序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇商學(xué)院日常工作計(jì)劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號(hào)：TP317.1-4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-9599(2012)02-0000-02

Curriculum Reform and Innovation of Business Office Applications

Xu Yinghui

(Nanchang Business School,Jiangxi Agricultural University,Nanchang330044,China)

Abstract:In response to the State Board of Education on students to apply the practical ability of the spirit of the instructions,as early as in 2005,Jiangxi Agricultural University Nanchang Business School in order to improve the ability of students to apply the better and the market demand for talent combination of Jiangxi Agricultural University,Nanchang Business School to suppliers culture,Business literacy,business ability,proposed to set aside the basic computer teaching computer grade examination for the purpose of examination,the creation of a more practical response to market demand for the courses to enhance students' true level of computer operating.

Keywords:Business culture;Business literacy;Business ability

一、《商務(wù)辦公應(yīng)用》課程改革背景

當(dāng)前隨著科技的發(fā)展，計(jì)算機(jī)已經(jīng)成為每個(gè)家庭及每個(gè)單位必需的基本設(shè)備，在社會(huì)的各行各業(yè)都發(fā)揮著重要的作用，對(duì)計(jì)算機(jī)的使用由原來的專業(yè)化操作逐漸的向現(xiàn)在的大眾化操作轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)使用者，可以在完全不懂計(jì)算機(jī)的工作原理情況下來使用計(jì)算機(jī)，只要用好某個(gè)專用軟件，就能充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)的某種功效，為生產(chǎn)、生活創(chuàng)造價(jià)值。因此，我們的思路是，最大限度地提高學(xué)生利用計(jì)算機(jī)處理好日常工作事務(wù)的能力，開拓學(xué)生創(chuàng)造性思維的能力，綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)提高工作效率、生活質(zhì)量。

以往我們江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院在大一下學(xué)期的開設(shè)的課程是Visual Foxpro課程設(shè)計(jì)或Visual Basic課程設(shè)計(jì)，但實(shí)際了解后發(fā)現(xiàn)，Visual Foxpro課程設(shè)計(jì)或Visual Basic課程設(shè)計(jì)在今后的工作或?qū)W習(xí)中發(fā)揮的作用越來越小。而作為江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院畢業(yè)的學(xué)生，由于所學(xué)的專業(yè)不同，今后從事的工作也相差巨大，在我們對(duì)以往不同專業(yè)的畢業(yè)生進(jìn)行的回訪中發(fā)現(xiàn)，在他們的工作中要涉及到大量的商務(wù)辦公應(yīng)用，而且多數(shù)畢業(yè)生對(duì)相關(guān)的商務(wù)辦公知識(shí)了解的很少。為此學(xué)院進(jìn)行了長達(dá)5年的教學(xué)實(shí)踐和教學(xué)研究，最終在2009年下學(xué)期開始，在我院非計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)生大一學(xué)年的第二學(xué)期分類別開設(shè)《商務(wù)辦公應(yīng)用》這門課程。而此項(xiàng)改革是針對(duì)并影響全院近萬名學(xué)生的學(xué)習(xí)培養(yǎng)計(jì)劃，期間江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院副院長袁謹(jǐn)洋教授，計(jì)算機(jī)系主任馬朝圣和計(jì)算機(jī)系全體教師全程參與了《商務(wù)辦公應(yīng)用》課程的改革和實(shí)踐。

二、《商務(wù)辦公應(yīng)用》課程改革過程

我們先是將學(xué)院的各個(gè)專業(yè)大學(xué)一年級(jí)下學(xué)期普遍開設(shè)的Visual Foxpro課程設(shè)計(jì)從各專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃中刪除，用簡單的Visual Basic程序設(shè)計(jì)來取代，針對(duì)大量文科、經(jīng)濟(jì)、管理類專業(yè)，我們只教界面設(shè)計(jì)部分，充分發(fā)揮Visual Basic的可視化操作，不涉及數(shù)據(jù)庫底層連接等功能，希望能讓學(xué)生了解一些計(jì)算機(jī)軟件是如何設(shè)計(jì)出來的。但這項(xiàng)改變只進(jìn)行了一年，在后面的認(rèn)真評(píng)估和對(duì)學(xué)生反饋意見的研究后，我們進(jìn)一步將Visual Basic程序設(shè)計(jì)也從全院30多個(gè)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃中刪除，取而代之的大學(xué)信息基礎(chǔ)的高級(jí)應(yīng)用。我們把大學(xué)一年級(jí)各個(gè)專業(yè)普遍開設(shè)的《大學(xué)信息基礎(chǔ)》課程進(jìn)一步深化，原《大學(xué)信息基礎(chǔ)》課程內(nèi)容不變，只是在大學(xué)一年級(jí)下學(xué)期，增設(shè)高級(jí)應(yīng)用內(nèi)容，替換原來Visual Basic課程。在此教學(xué)過程中，我們不斷的搜集學(xué)生反饋的信息，不斷進(jìn)行教學(xué)研究，我們發(fā)現(xiàn)由于學(xué)生所學(xué)的專業(yè)不同，導(dǎo)致在今后的學(xué)習(xí)和工作中處理的事務(wù)也是大相徑庭，為了讓教學(xué)的內(nèi)容更加符合學(xué)生的日常學(xué)習(xí)和今后工作，讓學(xué)生了解更多相關(guān)的知識(shí)內(nèi)容，我們決定開設(shè)《商務(wù)辦公應(yīng)用》課程。

三、《商務(wù)辦公應(yīng)用》課程改革目標(biāo)

在大一上學(xué)期《大學(xué)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)》課程中的案例教學(xué)，我們是通過案例示范教會(huì)學(xué)生如何使用軟件，熟悉office2007辦公軟件的工具菜單等，而在大一下學(xué)期《商務(wù)辦公應(yīng)用》課程教學(xué)中，我們是引導(dǎo)學(xué)生通過計(jì)算機(jī)軟件解決實(shí)際工作中的問題，不在局限于office2007辦公軟件，鼓勵(lì)學(xué)生用不同方法、不同的軟件去解決問題，從而提高學(xué)生的創(chuàng)造性。

通過商務(wù)辦公應(yīng)用課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠在掌握一些基本辦公軟件的常規(guī)功能的基礎(chǔ)上進(jìn)一步熟悉在辦公應(yīng)用中經(jīng)常涉及到一些相關(guān)設(shè)備，了解一些常規(guī)的商務(wù)文書的寫作注意事項(xiàng)，強(qiáng)化學(xué)生利用計(jì)算機(jī)工具和軟件去處理解決以后工作和生活中會(huì)出現(xiàn)的一系列問題的能力。

四、《商務(wù)辦公應(yīng)用》課程改革內(nèi)容

（一）在大量的調(diào)查和研究后，我們對(duì)全院的專業(yè)進(jìn)行三個(gè)類別的劃分，具體專業(yè)分類如下：在文史及相關(guān)管理專業(yè)中開設(shè)《商務(wù)辦公應(yīng)用A》，具體包括：新聞、漢語言、法學(xué)、英語、日語、旅游管理、公共事業(yè)管理、人力資源管理等專業(yè);在財(cái)經(jīng)相關(guān)專業(yè)中開設(shè)《商務(wù)辦公應(yīng)用B》，具體包括：財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)、國際貿(mào)易、市場營銷、工商管理、工程管理等專業(yè);在藝術(shù)設(shè)計(jì)相關(guān)專業(yè)開設(shè)《商務(wù)辦公應(yīng)用C》，具體包括：園林、廣告、藝術(shù)設(shè)計(jì)等專業(yè)。

（二）教學(xué)模式改革：《商務(wù)辦公應(yīng)用》這門課程改變了以往把理論和實(shí)驗(yàn)分開的教學(xué)模式，把所有的課程全部放在機(jī)房來進(jìn)行教學(xué)，采取“案例示范----課后練習(xí)---作業(yè)網(wǎng)提交----課堂點(diǎn)評(píng)和小結(jié)”的教學(xué)手段，讓學(xué)生能夠更加熟練的掌握知識(shí)。

（三）課程內(nèi)容改革：《商務(wù)辦公應(yīng)用》課程主要針對(duì)不同專業(yè)學(xué)生的專業(yè)特點(diǎn)和以后在工作中可能會(huì)涉及到的事務(wù)，例如：商務(wù)文檔處理，數(shù)據(jù)處理及廣告海報(bào)等處理。對(duì)不同專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行分專業(yè)教學(xué)改革，把《商務(wù)辦公應(yīng)用》這門課程分為A、B、C三個(gè)不同的類別，具體的教學(xué)內(nèi)容如下：

