開(kāi)設(shè)了全英文技術(shù)課程。學(xué)院設(shè)立了留英獎(jiǎng)學(xué)金，以資助和獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)院被劍橋大學(xué)錄取的學(xué)生；學(xué)院已與英國(guó)東安格利亞大學(xué)實(shí)施 3+1+1 （即 3 年國(guó)內(nèi)本科、 1 年國(guó)外本科和 1 年國(guó)外碩士）碩士研究生培養(yǎng)計(jì)劃，首批學(xué)生已赴英學(xué)習(xí)；與英國(guó)布魯內(nèi)爾大學(xué)、香港城市大學(xué)從 2005 年起實(shí)施學(xué)生互動(dòng)、交流培養(yǎng)項(xiàng)目。與此同時(shí)，學(xué)院還將繼續(xù)與國(guó)外知名大學(xué)洽談，逐年擴(kuò)大和豐富對(duì)外合作的范圍與形式。

1.1.6 多層次知識(shí)學(xué)習(xí)體系

學(xué)院為提高學(xué)生綜合素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，已為二年級(jí)以上學(xué)生開(kāi)辦了雙學(xué)士學(xué)位班，包括工商管理、外語(yǔ)、法律等專業(yè)。學(xué)生可以在電子科技大學(xué)本部或?qū)W院任意選修雙學(xué)士課程，學(xué)業(yè)完成后由電子科技大學(xué)授予雙學(xué)士學(xué)位或輔修專業(yè)證書(shū)。同時(shí)，學(xué)院將各種含金量高的認(rèn)證培訓(xùn)融入教學(xué)計(jì)劃，以增強(qiáng)學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。另外，在尊重人才個(gè)性化發(fā)展的前提下，學(xué)生除可自選課程進(jìn)行學(xué)習(xí)外，還可以在學(xué)院范圍內(nèi)轉(zhuǎn)專業(yè)；部分專業(yè)配備了指導(dǎo)教師，對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)技能和素質(zhì)培養(yǎng)。

1.1.7 豐富的校園文化

在電子科技大學(xué)統(tǒng)一指導(dǎo)下，學(xué)院學(xué)生建立了 50 多個(gè)社團(tuán)與協(xié)會(huì)，自辦了多種刊物，組建了有線廣播站，組織了體育類聯(lián)賽、文藝演出、校園文化藝術(shù)月、學(xué)風(fēng)建設(shè)宣傳周等系列活動(dòng)，并榮獲了“成都市暑期社會(huì)實(shí)踐優(yōu)秀集體”、“電子科技大學(xué)優(yōu)秀分團(tuán)委”、“電子科技大學(xué) 2004 年秋季運(yùn)動(dòng)會(huì)學(xué)生組團(tuán)體第一名”等稱號(hào)。積極上進(jìn)的校園文化氛圍，帶動(dòng)了良好院風(fēng)的樹(shù)立；學(xué)院重視素質(zhì)教育，引導(dǎo)學(xué)生全面成才，除開(kāi)設(shè)了眾多人文素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)管理課程外，還舉辦了“英語(yǔ)學(xué)習(xí)方法”、“就業(yè)與成才”等講座，眾多學(xué)術(shù)科研單位、企業(yè)的精英人士，紛紛來(lái)院開(kāi)設(shè)專題報(bào)告，濃郁的科技人文氛圍建立起學(xué)院新時(shí)代數(shù)碼人文空間。

1.1.8 以教學(xué)科研型院校定位為平臺(tái)

電子科技大學(xué)深厚的電子信息學(xué)科底蘊(yùn)，為成都學(xué)院知識(shí)技能型人才具有可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)提供了基石。中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的騰飛需要一大批有扎實(shí)理論功底和豐富工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高層次知識(shí)技能型人才，作為在電子信息教育領(lǐng)域奮斗多年的電子科技大學(xué)深刻的了解培養(yǎng)研究型人才和培養(yǎng)工程領(lǐng)域知識(shí)技能型人才的兩套體系的不同，只有理論功底深厚、具備科研攻關(guān)潛力的人才在未來(lái)的工程應(yīng)用領(lǐng)域中才具備快速提升的能力，才具備獲得長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展的潛力。電子科技大學(xué)成都學(xué)院在加大實(shí)踐教學(xué)的同時(shí)，仍繼承了電子科技大學(xué)專業(yè)功底扎實(shí)、理論素質(zhì)全面的培養(yǎng)特點(diǎn)，為學(xué)生未來(lái)發(fā)展和專業(yè)深造提供了強(qiáng)勁動(dòng)力，保障了教育價(jià)值的無(wú)限提升。