1.《商務(wù)辦公應(yīng)用A》

在本類別中，學(xué)生應(yīng)能掌握基本的辦公設(shè)備的使用，商務(wù)文書和商務(wù)信函的書寫及排版，商務(wù)計(jì)劃書的制作，產(chǎn)品宣傳計(jì)劃的制訂，商務(wù)招投標(biāo)書的制作、合同、人事招聘及培訓(xùn)計(jì)劃的制定等。

2.《商務(wù)辦公應(yīng)用B》

在本類別中，學(xué)生應(yīng)能掌握一些Excel的高級(jí)數(shù)據(jù)處理，如工資單的制制，銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，市場調(diào)查的統(tǒng)計(jì)與分析，個(gè)人理財(cái)，工作計(jì)劃表的制作等。

3.《商務(wù)辦公應(yīng)用C》

在本類別的教學(xué)中，學(xué)生應(yīng)能掌握一些跟藝術(shù)相關(guān)的辦公應(yīng)用，如照片的處理和修飾，廣告的設(shè)計(jì)與制作，商品宣傳手冊的制作和排版，產(chǎn)品海報(bào)的制作及橫幅、名片的制作等。

在上述三個(gè)類別的案例設(shè)計(jì)中，我們采用了全新的教學(xué)思路，具體過程如下：在講述本節(jié)課程前，我們先由預(yù)先設(shè)計(jì)好的情景來引出本節(jié)課程要完成的任務(wù)或者需要解決的難題，然后分析要解決此類問題需要的知識(shí)點(diǎn)和相關(guān)操作步驟，對(duì)容易出錯(cuò)的問題和相關(guān)專業(yè)知識(shí)內(nèi)容做重點(diǎn)講解，最后對(duì)本節(jié)課程進(jìn)行小結(jié)，有相關(guān)的拓展訓(xùn)練供學(xué)生復(fù)習(xí)。

由于商務(wù)辦公應(yīng)用涉及了不同專業(yè)相關(guān)知識(shí)，以上教學(xué)內(nèi)容中所涉及到的案例是在和不同相關(guān)專業(yè)的老師交流后，由教授《商務(wù)辦公應(yīng)用》課程的老師精心制作的，這里要感謝相關(guān)專業(yè)老師提出的寶貴意見。

教學(xué)方法改革與創(chuàng)新：

江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院的辦學(xué)宗旨是培養(yǎng)應(yīng)用型復(fù)合人才，要求我們在課堂教學(xué)中重視和加強(qiáng)理論聯(lián)系實(shí)踐，讓學(xué)生在掌握或基本了解理論的同時(shí)能夠從事相關(guān)學(xué)習(xí)和工作。

基于我們學(xué)院的辦學(xué)宗旨，我們摒棄了原來的一次理論一次上機(jī)實(shí)驗(yàn)的教學(xué)模式，取而代之的是在《商務(wù)辦公應(yīng)用》系列課程中采用全程上機(jī)實(shí)驗(yàn)?zāi)Ｊ剑n堂上的教學(xué)方法也不再以傳統(tǒng)的講授型為主，而會(huì)以大量的事先準(zhǔn)備好的案例模擬現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)和生活中的情境和問題，和學(xué)生一起來探索當(dāng)出現(xiàn)類似的情況和問題時(shí)，應(yīng)該如何運(yùn)用計(jì)算機(jī)這個(gè)工具和以前學(xué)過的相關(guān)知識(shí)去解決這些問題。如在《商務(wù)辦公應(yīng)用A》課程的學(xué)習(xí)中，當(dāng)講到“各類商務(wù)文書的寫作與排版”這個(gè)案例時(shí)，就會(huì)要求學(xué)生分飾各種不同的角色，來舉辦一場模擬的招投標(biāo)會(huì)，從模擬招標(biāo)會(huì)的整個(gè)過程去探索和總結(jié)解決同類問題的方法，并通過案例后的討論、分析和總結(jié)將整個(gè)知識(shí)點(diǎn)融會(huì)貫通。

篇（2）

承擔(dān)全處日常行政事務(wù)、綜合協(xié)調(diào)職能,其主要職責(zé)為:

1、調(diào)查研究,參與提出處工作計(jì)劃與總結(jié)。

2、認(rèn)真組織落實(shí)處辦公會(huì)議形成的決定、決議;組織協(xié)調(diào)綜合性工作和各科工作關(guān)系;協(xié)助處領(lǐng)導(dǎo)做好日常行政工作;

3、參與制定后勤管理各項(xiàng)規(guī)章制度,并督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況;

4、承擔(dān)本處的文秘、檔案工作及印章的使用、保管。

5、負(fù)責(zé)文件、資料的保管與流傳,處日常工作的檢查與督促辦理。

6、負(fù)責(zé)做好宣傳工作,及時(shí)反映處工作動(dòng)態(tài);

7、做好全處職工年終考評(píng)、各種評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)、職稱申報(bào)審核等工作。

8、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系,掌握各科室的工作信息,及時(shí)協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題。

9、負(fù)責(zé)對(duì)處退休、調(diào)離等人員辦理離職交接手續(xù)的監(jiān)督工作。

10、完成處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

教書秘書工作職責(zé)

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)抓好教學(xué)常規(guī)工作的安排,檢查與總結(jié)工作。

2、及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)上級(jí)部門安排的各項(xiàng)任務(wù)及上報(bào)院的有關(guān)情況。

3、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)處理好日常的教學(xué)事務(wù)工作,并及時(shí)進(jìn)行請示與匯報(bào)。

4、負(fù)責(zé)收集撰寫整理,管理各種教學(xué)信息和教學(xué)文件。

5、負(fù)責(zé)教學(xué)檔案的建立與管理工作,作到分門別類,有條理。

6、作好各種文件的收發(fā),登記與管理工作。

生活秘書工作職責(zé)

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)抓好教學(xué)辦公用品的供應(yīng)與發(fā)放工作,監(jiān)督辦公費(fèi)用的使用情況。

2、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)、班主任抓好勞動(dòng)衛(wèi)生工作。

3、負(fù)責(zé)院辦公室必須設(shè)施如教室、辦公室門窗、桌、椅、照明設(shè)施、黑板等的維修和電話管理工作。為保證正常的教學(xué)秩序作好物質(zhì)保證。

4、負(fù)責(zé)全院教職工的考勤與學(xué)生考勤的匯總工作。

5、協(xié)助院工會(huì)作好全院教職工的福利工作。

6、協(xié)助院長用好院基金的使用管理工作,所有經(jīng)費(fèi)的支付與回收工作。

7、作好教職工的生活服務(wù)工作如準(zhǔn)備好開水、洗手水、內(nèi)務(wù)整理等。

8、作好院資料室的收發(fā)與報(bào)刊雜志的征訂工作。

9、完成院安排的臨時(shí)性工作。

總經(jīng)理秘書工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)組織部召開的各種會(huì)議的會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,起草公司工作計(jì)劃總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要、簡報(bào),協(xié)助督促各單位貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)的情況;

2、整理總經(jīng)理簽發(fā)文件,做好各類文件的登記、保管、轉(zhuǎn)發(fā)、立卷、存檔等,保管使用印鑒;

3、做好部信件登記、分發(fā)、寄發(fā)工作,受理信來訪工作,及時(shí)做好登記、自辦或傳遞等工作,遇到重大問題及時(shí)向部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

4、做好辦公室文書檔案管理工作,如:有關(guān)文件收發(fā)、登記、傳閱、下發(fā)和年終清理、立卷、歸檔工作;辦理定購和發(fā)放各種學(xué)習(xí)材料;

5、草擬年度工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、清算、批復(fù)等文件;

6、公司管理制度、規(guī)章制度,網(wǎng)頁設(shè)計(jì)方案書、合同書,公司總體運(yùn)行配合;

7、總經(jīng)理活動(dòng)、內(nèi)外部接待的安排、報(bào)銷單的整理等工作;

8、掌握總經(jīng)理的日程安排做好預(yù)約工作,安排商務(wù)活動(dòng);

9、接聽電話、妥當(dāng)應(yīng)答,并做好電話記錄;

10、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,做好各項(xiàng)保密工作;

11、協(xié)助總經(jīng)理收集、分析公司主要數(shù)據(jù)及整合信息;

12、協(xié)助總經(jīng)理處理各種日常事務(wù)及與公司各部門之間的協(xié)調(diào)與溝通;

13、根據(jù)公司發(fā)展的要求制定人力資源戰(zhàn)略; 設(shè)計(jì)并完善公司人力資源結(jié)構(gòu);

14、了解相關(guān)法律與法規(guī)(如:公司法、合同法、勞動(dòng)法、世界貿(mào)易組織法等),為公司提供可行性方案,做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手;

15、完成總經(jīng)理交辦的其他工作;

行政文秘崗位職責(zé)

一、行政管理職責(zé):

1、負(fù)責(zé)學(xué)院行政人員的管理工作,每周召開一次行政例會(huì),通報(bào)學(xué)院情況,

溝通各部門信息,交換意見。

2、負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)院行政人員考勤管理。

3、負(fù)責(zé)商學(xué)院印章的使用管理,嚴(yán)格按照制度和程序辦理學(xué)院介紹信/證明等公文的簽發(fā)用印手續(xù)。

二、日常接待與對(duì)外聯(lián)系:

1、負(fù)責(zé)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的工作聯(lián)絡(luò)與接待,領(lǐng)導(dǎo)日常工作日程的安排與協(xié)調(diào)。

2、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好來訪接待及電話尋訪工作。對(duì)不適宜領(lǐng)導(dǎo)接待的來訪,要主動(dòng)婉拒,并做好解釋工作。

3、負(fù)責(zé)學(xué)院與學(xué)校其他行政管理處室及各院、系之間的聯(lián)系及溝通工作。

三、文檔管理工作:

1、負(fù)責(zé)來文的簽收、登記、呈批、復(fù)印、分送、催辦。負(fù)責(zé)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)文、電的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理,根據(jù)文、電內(nèi)容和需要及時(shí)呈批和催辦。

2、負(fù)責(zé)學(xué)院行政文件的制發(fā),安排編號(hào)、打印、校對(duì)、裝訂、分發(fā)及印發(fā)工作。

3、協(xié)助學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)做好行政方面的一般信函和文件材料的草擬與整理工作。

4、負(fù)責(zé)學(xué)院文件資料、原始數(shù)據(jù)的保管、歸檔、立卷、交檔和銷毀及檔案利用。注意積累文件,做到平時(shí)歸卷。立卷歸檔要齊全完整、分類正確、移交及時(shí)。

四、行政后勤管理工作:

1、負(fù)責(zé)學(xué)院辦公會(huì)議會(huì)務(wù)工作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)建立必要的工作檔案(領(lǐng)導(dǎo)講話的保管,重要批示的登記、重要活動(dòng)的登記等)。

2、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)收集、匯總學(xué)院工作計(jì)劃、總結(jié)等文字材料的組織與協(xié)調(diào)工作。

3、負(fù)責(zé)催辦上級(jí)文件要求事項(xiàng)、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)批示意見并將檢查落實(shí)情況反饋。

4、負(fù)責(zé)管理和檢查學(xué)院辦公場所的使用和衛(wèi)生清潔情況并作好記錄。

5、負(fù)責(zé)行政辦公用品的管理工作,根據(jù)辦公使用情況和經(jīng)費(fèi)指標(biāo)合理制定辦公用品及辦公設(shè)備消耗材料的采購種類和數(shù)量,督促有關(guān)人員及時(shí)分批合理采購,并負(fù)責(zé)入庫保管和按教職工的實(shí)際需要合理發(fā)放。

五、其他工作:

1、負(fù)責(zé)收發(fā)傳真、文件的登記并落實(shí)到具體相關(guān)執(zhí)行人。

2、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施人力資源管理等方面的具體事務(wù)。

3、負(fù)責(zé)辦理學(xué)生證明、介紹信及行政蓋章手續(xù)。

4、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)組織和編寫學(xué)院簡訊。

5、完成其他領(lǐng)導(dǎo)交辦和學(xué)院相關(guān)職能部門布置的臨時(shí)工作。

6、負(fù)責(zé)劃定辦公區(qū)域內(nèi)的清潔工作,做到窗明幾凈、文檔歸類整潔。

辦公室秘書職責(zé)

任職條件

一般應(yīng)具有大專學(xué)歷或初級(jí)及以上職稱。文秘專業(yè)或辦公自動(dòng)化中級(jí)證書。熟練操作辦公自動(dòng)化軟件。

工作踏實(shí)敬業(yè),具有良好的綜合素質(zhì),身體健康。熟悉辦公室的有關(guān)業(yè)務(wù),獨(dú)立完成公文寫作,有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力。

崗位職責(zé)

1、在公司辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助做好公司的文秘工作。

2、協(xié)助搞好公司的行政管理工作,協(xié)助檢查各部門工作落實(shí)和完成情況。

3、完成公司內(nèi)外來訪接待、來信來電和報(bào)刊征訂收發(fā)的處理和聯(lián)系工作。

4、協(xié)助組織安排公司各種會(huì)議,同時(shí)做好會(huì)務(wù)工作并起草會(huì)議紀(jì)要。

5、協(xié)助做好或協(xié)助起草公司綜合性行政工作報(bào)告、總結(jié)、公司領(lǐng)導(dǎo)講話材料。按文書處理程序協(xié)助或協(xié)助做好起草以公司名義印發(fā)的各種文件。

6、協(xié)助做好行政收文的登記、擬辦、傳遞、督辦工作;協(xié)助做好公司的檔案管理工作;

7、協(xié)助做好公司相關(guān)印章的使用、管理工作。

8、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好公司作息時(shí)間和節(jié)假日值班安排工作。

9、協(xié)助辦公室主任做好辦公用品的購置、領(lǐng)取、分發(fā)工作。

10、協(xié)助做好人力資源方面的工作,協(xié)助做好辦理人員調(diào)進(jìn)調(diào)出手續(xù),協(xié)助做好填報(bào)各類人事方面的統(tǒng)計(jì)表。

篇（3）

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)市場的客戶經(jīng)理，需要正確把握客戶的心理需求，用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶，影響客戶的決定，最終贏得客戶的信任。

1 商業(yè)銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理需要具備的素質(zhì)

一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：愿意對(duì)運(yùn)營績效負(fù)責(zé)；能夠在發(fā)展市場營銷技巧以及在鼓勵(lì)他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠(yuǎn)；能夠努力做到對(duì)事情有預(yù)見性；善于向他人表達(dá)其觀點(diǎn)和看法；具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；一旦確定了基本目標(biāo)和策略，能很快將其付諸行動(dòng)；能夠有效地利用銀行內(nèi)外的一切資源；能與高層管理人員建立良好的工作關(guān)系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；能主動(dòng)向上級(jí)管理者提供關(guān)于業(yè)務(wù)狀況的重要信息，而不是被動(dòng)地等待管理部門來詢問；懂得如何去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和營銷活動(dòng)的反應(yīng)；具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如敬業(yè)愛崗、守信、遵紀(jì)守法、辦事效率高、經(jīng)營作風(fēng)穩(wěn)健、具有開拓創(chuàng)新精神等。

2 提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力的措施

2.1通過培訓(xùn)提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)技能

傳統(tǒng)填鴨式、培訓(xùn)+考試、學(xué)行/分行文件的學(xué)習(xí)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的需求了，現(xiàn)代培訓(xùn)更應(yīng)當(dāng)注重互動(dòng)式案例教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等新型模式。此外，除了邀請外部金融專家學(xué)者授課，也應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部推廣老客戶經(jīng)理對(duì)新客戶經(jīng)理的“傳幫帶”制度，讓個(gè)人的知識(shí)不斷轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)。甚至商業(yè)銀行還可以著手組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，讓各條線的總經(jīng)理、優(yōu)秀分支行長、優(yōu)秀客戶經(jīng)理分別承擔(dān)相應(yīng)的授課任務(wù)，確保商業(yè)銀行內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的有機(jī)傳承。

除了培訓(xùn)方式和講師隊(duì)伍外，培訓(xùn)內(nèi)容是最重要部分。想要切實(shí)提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容需要涉及全面。除了傳統(tǒng)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，還應(yīng)加強(qiáng)各種財(cái)務(wù)技能、營銷技能的培訓(xùn)，如針對(duì)成功或者失敗的營銷項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)例剖析和研討等。此外，還可邀請風(fēng)險(xiǎn)管理部門的專家定期圍繞那些沒有被風(fēng)險(xiǎn)管理部批準(zhǔn)或者獲得批準(zhǔn)的案例進(jìn)行解析，這樣不僅有助于增強(qiáng)客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)掌控能力，也有助于加強(qiáng)客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理之間的“換位思考”和溝通交流。

2.2通過日常工作管理提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)

科學(xué)的日常管理能夠有效提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)。日常管理可以包括工作日志、基礎(chǔ)資料整理、周期性總結(jié)計(jì)劃等內(nèi)容。工作日志管理，要求客戶經(jīng)理每日工作日志，對(duì)一整天的工作進(jìn)行總結(jié)記錄，記錄問題和收獲，通過管理客戶經(jīng)理工作日志，了解其工作狀態(tài)，及時(shí)給予肯定或調(diào)整，解決他遇到的問題，長期以往，客戶經(jīng)理的能力會(huì)有明顯提升。對(duì)于銀行工作者來說，很多經(jīng)受的資料的都很重要，每日整理清楚各種基礎(chǔ)資料，對(duì)提高效率很有幫助。通常情況，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是有任務(wù)要求的，指導(dǎo)、監(jiān)督客戶經(jīng)理每月按照月度營銷流程編制營銷工作日計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行，指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷分析，有針對(duì)性地制定營銷服務(wù)措施與拜訪計(jì)劃，每月對(duì)客戶經(jīng)理工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查?？蛻艚?jīng)理根據(jù)目標(biāo)計(jì)劃開展工作，更能保障任務(wù)的順利完成。