1.1.9 現(xiàn)代化的學(xué)習(xí)生活環(huán)境

學(xué)院位于 IT 業(yè)聚集、生態(tài)環(huán)境優(yōu)越的成都市高新西區(qū)，為學(xué)生提供了良好的生活學(xué)習(xí)環(huán)境。至 2005 年 9 月，學(xué)院將擁有共計(jì) 38 萬(wàn)余平方米的教學(xué)樓、辦公樓、實(shí)驗(yàn)室、圖書(shū)館、學(xué)生公寓、學(xué)生餐廳、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)和游泳池等體育設(shè)施。學(xué)生宿舍配有衛(wèi)生間、電話、電視及寬帶網(wǎng)端口；校園內(nèi)設(shè)有郵局、醫(yī)院、超市、洗衣房和自動(dòng)提款機(jī)等生活服務(wù)設(shè)施。

學(xué)院擁有計(jì)算機(jī)組成原理實(shí)驗(yàn)室、數(shù)字邏輯實(shí)驗(yàn)室、基礎(chǔ)物理實(shí)驗(yàn)室、電子技術(shù)實(shí)驗(yàn)室；擁有充足的語(yǔ)音室、多媒體教室、計(jì)算機(jī)機(jī)房等設(shè)施；所有教室和教學(xué)區(qū)均有音頻廣播播放聽(tīng)力訓(xùn)練。

學(xué)院按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定實(shí)行獎(jiǎng)學(xué)金制度，包括國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金、年度綜合獎(jiǎng)學(xué)金、專項(xiàng)獎(jiǎng)學(xué)金，優(yōu)秀生出國(guó)短期培訓(xùn)獎(jiǎng)學(xué)金和出國(guó)留學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金等。 2004 年起學(xué)院設(shè)立了“學(xué)生軟件創(chuàng)新基金”，以鼓勵(lì)學(xué)生在校期間創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的積極性 。

學(xué)院創(chuàng)新的辦學(xué)思路、嚴(yán)格的管理和高質(zhì)量的人才培養(yǎng)贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以及學(xué)生、家長(zhǎng)與社會(huì)的認(rèn)同與好評(píng)。時(shí)任國(guó)務(wù)院副總理的李嵐清同志 2002 年 10 月到學(xué)院視察時(shí)，對(duì)學(xué)院的工作給予了高度的肯定，國(guó)家科技部、教育部和眾多省市領(lǐng)導(dǎo)也多次到學(xué)院視察，鼓勵(lì)學(xué)院做好示范，探索按新模式辦學(xué)的新路子。

為加大學(xué)院發(fā)展力度，學(xué)院將在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步增加投資進(jìn)行校園基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。至 2005 年 9 月電子科技大學(xué)成都學(xué)院將成為在校生接近萬(wàn)人的綜合性大學(xué)。

1.2 論文寫(xiě)作背景

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)教育特別是高等教育的期望越來(lái)越大，要求越來(lái)越高，學(xué)校的教育質(zhì)量和教學(xué)環(huán)境已成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。那么，我國(guó)高校又該如何不斷提高教育質(zhì)量和環(huán)境，迎接21世紀(jì)和WTO的挑戰(zhàn)呢？我們認(rèn)為，企業(yè)界貫徹實(shí)施ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在世界上已有30多萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)ISO9000論證，我國(guó)也有1萬(wàn)余家企業(yè)通過(guò)論證注冊(cè)。如同企業(yè)一樣，高校也十分重視質(zhì)量，實(shí)踐中也確有一些院校在探索建立高校教育質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。那么高校是否也能通過(guò)貫徹實(shí)施ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改進(jìn)質(zhì)量和提高業(yè)績(jī)呢？筆者認(rèn)為完全可以。因?yàn)榕c企業(yè)相比，高校內(nèi)部也存在著一個(gè)與企業(yè)相類似的“生產(chǎn)系統(tǒng)”，它有自己的“產(chǎn)品”--畢業(yè)生和“生產(chǎn)過(guò)程”--教學(xué)過(guò)程，所以借鑒企業(yè)經(jīng)驗(yàn)建立高校自己的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)將為不斷提高教育質(zhì)量提供有效的保證。成都學(xué)院作為一才成立不久的獨(dú)立型學(xué)院，必須在教學(xué)環(huán)境及設(shè)施上做到高質(zhì)量，才能吸引大批優(yōu)秀的高中畢業(yè)生報(bào)考。本文試著對(duì)成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境和設(shè)施進(jìn)行了分析，由于作者水平有限，難免有學(xué)多疏漏之處，希望各位老師、領(lǐng)導(dǎo)給予批評(píng)、指正。

1.3研究教學(xué)環(huán)境的重要性及必要性

1.3.1 教學(xué)環(huán)境的特點(diǎn)

學(xué)校教學(xué)環(huán)境與其他環(huán)境一樣，都是人類生存環(huán)境的組成部分，因而在本質(zhì)上各種環(huán)境具有一致性。但教學(xué)環(huán)境作為一種特殊的社會(huì)環(huán)境，具有自己特殊的要素構(gòu)成和環(huán)境特征。教學(xué)環(huán)境的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為以下幾方面：