2.3通過建立績效考核制度提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的積極性與主動(dòng)性

客戶經(jīng)理的業(yè)績考核有助于激發(fā)客戶經(jīng)理對(duì)本職崗位業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和提高實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的動(dòng)力。業(yè)績考核關(guān)鍵是要做到長期利益與短期利益相結(jié)合?？己酥笜?biāo)的制定有五大原則，包括具有彈性、可以度量、雙方同意、可以實(shí)現(xiàn)和有時(shí)限性，即對(duì)總目標(biāo)要分段分解。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核指標(biāo)主要有收益、各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)、客戶關(guān)系的發(fā)展，要細(xì)化對(duì)客戶經(jīng)理的工作績效的管理，并通過參考零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)來評(píng)估服務(wù)的好差，公開、公平、公正地評(píng)估客戶經(jīng)理的工作，將其工作與收益綁定，刺激客戶經(jīng)理的工作積極性和上進(jìn)心。此外，商業(yè)銀行可以對(duì)客戶經(jīng)理每年度進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客戶經(jīng)理上年度的工作績效和綜合素質(zhì)進(jìn)行綜合評(píng)定，優(yōu)勝劣汰，進(jìn)一步促進(jìn)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提升。

2.4通過個(gè)性化指導(dǎo)提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為一支營銷團(tuán)隊(duì)，由一定數(shù)量的成員組成。而每個(gè)客戶經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)在求大同的前提下，仍然會(huì)有存小異的地方，這就需要對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理的具體情況進(jìn)行評(píng)估，并加以正確引導(dǎo)和管理?？蛻艚?jīng)理雖然有統(tǒng)一的專業(yè)素質(zhì)要求，但畢竟性格迥異，有信心不足型的客戶經(jīng)理、優(yōu)秀型客戶經(jīng)理、缺乏干勁性的客戶經(jīng)理、驕傲自滿型客戶經(jīng)理、虎頭蛇尾型的客戶經(jīng)理等等，他們面對(duì)的銀行客戶和遇到的問題也不一樣，針對(duì)客戶經(jīng)理的不同狀況給予個(gè)性化指導(dǎo)，才能有效提高綜合能力水平。

客戶經(jīng)理是銀行服務(wù)的關(guān)鍵人物，是商業(yè)銀行服務(wù)窗口中的窗口，對(duì)于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度等方面具有重大作用。目前金融形勢嚴(yán)峻，除了商業(yè)銀行間的競爭外，還有互聯(lián)網(wǎng)金融在占領(lǐng)市場份額。這種情況下，商業(yè)銀行非常需要一批整體素質(zhì)較高的綜合型客戶經(jīng)理。銀行可以通過培訓(xùn)、日常工作管理、建立績效考核制度、個(gè)性化指導(dǎo)等方式獲得這樣一批人才。

參考文獻(xiàn)：

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[3]李靜秋.論客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的管理[J].市場周刊，2013，11，130131

[4]王芳.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的培養(yǎng)與管理[J].金融管理與研究（杭州金融研修學(xué)院學(xué)報(bào)），2013，9，3233

[5]張軍.組織實(shí)施客戶經(jīng)理等級(jí)管理機(jī)制全面提升貸款管理服務(wù)水平[J].中小企業(yè)管理與科技，2013，17，94

篇（4）

一、項(xiàng)目簡介

（一）調(diào)研目的

為能夠順應(yīng)當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理人才需求的迅速發(fā)展，以及更好的刺激當(dāng)下大學(xué)生的參與性，能結(jié)合目前所調(diào)查研究的結(jié)果對(duì)實(shí)事進(jìn)行分析與給出建議，這樣能夠?yàn)楫?dāng)下大學(xué)生接觸認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)了解產(chǎn)品經(jīng)理這一概念并鍛煉培養(yǎng)應(yīng)具備的能素質(zhì)都有一定的幫助和認(rèn)識(shí)。

二、立項(xiàng)背景（研究現(xiàn)狀，參考文獻(xiàn)和其他有關(guān)背景材料）

（一）研究現(xiàn)狀

在中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品經(jīng)理是一群過去被忽視、長期隱藏在幕后，卻影響網(wǎng)民生活的實(shí)力階層和幕后英雄。這個(gè)階層正從一個(gè)默默無聞的被忽視地帶躍升上主流平臺(tái)，這一現(xiàn)象的背后是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)變遷、傳統(tǒng)商業(yè)世界的互聯(lián)網(wǎng)化以及新技術(shù)和新興投資模式演進(jìn)所帶來的一系列深刻變化。我們通過研究互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理人才需求現(xiàn)狀分析互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理人才能力素質(zhì)模型，為大學(xué)生初學(xué)產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。

（二）項(xiàng)目方案

（1）基于現(xiàn)下互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理人才需求緊張的現(xiàn)狀設(shè)計(jì)調(diào)研關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理所需具備能力素質(zhì)方面的調(diào)查問卷。

（2）針對(duì)當(dāng)下大學(xué)沒有產(chǎn)品經(jīng)理針對(duì)性培養(yǎng)專業(yè)的情況，同時(shí)結(jié)合調(diào)查問卷的結(jié)果分析得出一個(gè)對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)歷有針對(duì)性的基本素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃。

產(chǎn)品經(jīng)理通常是負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行管理以及營銷的人員，也負(fù)責(zé)開發(fā)新產(chǎn)品。隨著中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)職位的缺口也越來越大，同時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)職業(yè)的重要性也越來越被認(rèn)可。

1、中國互聯(lián)網(wǎng)公司數(shù)目，對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的需求

根據(jù)網(wǎng)易科技2010年的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)站數(shù)目為279萬個(gè)，其中個(gè)人站長約為3萬個(gè)，由此看出未來的產(chǎn)品經(jīng)理缺口相當(dāng)巨大。

2、中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理存在地域分布

根據(jù)艾瑞資訊顯示，產(chǎn)品經(jīng)理的分布具有一定的地域性，北京約為29%，杭州約為13%，上海約為12%，深圳約為8%，廣州約為7%，這幾個(gè)城市也是互聯(lián)網(wǎng)公司較多的地方。

三、項(xiàng)目內(nèi)容

本次項(xiàng)目通過研究騰訊，百度，阿里，新浪，搜狐，網(wǎng)易等20家國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司的31個(gè)招聘廣告做出初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理能力素質(zhì)模型跟能力模型。

產(chǎn)品經(jīng)理培養(yǎng)模型分為素質(zhì)模型跟能力模型兩個(gè)方面：

（1）素質(zhì)模型：①學(xué)習(xí)能力；②辦公軟件運(yùn)用；③執(zhí)行力；④溝通能力；⑤行業(yè)融入感；⑥個(gè)人人格；⑦行業(yè)技術(shù)能力；⑧行業(yè)關(guān)聯(lián)知識(shí)。

（2）技能模型：①調(diào)研分析；②行業(yè)認(rèn)知；③產(chǎn)品設(shè)計(jì)與策劃能力；④用戶需求理解；⑤項(xiàng)目版本規(guī)劃；⑥項(xiàng)目管理。

產(chǎn)品經(jīng)理這14個(gè)方面分為3個(gè)等級(jí)，模型圖如圖1。

14項(xiàng)具體素質(zhì)能力如下：

（1）學(xué)習(xí)能力

LV1.有學(xué)習(xí)愿望，能夠在指導(dǎo)或者要求下進(jìn)行學(xué)習(xí)。

能夠通過示范式、教練式學(xué)習(xí)或者指定的學(xué)習(xí)資源掌握做好自身崗位工作所需要的知識(shí)、技能、工具和信息等。

LV2.積極的學(xué)習(xí)愿望，主動(dòng)學(xué)習(xí)，保持專業(yè)知識(shí)技能的更新。

能夠自學(xué)或主動(dòng)向他人學(xué)習(xí)本業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)、技能。

了解專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展情況并努力在工作中運(yùn)用，創(chuàng)造符合崗位要求的績效。

LV3.主動(dòng)學(xué)習(xí)本業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)，能夠融會(huì)貫通，積極共享。積極尋求和創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，善用學(xué)習(xí)資源，超越崗位需求，學(xué)習(xí)自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)，具有能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)舉一反三，能夠與團(tuán)隊(duì)成員交流和分享相關(guān)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造良好績效。