(1)具有特定的環(huán)境區(qū)域

教學(xué)環(huán)境區(qū)域是一個(gè)外在封閉性與內(nèi)在開(kāi)放性的有機(jī)統(tǒng)一體。教學(xué)環(huán)境區(qū)域的封閉性表現(xiàn)在，世界各地的大多數(shù)中小學(xué)都具有特定的環(huán)境區(qū)域，有與外界環(huán)境相區(qū)別的環(huán)境界限，這種界限一般都是從校園圍墻或類似圍墻的其他隔離物為標(biāo)識(shí)的。在這種明確的界限之內(nèi)，形成了相對(duì)封閉的校園環(huán)境。教學(xué)環(huán)境區(qū)域的開(kāi)放性表現(xiàn)在，從環(huán)境內(nèi)部機(jī)制來(lái)看，中小學(xué)教學(xué)環(huán)境是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，它向外部環(huán)境開(kāi)放，接受來(lái)自外界的各種影響，同時(shí)也向外界輻射強(qiáng)大的影響。

(2) 具有特定的環(huán)境主體

學(xué)校教學(xué)環(huán)境的主體是學(xué)校全體教職工和學(xué)生，尤其是教師和學(xué)生。教師之間、學(xué)生之間和師生之間相互作用、相互影響，形成了學(xué)校內(nèi)部特有的各種社會(huì)關(guān)系和社會(huì)心理氣氛，這些社會(huì)關(guān)系和社會(huì)心理氣氛又進(jìn)一步構(gòu)成了學(xué)校穩(wěn)定的社會(huì)心理環(huán)境。

(3) 具有特定的環(huán)境內(nèi)涵

學(xué)校教學(xué)環(huán)境所以有別于其他環(huán)境，不僅取決于它有自己的環(huán)境區(qū)域和環(huán)境主體，在很大程度上更取決于其特定的環(huán)境內(nèi)涵。一般來(lái)說(shuō)，其內(nèi)涵有以下諸項(xiàng)規(guī)定性。（1）規(guī)范性：教學(xué)環(huán)境是育人的專門(mén)場(chǎng)所，是根據(jù)全面促進(jìn)人的發(fā)展這一特殊需要和國(guó)家的教育方針、學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)計(jì)、建設(shè)和組織起來(lái)的。因此，環(huán)境建設(shè)的各個(gè)方面都必須符合育人的規(guī)范要求。（2）可控性：與其他一些自發(fā)形成的環(huán)境或自然環(huán)境相比，教學(xué)環(huán)境具有易于調(diào)節(jié)控制的特點(diǎn)。人們可以根據(jù)教學(xué)活動(dòng)的需要，不斷對(duì)教學(xué)環(huán)境進(jìn)行必要的調(diào)節(jié)控制，擷取其中對(duì)人的身心發(fā)展具有積極意義的因素，消除和抑制不符合發(fā)展需要的因素，使教學(xué)環(huán)境向著有利于教學(xué)活動(dòng)順利進(jìn)行的方向發(fā)展。（3）純化性：由于教學(xué)環(huán)境的主客體因素是在追求真理、掌握知識(shí)、發(fā)展身心這樣一些共同的高尚的目標(biāo)下組織在一起的，各種環(huán)境因素都經(jīng)過(guò)了一定的選擇、凈化、提煉和加工等純化處理。因而，相對(duì)于其他環(huán)境來(lái)說(shuō)，教學(xué)環(huán)境絕少外界的喧囂浮華，更沒(méi)有鬧市中的燈紅酒綠，這里充盈的只有朗朗的讀書(shū)聲和對(duì)真理的向往。正因?yàn)閷W(xué)校環(huán)境具有這種純化的特征，自古至今，人們都把學(xué)校看作繁雜紛擾的社會(huì)中的一方凈土。（4）教育性：教學(xué)環(huán)境不僅僅是教學(xué)活動(dòng)賴以進(jìn)行的物質(zhì)依托和舞臺(tái)，構(gòu)成教學(xué)環(huán)境的各種環(huán)境因素本身就具有教育意義；正因?yàn)榻虒W(xué)環(huán)境是一個(gè)育人的場(chǎng)所，所以人們?cè)跇?gòu)建教學(xué)環(huán)境時(shí)，對(duì)它的教育功能的需要已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越對(duì)物質(zhì)功能的需要，這也是教學(xué)環(huán)境相異于其他環(huán)境的一個(gè)主要特征。