（2）辦公軟件運(yùn)用

LV1.掌握日常工作需要使用的辦公軟件基本功能。

LV2.熟練使用辦公軟件中的一些高級(jí)功能來輔助工作的開展。

（3）執(zhí)行力

LV1.能制定簡單的工作計(jì)劃，保證按時(shí)完成工作任務(wù)，基本保證工作的質(zhì)量。

LV2.能抓住工作重點(diǎn)，綜合多種因素制定工作計(jì)劃，努力使工作達(dá)到優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，并能為自己設(shè)立略富挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

（4）行業(yè)關(guān)聯(lián)知識(shí)

LV1.聽說過一些和本職位相關(guān)的零星的財(cái)務(wù)、法律知識(shí)。

能夠在指導(dǎo)下完成一些跨BU合作項(xiàng)目的比較具體的工作。

（5）溝通能力

LV1.有主動(dòng)溝通意愿，但溝通技巧和理解能力不足。

能夠主動(dòng)跟對(duì)方溝通，完成一般的目標(biāo)單一、內(nèi)容簡單的溝通任務(wù)。

LV2.良好的主動(dòng)溝通意識(shí)，能夠準(zhǔn)確理解和被理解。

具有良好的溝通意愿，多數(shù)情況下都能夠有效傾聽和理解對(duì)方。能準(zhǔn)確無誤、簡練的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，能夠進(jìn)行簡單的協(xié)調(diào)。能夠主動(dòng)跟產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員進(jìn)行有效溝通，確保產(chǎn)品目標(biāo)的順利達(dá)成。

（6）行業(yè)融入感

LV1.喜歡體驗(yàn)和嘗試相關(guān)產(chǎn)品，樂于對(duì)產(chǎn)品提出改進(jìn)建議。

LV2.產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)軌驇碛鋹偟母杏X，總是希望能夠把產(chǎn)品用的更深，去發(fā)現(xiàn)更多的產(chǎn)品特性并分享給其他人。

（7）個(gè)人人格

LV1.樂觀、積極，勤于思考，能夠快速融入陌生的環(huán)境。

（8）行業(yè)技術(shù)能力

LV1.知道互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)過程中涉及到的主要技術(shù)名詞等理論概念。

（9）調(diào)研分析

LV1.具備基本的調(diào)研常識(shí)，能夠在指導(dǎo)下完成調(diào)研的任務(wù)。

LV2.熟練掌握調(diào)研與分析的基礎(chǔ)理論、方法和工具，并獨(dú)立負(fù)責(zé)過完整的的項(xiàng)目。

（10）行業(yè)認(rèn)知

LV1.對(duì)相關(guān)產(chǎn)品有濃厚的興趣，對(duì)產(chǎn)品形態(tài)、主要的廠商有一定的認(rèn)識(shí)，有使用或接觸過比較多的相關(guān)產(chǎn)品。

（11）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與策劃能力

LV1.具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能，擅長某些方面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和策劃技巧，能在別人指導(dǎo)下完成產(chǎn)品局部功能或者小型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，能使用文檔清晰的向他人表述相關(guān)設(shè)計(jì)思想和內(nèi)容。

（12）用戶需求理解

LV1.熟悉并掌握收集用戶需求的理論、方法和基本技巧。能夠獨(dú)立完成有明確目標(biāo)的客戶需求收集的任務(wù)。

（13）項(xiàng)目版本規(guī)劃

LV1.知道產(chǎn)品規(guī)劃的工作流程和成果輸出，能清晰描述出客戶的原始需求，但需要在指導(dǎo)下完成功能特性的設(shè)計(jì)抽象工作。

篇（5）

國內(nèi)建筑施工行業(yè)經(jīng)歷了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型,大型建筑企業(yè)基本由國有經(jīng)營,在管理體制和市場觀念方面發(fā)展相對(duì)落后,很多企業(yè)還停留在原始的管理模式和初放的經(jīng)營方式上,靠政策和區(qū)域壟斷賺取利潤。在后金融危機(jī)時(shí)代,中國的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度空前。2009年中國4萬億的投資計(jì)劃,很大部分都放在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面,2009年全國新增公路通車?yán)锍踢_(dá)9.8萬公里,新增在建項(xiàng)目規(guī)模龐大。作為建筑施工企業(yè),公司的經(jīng)濟(jì)效益是通過一個(gè)個(gè)項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn),對(duì)項(xiàng)目的效益考核放在首位是對(duì)企業(yè)以經(jīng)濟(jì)效益為中心的深化與肯定。

根據(jù)項(xiàng)目部的特點(diǎn),即項(xiàng)目部的具體工作任務(wù)是和具體的一個(gè)項(xiàng)目工程的完工密切聯(lián)系的,每個(gè)部門、每個(gè)員工的績效考核內(nèi)容也是要以工程進(jìn)度、工程質(zhì)量和成本為重心,同時(shí)借鑒同行業(yè)其他項(xiàng)目部的經(jīng)驗(yàn),項(xiàng)目部的績效考核主要從工作結(jié)果和工作過程兩方面進(jìn)行管理,將績效劃分為兩個(gè)方面:一方面定義為任務(wù)績效,另一方面定義為周邊績效。

一、任務(wù)績效

任務(wù)績效是與具體職務(wù)的工作內(nèi)容密切相關(guān)的,與完成任務(wù)有關(guān),同時(shí)也和個(gè)人的能力、完成任務(wù)的熟練程度及工作知識(shí)密切相關(guān)的績效。結(jié)合項(xiàng)目部的實(shí)際工作,該項(xiàng)考核內(nèi)容是組織生存的根本,是考核的重要部分,具體考核內(nèi)容為員工的工作量、工作質(zhì)量及工作完成進(jìn)度等方面。

任務(wù)績效考核針對(duì)的是員工實(shí)際工作量的完成情況,是一種結(jié)果導(dǎo)向和工作導(dǎo)向的考核。每個(gè)崗位的員工在某個(gè)項(xiàng)目工程的施工過程中,每個(gè)時(shí)期的具體工作任務(wù)不同,但是目標(biāo)都是要求在最短的工期內(nèi),花費(fèi)最少的成本,以最少的差錯(cuò)率、最好的質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)整個(gè)項(xiàng)目工程交工、驗(yàn)收合格。

任務(wù)績效考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)和其他一些經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤的考核為主,主要以可量化的考核指標(biāo)為主,涉及每個(gè)崗位的工作量、完成進(jìn)度、效率、差錯(cuò)率等。KPI考核的一個(gè)重要的管理假設(shè)就是:“你不能度量它,就不能管理它”。所以,KPI一定要抓住那些能有效量化的關(guān)鍵指標(biāo)或者將之有效量化。同時(shí),還要抓住那些亟需改進(jìn)的指標(biāo),提高績效考核的靈活性。根據(jù)項(xiàng)目的總體目標(biāo)為指導(dǎo),運(yùn)用“20/80”原則找出業(yè)務(wù)重點(diǎn),在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中,20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值。在每個(gè)部門和每位員工身上“20/80原則”同樣適用,即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。抓住20%的關(guān)鍵行為,進(jìn)行分析和衡量,就能抓住業(yè)績評(píng)價(jià)的重心。

(一)關(guān)鍵績效考核指標(biāo)的確定過程

1、項(xiàng)目KPI。建立評(píng)價(jià)指標(biāo)首先要明確項(xiàng)目的目標(biāo),如進(jìn)度、質(zhì)量、經(jīng)營、安全、現(xiàn)場管理、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)等。通過頭腦風(fēng)暴法,找出項(xiàng)目的業(yè)務(wù)重點(diǎn),再找出這些關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域的對(duì)I,這些KPI定為項(xiàng)目級(jí)的KPI,這樣,工程進(jìn)度指標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)、利潤指標(biāo)、成本控制指標(biāo)、安全管理指標(biāo)和文明施工現(xiàn)場指標(biāo)等都是工程項(xiàng)目的KPI。

2、主管的KPI。項(xiàng)目部共有6個(gè)主要部門:施工、技術(shù)、材料、預(yù)算、安全和財(cái)務(wù)。依據(jù)績效管理理論和工程項(xiàng)目績效評(píng)價(jià)的基本思路,采用魚骨圖法來分析工程項(xiàng)目的績效,提取主管(部門)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)因素。經(jīng)過逐個(gè)分析,提取的項(xiàng)目部各部門主要績效評(píng)價(jià)指標(biāo)因素如下:

施工:工期、質(zhì)量、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)、材料消耗、新技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)活動(dòng)組織、分包單位管理、工程回訪保修。

技術(shù):施工組織設(shè)計(jì)編制、施工方案編制、圖紙審閱及技術(shù)交底、內(nèi)業(yè)資料健全、新技術(shù)應(yīng)用、技術(shù)變更洽商。