1.3.2 教學(xué)環(huán)境的功能

教學(xué)環(huán)境對(duì)教學(xué)活動(dòng)及個(gè)體發(fā)展所產(chǎn)生的一切影響，都是通過(guò)自身的功能屬性表現(xiàn)出來(lái)的。所謂功能，是指事物本身的功效能力，是一個(gè)系統(tǒng)所具有的對(duì)其他系統(tǒng)施加影響的一種屬性，亦可稱功能性屬性。教學(xué)環(huán)境特有的要素結(jié)構(gòu)和環(huán)境特征決定了其特有的功能原理。積極良好的教學(xué)環(huán)境具有以下六種功能，這六種功能從不同的側(cè)面對(duì)教學(xué)活動(dòng)和學(xué)生身心發(fā)展施加影響，并最終通過(guò)從總體上提高教學(xué)活動(dòng)的效果和促進(jìn)個(gè)體的發(fā)展而顯示出自身在教學(xué)中的極端重要性。

(1) 導(dǎo)向功能

方向和目標(biāo)是人們行動(dòng)的指南，也是行動(dòng)的動(dòng)力。教學(xué)環(huán)境的導(dǎo)向功能，是指教學(xué)環(huán)境可以通過(guò)自身各種環(huán)境因素集中一致的作用，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)接受一定的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，使他們向著社會(huì)所期望的方向發(fā)展。如前所述，教學(xué)環(huán)境是按照人的身心發(fā)展的特殊需要和國(guó)家教育方針，學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)的具體要求組織起來(lái)的育人場(chǎng)所，它集中體現(xiàn)了社會(huì)主流文化的精神和價(jià)值取向，體現(xiàn)了國(guó)家和社會(huì)對(duì)年輕一代成長(zhǎng)發(fā)展的期望。這些要求和期望滲透在學(xué)校內(nèi)部的各種環(huán)境因素中，形成一種具有強(qiáng)大約束力的精神氛圍，導(dǎo)引著學(xué)生的思想，規(guī)范著學(xué)生的行為，塑造著學(xué)生的個(gè)性。教學(xué)環(huán)境的這種導(dǎo)向作用對(duì)于學(xué)生個(gè)體的社會(huì)化過(guò)程具有十分重要的意義。

(2) 凝聚功能

教學(xué)環(huán)境的凝聚功能，主要是指教學(xué)環(huán)境可以通過(guò)自身特有的影響力，將來(lái)自不同地理區(qū)域、社會(huì)階層和家庭背景的少年兒童聚合在一起，使他們對(duì)學(xué)校環(huán)境產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。教學(xué)環(huán)境是傳道、授業(yè)、解惑的專門(mén)場(chǎng)所，這里洋溢著追求真理、探索知識(shí)的學(xué)習(xí)氣氛，充盈著歡快的歌聲、笑聲和讀書(shū)聲，青少年對(duì)于知識(shí)的渴望在這里可以得到最大的滿足，他們的才情和稟賦、興趣和愛(ài)好在這里能得到最佳的發(fā)展。因而，學(xué)校教學(xué)環(huán)境對(duì)于求知欲旺盛的青少年來(lái)說(shuō)，具有極大的吸引力和凝聚力。更為重要的是，教學(xué)環(huán)境是師生共同創(chuàng)建的，這里的每一棵樹(shù)木，每一叢花草，每一處壁報(bào)專欄，都凝聚著學(xué)生閃光的智慧，滲透著學(xué)生辛勤的汗水。這一切都能激發(fā)起學(xué)生對(duì)周?chē)h(huán)境的無(wú)比關(guān)心和摯愛(ài)，增強(qiáng)他們對(duì)于學(xué)校環(huán)境的歸屬感和認(rèn)同感。

(3) 陶冶功能

教學(xué)環(huán)境的陶冶功能，是指良好的教學(xué)環(huán)境可以陶冶學(xué)生的情操，凈化他們的心靈，養(yǎng)成他們高尚的道德品質(zhì)和行為習(xí)慣。個(gè)體的思想信念、道德情操和行為習(xí)慣總是在一定的社會(huì)環(huán)境中形成的。教學(xué)環(huán)境作為青少年長(zhǎng)期生活于其中的、可知可感、具體生動(dòng)的一種微觀社會(huì)環(huán)境，在青少年道德情感和道德行為的形成中有著其他環(huán)境不可替代的重要作用。實(shí)踐證明，優(yōu)雅美觀、整潔文明的校園，窗明幾凈、生氣盎然的學(xué)習(xí)環(huán)境，積極向上的班風(fēng)、校風(fēng)，和諧友好的人際關(guān)系，各種有益的集體活動(dòng)等等，都是可供陶冶情感、培養(yǎng)品格的有利的環(huán)境條件。教學(xué)環(huán)境對(duì)人的教育作用不是強(qiáng)行灌輸?shù)?，而是寓教育于生?dòng)形象和美好的情境中，通過(guò)有形的。無(wú)形的，或物質(zhì)的、精神的多種環(huán)境因素的綜合作用，在耳濡目染中、潛移默化中熏陶、感化學(xué)生，從而產(chǎn)生一種“隨風(fēng)潛人夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的教育效應(yīng)。這種教育效應(yīng)較之單純說(shuō)教更易于被學(xué)生理解并引起情感上的共鳴，更利于全面陶冶、塑造人的高尚情操和優(yōu)良品德。因此，揭示教學(xué)環(huán)境的這一功能并積極運(yùn)用這一功能進(jìn)行品德教育，必將大大提高學(xué)校德育的質(zhì)量。

(4) 激勵(lì)功能

教學(xué)環(huán)境的激勵(lì)功能，是指良好的教學(xué)環(huán)境可以有效激勵(lì)師生員工的工作熱情和工作動(dòng)機(jī)，提高他們工作的積極性，從而推進(jìn)學(xué)校教育、教學(xué)工作的順利開(kāi)展，提高教學(xué)工作的質(zhì)量。在一個(gè)良好的和諧的教學(xué)環(huán)境中，各種環(huán)境因素都可以成為感染和激勵(lì)師生工作積極性的有利因素。例如，整潔幽靜、綠樹(shù)成蔭的校園，寬敞明亮、色彩柔和的教室，生動(dòng)活潑、積極向上的課堂氣氛，以及嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的班風(fēng)、校風(fēng)，都能給師生心理上帶來(lái)極大的滿足感和愉悅感，能充分激發(fā)起他們內(nèi)在的工作動(dòng)力。特別是優(yōu)良的班風(fēng)和校風(fēng)，更是一種由師生共同創(chuàng)建培育出來(lái)強(qiáng)大的精神力量，這種無(wú)形的力量反過(guò)來(lái)又作為一種最持久、最穩(wěn)定的激勵(lì)力量，推動(dòng)著學(xué)校教學(xué)工作，激勵(lì)著師生振奮精神、團(tuán)結(jié)向上。

(5) 健康功能

教學(xué)環(huán)境的健康功能，是指教學(xué)環(huán)境對(duì)于師生的生理與心理健康狀況具有重大影響。學(xué)校教學(xué)環(huán)境是師生長(zhǎng)期工作、學(xué)習(xí)、生活的環(huán)境，環(huán)境的優(yōu)劣與他們的身心健康關(guān)系密切。對(duì)于大部分時(shí)間在學(xué)校度過(guò)的青少年來(lái)說(shuō)，學(xué)校教學(xué)環(huán)境與他們的健康狀況有著更為直接的關(guān)系。在一個(gè)衛(wèi)生條件良好，沒(méi)有空氣、水源污染，遠(yuǎn)離城市噪音，一切教學(xué)設(shè)施完善充足的教學(xué)環(huán)境中學(xué)習(xí)，學(xué)生的身體健康必然能得到有效保障。相反，如果一個(gè)學(xué)校周?chē)Ｄ隉熿F彌漫，噪音不斷，教室內(nèi)光線幽暗，空間狹小，學(xué)生的身體健康無(wú)疑會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。另外，教學(xué)環(huán)境中是否有和諧寬松的學(xué)習(xí)氣氛和良好互助的人際關(guān)系，對(duì)學(xué)生的心理健康狀況的影響也是明顯的。重視教學(xué)環(huán)境的這一功能，對(duì)于保證青少年學(xué)生的健康水平具有重要意義。

(6) 美育功能

教學(xué)環(huán)境的美育功能，是指良好的教學(xué)環(huán)境有利于激發(fā)學(xué)生的美感，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生正確的審美觀和高尚的審美情趣，豐富他們的審美想象，提高他們感受美、鑒賞美和創(chuàng)造美的能力。審美是人的一種高級(jí)心理活動(dòng)，人與環(huán)境之間有著直接的審美聯(lián)系。實(shí)踐表明，在一個(gè)和諧良好的教學(xué)環(huán)境中，處處都蘊(yùn)藏著豐富的審美內(nèi)涵，校園中的自然美、教室里的裝飾美、教學(xué)中的創(chuàng)造美，以及師生的儀表美、情感美、語(yǔ)言美等等，都對(duì)學(xué)生正確審美觀的形成產(chǎn)生著重要影響。感受美和鑒賞美只是美育的起點(diǎn)，更重要的是使學(xué)生由感受、鑒賞校園的美，進(jìn)而“按著美的規(guī)律”用自己的雙手去美化校園、美化自己的生活，增強(qiáng)表達(dá)美和創(chuàng)造美的能力。