材料:材料采購、機(jī)械設(shè)備租賃、材料驗(yàn)收、資料整理。

預(yù)算:合同管理及交底、成本預(yù)測與分析、成本控制、成本核算、對(duì)外經(jīng)營成果、分包管理。

安全:現(xiàn)場管理目標(biāo)、安全生產(chǎn)、現(xiàn)場文明施工、職業(yè)衛(wèi)生健康、勞務(wù)人員穩(wěn)定。

財(cái)務(wù):利潤、財(cái)務(wù)制度落實(shí)、資金管理與控制、成本核算、報(bào)表。

3、個(gè)人的KPI。在設(shè)計(jì)項(xiàng)目部一般管理人員的關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí),各部門的主管和崗位管理人員要依據(jù)部門級(jí)的KPI建立各員工(崗位)級(jí)KPI,并對(duì)相應(yīng)崗位的KPI進(jìn)行分解。主管要在下屬身上找到重點(diǎn)目標(biāo)的對(duì)接點(diǎn),而不是一人來扛,下屬毫無壓力。主管要檢查每個(gè)人員的職責(zé),然后確定誰與這些目標(biāo)有關(guān),他們承擔(dān)的比例是多少,從而做到目標(biāo)分解、上下貫通、不錯(cuò)位。

項(xiàng)目部一般有11個(gè)崗位:技術(shù)員、實(shí)驗(yàn)員、測量員、質(zhì)檢員、資料員、材料員、預(yù)算員、安全員、財(cái)務(wù)、出納和政工員。按照關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)原則和方法,這11個(gè)一般崗位人員的KPI指標(biāo)有所不同。在確定每個(gè)崗位的KPI考核指標(biāo)時(shí),結(jié)合項(xiàng)目部的具體情況和積累的經(jīng)驗(yàn),參照同行業(yè)單位人員績效考核的經(jīng)驗(yàn),采用項(xiàng)目部專家經(jīng)驗(yàn)法結(jié)合個(gè)別溝通的方式進(jìn)行提煉來確定崗位人員最終的考核指標(biāo)。

(二)關(guān)鍵績效考核指標(biāo)的確定

以施工主管的關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)為例進(jìn)行說明。根據(jù)項(xiàng)目部的工作流程分析,施工是整個(gè)工作流程中的核心。施工主管的工作能否達(dá)到滿意的效果關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目部的工作計(jì)劃的完成。施工主管的考核重點(diǎn)是在考核期內(nèi)工作任務(wù)的完成質(zhì)量,包括工期、質(zhì)量、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)、材料消耗、新技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)活動(dòng)組織、分包單位管理、工程回訪保修。這些是從項(xiàng)目部內(nèi)部流程考慮,同時(shí)再考慮從業(yè)主、監(jiān)理、供應(yīng)商等客戶方面設(shè)定考核指標(biāo),包括滿意度、問題處置率、處理投訴周期等指標(biāo)。施工主管關(guān)鍵績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)如表1所示。

二、周邊績效

周邊績效是指一種心理和社會(huì)關(guān)系的人際和意志行為,涉及職責(zé)范圍外自愿從事的有利于組織和他人的活動(dòng),是工作情景中的績效,和員工的工作任務(wù)沒有直接聯(lián)系,是過程導(dǎo)向和行為導(dǎo)向的績效,與組織長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)系密切。項(xiàng)目部的周邊績效具體考核內(nèi)容為工作能力、工作態(tài)度兩方面。針對(duì)項(xiàng)目部的績效考核工作,引入360度評(píng)估法,從業(yè)主方、項(xiàng)目部、監(jiān)理和供應(yīng)商幾方面來對(duì)被考核人進(jìn)行考核。但在考核時(shí),并不意味著所有角度的人員都參與評(píng)分,要選擇必要的進(jìn)行評(píng)分。同時(shí)由于考核主體所占的角度不同,評(píng)分所占的權(quán)重應(yīng)該有所區(qū)別,上級(jí)考核應(yīng)該占據(jù)主導(dǎo)地位。

(一)考核指標(biāo)的確定

周邊績效考核是種過程導(dǎo)向和組織導(dǎo)向的考核。工作能力反映被考核人員完成各項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)所具備的特殊能力,包括決策判斷能力、理解分析問題的能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃和執(zhí)行能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及創(chuàng)新能力。工作態(tài)度反映被考核人員對(duì)待事業(yè)的態(tài)度和工作作風(fēng)。其考核要素包括:考勤――遵守公司考勤制度情況;責(zé)任心――工作任勞任怨,勇于承擔(dān)責(zé)任,有高度的敬業(yè)精神;積極性――熱愛本職工作,保持高度的工作熱情,勤于思考;紀(jì)律性――遵守公司各項(xiàng)規(guī)章、制度,履行制度規(guī)定義務(wù),無制度明令禁止行為等。

(二)考核指標(biāo)的量化

對(duì)以上兩方面的內(nèi)容可采用績效考核中常用的百分制進(jìn)行量化,對(duì)各子指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分,每項(xiàng)滿分為100分,根據(jù)員工的表現(xiàn)情況劃分得分區(qū)間,分項(xiàng)打分,最后進(jìn)行加權(quán)得分。比如工作態(tài)度就可將團(tuán)隊(duì)精神、紀(jì)律性、主動(dòng)性按40%、40%、20%的比例來分配,各部分再按表2再細(xì)化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

很少與團(tuán)隊(duì)成員合作,過分個(gè)人主義能與他人合作溝通,但有時(shí)表現(xiàn)出個(gè)人主義傾向能與他人合作溝通,實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ),取得較好效果能與他人密切合作,加強(qiáng)整體團(tuán)結(jié),發(fā)揮群體中每個(gè)人的作用,以取得最佳效果

(三)考評(píng)權(quán)重的設(shè)計(jì)

1、各子標(biāo)權(quán)重的確定。根據(jù)各崗位說明書,明確不同崗位對(duì)員工工作能力和工作態(tài)度的不同側(cè)重,采用專家打分法來分崗位確定各子標(biāo)的具體權(quán)重。

2、考評(píng)主體權(quán)重的確定。采用360度反饋法來對(duì)一般管理人員的周邊績效進(jìn)行考核,考慮到不同考評(píng)主體會(huì)因其對(duì)被考評(píng)者的熟悉度、知識(shí)的廣度、對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的把握度、謹(jǐn)慎度等的不同,而可能對(duì)同一被考評(píng)者得出的印象是不同的,因此,對(duì)于不同的考核主體采取不同的權(quán)重,最后獲得結(jié)果。

三、過程類(日常)工作

第一,過程類指標(biāo)設(shè)置的基本原則:過程類指標(biāo)的設(shè)置基于員工崗位職責(zé);過程類指標(biāo)的設(shè)置有利于管理者與員工對(duì)工作的具體把握;過程類指標(biāo)的設(shè)置便于制度的落實(shí);過程類指標(biāo)的設(shè)置有助于動(dòng)態(tài)績效管理。

第二,此方案對(duì)過程類指標(biāo)設(shè)定及考核采取如下方式:考核表中,過程類考核(日常工作考核)為空白項(xiàng);績效之初,上級(jí)與員工共同制定本期工作計(jì)劃;績效期底,根據(jù)工作計(jì)劃,評(píng)估完成情況及完成質(zhì)量等。

四、績效考核指標(biāo)權(quán)重的確定

篇（6）

1.1 應(yīng)急預(yù)案的要素齊全性

依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國職業(yè)病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》及《突發(fā)公共衛(wèi)生事件與傳染病疫情監(jiān)測信息報(bào)告管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī),同時(shí)參考國外預(yù)案制定法規(guī),如美國的《州公共衛(wèi)生法案》、《州緊急事件衛(wèi)生授權(quán)法案》,結(jié)合我區(qū)基層衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)的情況,對(duì)我中心制定的38個(gè)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容的完整性進(jìn)行分析。依據(jù)擬定的標(biāo)準(zhǔn),預(yù)案中應(yīng)包括介紹、總則(總體目標(biāo)、工作原則、編織依據(jù)和適用范圍)、組織體系與職責(zé)分工、應(yīng)急處置操作流程、具體責(zé)任方、后期處置(事件解除與應(yīng)急措施效果評(píng)估)、后勤保障措施(物資儲(chǔ)備、技術(shù)儲(chǔ)備、人員儲(chǔ)備)、預(yù)案管理與更新、附件(包括應(yīng)急人員通訊錄等)9個(gè)大方面,15個(gè)小方面。

1.2 應(yīng)急預(yù)案的可操作性

在對(duì)歷年我區(qū)突發(fā)事件發(fā)生率了解的基礎(chǔ)上,對(duì)發(fā)生率較高的3種事件進(jìn)行了預(yù)案的應(yīng)急演練。演練采取桌面模擬的形式進(jìn)行,內(nèi)容涉及不明原因肺炎、食源性疾病及急性職業(yè)中毒相關(guān)事件的接報(bào)后處置、個(gè)人防護(hù)等應(yīng)急處置程序。在應(yīng)急預(yù)案演練后,針對(duì)預(yù)案的實(shí)施效果以及過程中暴露的問題,對(duì)其可操作性進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 應(yīng)急預(yù)案的基本特征