1.3.3 結(jié)論

綜上所述，教學(xué)環(huán)境對(duì)教師和學(xué)生的影響是巨大的。教學(xué)環(huán)境從不同的方面影響和制約著師生內(nèi)在的心理活動(dòng)與外顯的行為表現(xiàn)，這是現(xiàn)代學(xué)校教育必須正視的一個(gè)現(xiàn)實(shí)。但是，師生作為教學(xué)環(huán)境的主體，反過(guò)來(lái)對(duì)環(huán)境又施加著積極能動(dòng)的影響。他們?cè)诮邮墉h(huán)境影響的同時(shí)，又不斷運(yùn)用自己的智慧和雙手調(diào)節(jié)、控制。改造和建設(shè)著適宜于自己身心發(fā)展的教學(xué)環(huán)境?？梢哉f(shuō)，教學(xué)環(huán)境的每一個(gè)組成部分，無(wú)論是物質(zhì)的還是精神的，都深深地打上了環(huán)境的主體——師生的印記。我們研究教學(xué)環(huán)境問(wèn)題，目的是全面了解和發(fā)現(xiàn)教學(xué)環(huán)境對(duì)人的各種影響及其影響方式，從而更好地發(fā)揮環(huán)境主體的能動(dòng)性，有目的、有計(jì)劃地改變和消除各種不利的環(huán)境影響，充分利用環(huán)境的積極因素促進(jìn)自身發(fā)展。

在教學(xué)實(shí)踐中，教學(xué)環(huán)境的以上功能能否發(fā)揮出來(lái)、發(fā)揮得怎樣，作為教學(xué)環(huán)境主體的師生，能否對(duì)教學(xué)環(huán)境施加積極能動(dòng)的影響，要受到多方面因素的制約，其中最重要的一個(gè)因素就是教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)。學(xué)校的絕大部分教學(xué)活動(dòng)都是在教室里進(jìn)行的，教學(xué)環(huán)境中與師生關(guān)系最密切的也是教室的教學(xué)環(huán)境，所以，我們把教學(xué)環(huán)境創(chuàng)設(shè)的范圍限定于教室教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)，以使教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)對(duì)廣大師生來(lái)說(shuō)更具有現(xiàn)實(shí)的可操作性。教室教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)可分為教室物理環(huán)境的創(chuàng)設(shè)和教室心理環(huán)境的創(chuàng)設(shè)兩部分。

第二章 成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境及功能分析

2.1成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境特點(diǎn)分析

電子科技大學(xué)成都學(xué)院坐落于國(guó)家級(jí)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)——高新西區(qū)，占地面積700畝。電子科技大學(xué)成都學(xué)院是由電子科技大學(xué)申辦，教育部批準(zhǔn)的本科層次獨(dú)立學(xué)院。成都國(guó)騰實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司作為合作者提供硬件設(shè)施，作為國(guó)家級(jí)首批示范學(xué)院——電子科技大學(xué)軟件學(xué)院本科教學(xué)基地，國(guó)家國(guó)際軟件人才培訓(xùn)基地，國(guó)家軟件產(chǎn)業(yè)人才培訓(xùn)中心等，電子科大成都學(xué)院至成立以來(lái)，一直采用新的教學(xué)模式和教學(xué)機(jī)制，力求培養(yǎng)出于社會(huì)無(wú)縫接軌的技能性人才。

學(xué)院課程以多媒體教學(xué)為主，老師均來(lái)自于電子科技大學(xué)，并有多位優(yōu)秀教師。學(xué)院一直把辦學(xué)質(zhì)量作為自己的生命線。學(xué)院的綠化工作做得很不錯(cuò)，為在這里學(xué)習(xí)的同學(xué)提供了一個(gè)安寧和舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，日趨完善教學(xué)設(shè)施也將會(huì)給同學(xué)們帶來(lái)新的感受。

2.2成都學(xué)院教學(xué)環(huán)境功能分析

正如馮林院長(zhǎng)所說(shuō)：成都學(xué)院培養(yǎng)人才就是知識(shí)技能型的應(yīng)用人才。成都學(xué)院的學(xué)生出去后要有一技之長(zhǎng)，要靠一技之長(zhǎng)來(lái)獲得企業(yè)的青睞，是學(xué)生出去以后在企業(yè)中在社會(huì)中有自己的位置。

學(xué)院以培養(yǎng)知識(shí)技能型、復(fù)合型、國(guó)際化、有特色人才為目標(biāo)，以軟件、微電子、通信、電子工程等電子信息技術(shù)為核心，通過(guò)與四川航空公司等其它領(lǐng)域國(guó)內(nèi)外企業(yè)合作，創(chuàng)辦特色專業(yè)，工、管、文和藝術(shù)類學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展，立足成都、輻射西部。

學(xué)院目前設(shè)有6個(gè)院系：計(jì)算機(jī)系，微電子技術(shù)系，電子信息工程系，圖形藝術(shù)系，航空分院。學(xué)院培養(yǎng)人才的方向主要集中在計(jì)算機(jī)科學(xué)于技術(shù)，集成電路設(shè)計(jì)與集成系統(tǒng)，信息安全，信息管理與信息系統(tǒng)等。

第三章 成都學(xué)院教學(xué)硬件條件調(diào)查分析

3.1 食堂滿意度調(diào)查分析

俗話說(shuō)，民以食為天.不論在任何地方，吃飯都是大家所必須面臨的首要問(wèn)題。學(xué)校也不例外，一個(gè)學(xué)校食堂是否合同學(xué)們的口味，是否能為同學(xué)們提供優(yōu)良的就餐環(huán)境也就成為了同學(xué)們衡量一所高校是否高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。