2.1.2 預(yù)案分級(jí) 按突發(fā)公共衛(wèi)生事件可能造成的影響程度以及反應(yīng)級(jí)別,預(yù)案可分為縣(區(qū))級(jí)、地市級(jí)、省級(jí)和國家級(jí)4類。按照這種分類標(biāo)準(zhǔn),我中心的38項(xiàng)預(yù)案屬于區(qū)級(jí)突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)案,其所針對(duì)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生局限于一個(gè)區(qū)內(nèi),憑借該縣(區(qū))的力量能夠?qū)⑵淇刂啤?/p>

2.1.3 預(yù)案種類 按預(yù)案的適用對(duì)象范圍進(jìn)行分類,應(yīng)急預(yù)案可分為綜合預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案和現(xiàn)場預(yù)案。按照這種標(biāo)準(zhǔn),我中心的38項(xiàng)預(yù)案中包括1項(xiàng)綜合預(yù)案,37項(xiàng)專項(xiàng)預(yù)案;按所針對(duì)突發(fā)事件的種類的不同,37項(xiàng)單項(xiàng)預(yù)案包含20個(gè)傳染病預(yù)案,9個(gè)與環(huán)境職業(yè)相關(guān)的預(yù)案,5個(gè)消毒預(yù)案,3個(gè)檢驗(yàn)相關(guān)的預(yù)案。

2.2 應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容齊全性

大部分預(yù)案內(nèi)容都有不同程度的要素缺失,且缺失情況不容樂觀。38個(gè)預(yù)案中均有應(yīng)急處置操作流程,而預(yù)案管理與更新部分有缺失。缺失較多的項(xiàng)目是應(yīng)急措施效果評(píng)估,有34個(gè),占總預(yù)案數(shù)的89.5%;其次為人員儲(chǔ)備缺失,有33個(gè),占86.8%;適用范圍缺失的有31個(gè),占81.6%。在15項(xiàng)內(nèi)容中,有10項(xiàng)內(nèi)容缺失率達(dá)到一半以上。38個(gè)預(yù)案的內(nèi)容缺失情況見表1。

2.3 應(yīng)急預(yù)案可操作性

目前很多文獻(xiàn)中都提到采用演練的方式來評(píng)估檢驗(yàn)預(yù)案的有效性及可操作性[2,3]。這是檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)和保持應(yīng)急能力的一個(gè)重要手段[4],同時(shí)能找出預(yù)案的不足,為應(yīng)急預(yù)案的改進(jìn)與完善提出建議,使之在突發(fā)事件中起到應(yīng)有的作用。在本次整個(gè)演練過程中,演練人員基本完成了各自的應(yīng)急演練任務(wù),但也遇到了一些問題。根據(jù)參演人員和專家評(píng)估小組的反饋,總結(jié)出預(yù)案中的一些問題和不足。

2.3.1 預(yù)案中對(duì)事故現(xiàn)場情景考慮不全面 預(yù)案中對(duì)事故現(xiàn)場情景設(shè)置過于簡單,不夠全面,沒有考慮到突發(fā)事件的不確定因素。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)的是非常規(guī)的緊急情況,具有高度的不確定性,事先難以預(yù)料。因此對(duì)事故現(xiàn)場正確全面的考慮是預(yù)案制定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。如果在預(yù)案制定時(shí),未能對(duì)事故現(xiàn)場的各種情景考慮周到,就會(huì)使得應(yīng)急現(xiàn)場的操作出現(xiàn)困難,對(duì)平時(shí)的應(yīng)急救援訓(xùn)練工作的指導(dǎo)意義也就不強(qiáng)。

2.3.2 預(yù)案中對(duì)具體操作內(nèi)容的規(guī)定不夠詳細(xì)

預(yù)案大多是原則性的條款,內(nèi)容不詳細(xì),僅以簡單的條條框框?yàn)橹?難于實(shí)際操作。部分預(yù)案僅是以上級(jí)部門或其他部門應(yīng)急預(yù)案為模板,作了一些改動(dòng),未能把握該類突發(fā)事件預(yù)案的核心內(nèi)容和注意事項(xiàng)。對(duì)于各種類型事件特征性的操作步驟一筆簡單帶過,細(xì)節(jié)沒有詳細(xì)而具體的內(nèi)容,這對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)急人員影響不大,但是對(duì)于新人或臨時(shí)的操作人員來說就顯得指導(dǎo)性不強(qiáng),給實(shí)際操作來困難。

2.3.3 預(yù)案的指導(dǎo)性沒有充分發(fā)揮 在演練中,存在著應(yīng)急人員普遍不參照預(yù)案而是憑自己的經(jīng)驗(yàn)執(zhí)行操作步驟的現(xiàn)象。比如在演練過程中,需要聯(lián)系時(shí)大部分演練人員憑借自己的記憶、手機(jī)中的儲(chǔ)存信息來進(jìn)行聯(lián)系,而不是查找附件中的通訊錄。目前疾病變化速度很快,同時(shí)新的情況又不斷出現(xiàn),僅憑經(jīng)驗(yàn)作出判斷和執(zhí)行操作,有時(shí)會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的錯(cuò)誤。這同時(shí)也反映出工作人員對(duì)預(yù)案編制的認(rèn)識(shí)不足,把應(yīng)急預(yù)案視為領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),沒有充分的理解和領(lǐng)會(huì)預(yù)案的重要作用。因此,其在演練中的指導(dǎo)作用難以發(fā)揮,導(dǎo)致某些步驟缺失,執(zhí)行不到位,甚至錯(cuò)誤實(shí)施。

3 討論

應(yīng)急預(yù)案是針對(duì)可能的重大事故(件)或?yàn)?zāi)害,為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動(dòng)、降低事故損失而預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃或者方案[5],同時(shí)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)是我國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機(jī)制建設(shè)的重要組成部分,是加強(qiáng)突發(fā)事件預(yù)警、預(yù)測能力的基礎(chǔ),也是提高衛(wèi)生應(yīng)急處置能力的重要保障[6]。為完善我中心突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案,提高我中心及工作人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力,針對(duì)預(yù)案暴露出的問題,提出下述意見與建議。

3.1 完整預(yù)案應(yīng)有項(xiàng)目

預(yù)案制定工作人員應(yīng)充分了解預(yù)案內(nèi)容的構(gòu)成要素。一份完整的應(yīng)急預(yù)案包括主體部分和附件部分。應(yīng)急預(yù)案的主體部分應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)考慮預(yù)案的不同類型,以及所在地區(qū)的實(shí)際情況,制定相應(yīng)的內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案的附件部分應(yīng)提供與主體部分相對(duì)應(yīng)的相關(guān)附屬資料,不應(yīng)有遺漏,如有關(guān)應(yīng)急部門、機(jī)構(gòu)或人員的聯(lián)系方式,重要物資裝備的名錄或清單等資料性內(nèi)容。如果主體中提到的要素沒有具體的附件作支撐,會(huì)影響預(yù)案的可操作性。此外,應(yīng)急預(yù)案還應(yīng)配有封面和目次,主要包括應(yīng)急預(yù)案編號(hào)、預(yù)案名稱、編制單位名稱、頒布日期、每一章的編號(hào)等內(nèi)容。

3.2 細(xì)化具體操作步驟

對(duì)具體操作步驟有了詳細(xì)的規(guī)定,預(yù)案在實(shí)施中才會(huì)有可操作性。而要制訂出一個(gè)可操作性強(qiáng)、切合實(shí)際的應(yīng)急預(yù)案,必須對(duì)該類事件的基本情況和基本特點(diǎn)有一個(gè)準(zhǔn)確的了解。因此預(yù)案編制人員首先應(yīng)通過搜集本單位( 系統(tǒng)) 技術(shù)資料或國內(nèi)外該類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案資料,以及調(diào)查研究,對(duì)該類事件的情況以及操作流程中的細(xì)節(jié)問題有清晰的認(rèn)識(shí)。其次,對(duì)于不同類型突發(fā)事件的預(yù)案,可結(jié)合單位中各部門和科室的職能分工以及實(shí)際情況進(jìn)行分派,盡可能保證每個(gè)成員所承擔(dān)編制的應(yīng)急預(yù)案類型與其日常工作職能保持一致,充分利用其對(duì)日常工作中細(xì)節(jié)的熟悉程度以及在工作中積累的經(jīng)驗(yàn),使得預(yù)案有關(guān)現(xiàn)場操作的內(nèi)容能更具體,更符合實(shí)際情況需要。

3.3 充分考慮突發(fā)事件中的不確定性環(huán)節(jié)