成都學(xué)院作為一所才成立不久的示范性學(xué)院，要想讓已經(jīng)就讀的同學(xué)覺(jué)得滿意，就必須重視食堂這一塊。

筆者對(duì)成都學(xué)院先后成立的正陽(yáng)餐廳和晨曦餐廳做了一番調(diào)查，近200名的同學(xué)自愿參加了調(diào)查，給出了他們對(duì)食堂各個(gè)方面的態(tài)度和看法。

首先是最先成立的正陽(yáng)餐廳的調(diào)查報(bào)告。

正陽(yáng)食堂飯菜份量，品總，味道調(diào)查結(jié)果：

圖 3?1正陽(yáng)餐廳飯菜份量品種味道調(diào)查結(jié)果

正陽(yáng)食堂飯菜價(jià)格調(diào)查結(jié)果

圖 3?2正陽(yáng)餐廳飯菜價(jià)格調(diào)查結(jié)果

正陽(yáng)食堂就餐時(shí)間調(diào)查結(jié)果

圖3?3正陽(yáng)餐廳就餐時(shí)間調(diào)查結(jié)果

我們暫時(shí)不對(duì)正陽(yáng)餐廳進(jìn)行分析，下面我們看一看新食堂晨曦餐廳的調(diào)查報(bào)告：

晨曦食堂飯菜份量，品總，味道調(diào)查結(jié)果

圖 3?4晨曦餐廳飯菜品種味道調(diào)查

晨曦食堂飯菜價(jià)格調(diào)查結(jié)果

圖 3?5 晨曦食堂飯菜價(jià)格調(diào)查結(jié)果

晨曦食堂就餐時(shí)間調(diào)查結(jié)果

圖 3?6晨曦食堂就餐時(shí)間調(diào)查結(jié)果

下面我們分別分析一下正陽(yáng)餐廳和晨曦餐廳的調(diào)查報(bào)告：

首先是正陽(yáng)餐廳：

根據(jù)調(diào)查報(bào)告我們可以看出，正陽(yáng)餐廳可以說(shuō)是相當(dāng)不得民心。93％的同學(xué)認(rèn)為正陽(yáng)餐廳打的飯菜份量不足，93％的同學(xué)認(rèn)為菜品很少，飯菜的口味也有57％的同學(xué)選擇了差，至于飯菜的價(jià)格更是100％的同學(xué)選擇了太貴（而并非貴）。就餐時(shí)間93％的同學(xué)應(yīng)該延長(zhǎng)。

其次是晨曦餐廳：

總體來(lái)說(shuō)，晨曦餐廳比起正陽(yáng)餐廳要好一些，但形勢(shì)依然不容樂(lè)觀。69％的同學(xué)認(rèn)為晨曦餐廳打的飯菜份量不足，74％的同學(xué)認(rèn)為菜品很少，飯菜的口味有23％的同學(xué)選擇了差，飯菜的價(jià)格為28％同學(xué)選擇太貴和57％的同學(xué)選擇貴。就餐時(shí)間70％的同學(xué)應(yīng)該延長(zhǎng)。

現(xiàn)在，讓我們直觀來(lái)對(duì)比一下兩個(gè)食堂的情況：

篇（9）

飯店的總服務(wù)臺(tái)是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進(jìn)店和離店的必經(jīng)之地，因此，能否給客人來(lái)時(shí)有“賓至如歸”之感和離時(shí)有“賓去思?xì)w”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，所以說(shuō)，總臺(tái)服務(wù)是整個(gè)飯店經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)的中心點(diǎn)。

總臺(tái)服務(wù)所在的崗位服務(wù)人員有接待員、問(wèn)訊員、訂房員、結(jié)帳員、外幣兌換員、商務(wù)中心服務(wù)員和話務(wù)員等。接待員在總臺(tái)服務(wù)中起很大作用，當(dāng)你接待客人的時(shí)候，不僅要做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，這個(gè)原則，還要做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當(dāng)本飯店客已滿時(shí)，要主動(dòng)幫客人推薦到其它飯店，并且當(dāng)接待完一位客人時(shí)，要用心對(duì)保存好本客人的存檔，以在下次接待時(shí)，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，只有這樣，客戶才會(huì)對(duì)本飯店獨(dú)家青睞，當(dāng)然，能夠做到“賓至如歸”、“賓去思?xì)w”這種情感，是和飯店內(nèi)的各個(gè)崗位上的服務(wù)人員分不開(kāi)的。

既是飯店，就會(huì)有客房，而客房主要是客人的休息場(chǎng)所，房間的好壞，關(guān)系到住店客人的心情，為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的，并且還要根據(jù)住店客人的習(xí)俗，例如韓國(guó)人喜單厭的習(xí)俗，因此，在為韓國(guó)客人準(zhǔn)備房間是要避免出現(xiàn)雙號(hào)的房間。此外，為客人準(zhǔn)備的房間應(yīng)該要在客人還沒(méi)住進(jìn)去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對(duì)客人造成不必要的損失和誤會(huì)。

餐廳是飯店中的一個(gè)重要部門(mén)，是客人用膳的主要場(chǎng)所，也是飯店獲得最隹經(jīng)濟(jì)效益、彈性最大的部門(mén)之一，它的服務(wù)特點(diǎn)是服務(wù)員直接對(duì)客人提供對(duì)面的服務(wù)，個(gè)量大，時(shí)間長(zhǎng)，需求多，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美味隹肴，令客人吃得滿意。

此外，飯店能夠做得好，還離不開(kāi)一個(gè)主要因素：微笑。古人云：“沒(méi)有笑顏不開(kāi)店”微笑可以贏得商朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。所以，可以說(shuō)笑是對(duì)一個(gè)飯店的治店法寶，企業(yè)的成功之道。目前為止，在我市也有不少的飯店，也有不少有名的，像福州大飯店、西湖大酒店等，它們之所以出名，我想是和飯店中的每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分不開(kāi)的。

最后，祝愿我市的飯店、酒家能夠蒸蒸日上，為我國(guó)旅游業(yè)做出新的貢獻(xiàn)。

旅游業(yè)市場(chǎng)狀況調(diào)查報(bào)告作者：陳怡

篇（10）

周末，李小姐整理了一下衣衫，從容地帶孫小儷走進(jìn)了一家肯德基店。一進(jìn)餐廳，李小姐左看右看四處觀察，地面墻壁都不放過(guò)，還用手抹了一下桌面；排隊(duì)等著買(mǎi)餐的時(shí)候，她幾次看表，顯然是在計(jì)算時(shí)間；對(duì)于服務(wù)人員上前的一些問(wèn)候和詢問(wèn)，她也特別留意，隨后就點(diǎn)了漢堡、薯?xiàng)l、冷飲和甜點(diǎn)；等到把飯擺到桌上了，她又迅速地從懷里抽出一支體溫計(jì)，插入可樂(lè)和食品中，然后把溫度計(jì)上的數(shù)字記了下來(lái)。當(dāng)然，這一切做得麻利而隱蔽，外人很難發(fā)現(xiàn)。隨后，她們一邊輕聲談笑，一邊優(yōu)雅地享受美食。吃完飯，李小姐還特意等在一邊看服務(wù)員多長(zhǎng)時(shí)間之后開(kāi)始收拾桌子。前后不到1小時(shí)，這次的偵察任務(wù)就“順利搞定”。

李小姐告訴孫小儷，吃這頓飯，公司給她執(zhí)行任務(wù)提供的消費(fèi)額度是160元，也就是說(shuō)這筆錢(qián)是能報(bào)銷(xiāo)的。此外，還有120元的勞務(wù)費(fèi)。“哇，這活真是太棒了！”在驚羨之余，孫小儷就纏著女友介紹自己做“影子顧客”。在李小姐的引薦下，孫小儷被上海一家商業(yè)咨詢公司錄用并接受了專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及儀表、職業(yè)道德和暗訪技巧等等。

這時(shí)，孫小儷才了解到，“影子顧客”又稱“消費(fèi)偵探”，該職業(yè)其實(shí)在歐美等國(guó)家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)對(duì)這一神秘工作的定義是：他們受雇于一家與商家簽約的商業(yè)咨詢公司，平時(shí)以一個(gè)普通消費(fèi)者的身份，應(yīng)一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點(diǎn)“購(gòu)物”，通過(guò)實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解產(chǎn)品在市場(chǎng)上的受歡迎度及清潔、服務(wù)和管理等諸多方面的問(wèn)題，然后將搜集到的這些“情報(bào)”整理成報(bào)告，遞交給這家企業(yè)的管理部門(mén)。而企業(yè)會(huì)以報(bào)告內(nèi)容為依據(jù)，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。

“消費(fèi)偵探”工作的必備工具是錄音和拍照設(shè)備，用手機(jī)也可以，但像素要達(dá)到二百萬(wàn)以上。孫小儷說(shuō)，干這活白吃白喝，看似自由愜意，其實(shí)也沒(méi)那么簡(jiǎn)單。扮演“消費(fèi)偵探”最重要的是觀察力，有些客戶會(huì)讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度；有的客戶要求“消費(fèi)特工”購(gòu)物消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問(wèn)卷問(wèn)題，這就需要超強(qiáng)記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，還要填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，像快餐店這類任務(wù)算最簡(jiǎn)單的，約20~30道題，而有些任務(wù)，提問(wèn)可能有十多頁(yè)。