實(shí)際現(xiàn)場因素通常非常復(fù)雜,盡管應(yīng)急預(yù)案在制定過程中對(duì)事件發(fā)展過程和可能發(fā)生的情況進(jìn)行了假設(shè),但不可能與事件實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r完全相符。因此通過實(shí)際演練,就能暴露出預(yù)案中未能涉及的情況,對(duì)現(xiàn)有預(yù)案的處置方法進(jìn)行改進(jìn),盡力涵蓋現(xiàn)場的各種情況。同時(shí)在預(yù)案的制定過程中,必須根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)、以往案例等資料對(duì)事件發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行全面地考慮,充分考慮到具體應(yīng)急處置過程中遇到的各種不確定因素。此外,每個(gè)人在制定預(yù)案過程中,思維都會(huì)受到自己所學(xué)專業(yè)的限制,對(duì)其他的突況就難以考慮周全。因此,一個(gè)預(yù)案的制定應(yīng)集合多位工作人員的意見,用每個(gè)人所掌握的知識(shí)水平和經(jīng)驗(yàn),豐富和完善預(yù)案內(nèi)容。

3.4 提高相關(guān)人員對(duì)預(yù)案的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用意識(shí)

堅(jiān)持不懈地對(duì)預(yù)案的重要性進(jìn)行宣傳教育, 讓工作人員能更好地重視和領(lǐng)會(huì)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容,提高其應(yīng)用預(yù)案的意識(shí),強(qiáng)化工作人員對(duì)突發(fā)事件的靈活應(yīng)對(duì)和處理能力。其次可以把應(yīng)急預(yù)案納入考核體系,把應(yīng)急預(yù)案納入考核內(nèi)容[7],有助于從思想上引起相關(guān)人員的高度重視。同時(shí)應(yīng)重視演練,增加應(yīng)急演練的真實(shí)性、隨機(jī)性和突發(fā)性,能促進(jìn)人員對(duì)預(yù)案內(nèi)容的了解,以及對(duì)預(yù)案的重視程度。

3.5 加強(qiáng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案體系的管理工作

由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案體系涉及面廣,同時(shí)已制定預(yù)案也可能存在各種問題, 加強(qiáng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)

生事件應(yīng)急預(yù)案體系的管理就顯得尤為重要。國務(wù)院及其衛(wèi)生行政主管部門對(duì)應(yīng)急預(yù)案的管理工作非常重視,每年都將應(yīng)急預(yù)案的編制、修訂、實(shí)施培訓(xùn)及演練列入其年度工作計(jì)劃。只有加強(qiáng)各級(jí)政府的應(yīng)急預(yù)案管理工作,才能保證使突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案體系真正達(dá)到“橫向到邊、縱向到底”的要求。要定期對(duì)預(yù)案進(jìn)行修訂,保持預(yù)案的持續(xù)改進(jìn)并及時(shí)更新,提出預(yù)案的實(shí)施、維護(hù)、培訓(xùn)和演練計(jì)劃,為預(yù)案的有效實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4 參考文獻(xiàn)

[1]龔衛(wèi)國.突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案評(píng)估及預(yù)警警示分析[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào),2007,14(6):41-43.

[2]劉功智,劉鐵民.重大事故應(yīng)急預(yù)案編制指南[J].勞動(dòng)保護(hù),2004,4:25-26.

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[5]計(jì)雷.突發(fā)事件應(yīng)急管理[M].北京:高等教育出版社,2006.

篇（7）

學(xué)生會(huì)體育部工作報(bào)告1在這個(gè)細(xì)雨綿綿的春季，我們體育部也經(jīng)過半個(gè)學(xué)期的磨礪，像雨后的春筍一樣慢慢展露出自己的頭角。在團(tuán)總支學(xué)生會(huì)這個(gè)大舞臺(tái)盡情的展現(xiàn)自我，而我們也相信只要我們努力認(rèn)真，體育部一定能有光輝的前景。

一、日?；顒?dòng)

1、例會(huì)開展：堅(jiān)持每周二下午5：00開展。

這個(gè)學(xué)期與以往不同，我們加入了活動(dòng)，我們的例會(huì)不再是單純的坐在教室開會(huì)，我們用活動(dòng)來帶動(dòng)成員的積極性。

2、升旗：對(duì)于星期一升旗的考勤，雖然我們的辦事速度有提升，但是可能是剛開學(xué)同學(xué)們都不太適應(yīng)，還有可能是因?yàn)榕R時(shí)通知的原因，導(dǎo)致同學(xué)們的積極性有點(diǎn)懈怠了，所以希望同學(xué)們以后能重視升旗這項(xiàng)神圣事情，積極配合體育部的工作。

二、部門活動(dòng)

1、“校園吉尼斯”：在這次活動(dòng)中，像“運(yùn)動(dòng)不NG”、花式籃球等都是體現(xiàn)我們體育部活動(dòng)精神的，每個(gè)活動(dòng)只有我們都熟練了才能更好使這個(gè)活動(dòng)完美開始與進(jìn)行，所以我們利用每周的例會(huì)時(shí)間去熟悉各個(gè)關(guān)卡，爭取做到，也希望同學(xué)們能對(duì)這個(gè)活動(dòng)產(chǎn)生興趣并踴躍參加。

2、友誼籃球賽：三月份中，我們也與紀(jì)保部來了一場友誼籃球賽，不但增強(qiáng)了我們的友誼，也能吸取不同部門的長處，更看到我們自己部門的團(tuán)結(jié)，在比賽中，我們部長踴躍的活動(dòng)在籃球場上，給我們做了很好的榜樣。

三、總結(jié)

上個(gè)學(xué)期是我們向成熟過渡的時(shí)期，要走過這個(gè)過程很難，我們有過辛酸，有過歡笑，可是我們都堅(jiān)持下來了，所以在這個(gè)新學(xué)期的第一個(gè)月中，我們努力的去工作，這也讓我們順利的完成這個(gè)月我們應(yīng)該完成的任務(wù)。增添了我們工作的信心，下個(gè)月我們會(huì)更加努力開展更多的活動(dòng)，讓這個(gè)季節(jié)充滿熱情，我們會(huì)堅(jiān)信我們會(huì)做到的。

學(xué)生會(huì)體育部工作報(bào)告2時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼一個(gè)學(xué)期即將結(jié)束，讓我們不得不嘆息時(shí)間的無情，美好的時(shí)光在稍不留意間就悄悄溜走，在這一年里我學(xué)會(huì)了很多，同時(shí)也給我留下了許多美好的記憶。

新學(xué)期第四周學(xué)生會(huì)體育部正式開始工作，在新的學(xué)期我們體育部仍會(huì)一如既往的為全院師生舉行各種體育運(yùn)動(dòng),為豐富大學(xué)生活動(dòng)多獻(xiàn)一份計(jì),多出一分力.學(xué)生會(huì)體育部全體成員吃苦耐勞，勤于工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，為學(xué)院相關(guān)體育工作的開展做出了巨大的貢獻(xiàn)，為同學(xué)提供了諸多的便利。在這一年里我從我們干事身上看到了這種精神。

一個(gè)組織，特別是學(xué)生組織，最擔(dān)心的就是它的成員沒了激情，因?yàn)樵趯W(xué)生組織里面做，它不會(huì)發(fā)工資，靠的就是成員們的一份責(zé)任心。通過部長與干事之間的定期溝通，讓他們覺得學(xué)生會(huì)體育部是一個(gè)集體，可以給予他們家的溫暖，這樣他們就會(huì)覺得自己對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)還有一份責(zé)任，那么，即使隨著時(shí)間的流逝，他們的工作激情也不至于消耗殆盡。因此在與干事的交往中，活動(dòng)中我們是領(lǐng)導(dǎo)在課下我們是朋友，于他們的交往中能使我了解他們，對(duì)于他們提供更多的幫助和關(guān)心。同時(shí)我們體育部的每一位成員都應(yīng)該遵守學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守學(xué)校的章程及各項(xiàng)規(guī)章制度;都要養(yǎng)成積極熱心，吃苦耐勞，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng);應(yīng)積極主動(dòng)，細(xì)心及時(shí)完成院分配的任務(wù);最后，學(xué)生會(huì)體育部成員都要嚴(yán)格要求自己，不論是在工作，學(xué)習(xí)，還是生活方面，時(shí)刻注意自己在同學(xué)中的形象，不應(yīng)發(fā)生有損學(xué)生會(huì)體育部名譽(yù)和形象的事件。這是我們每一個(gè)人都應(yīng)該做到的，也是我們以后走向社會(huì)所必要地素質(zhì)。

在這一學(xué)期中我同樣獲得了很多經(jīng)驗(yàn)，我明白了一個(gè)團(tuán)體的重要性，知道了如何與領(lǐng)導(dǎo)，與老師交流，與我們的干事相處，或許現(xiàn)在只是一個(gè)小組織，但他讓我學(xué)會(huì)了更多。同樣我也就下了許多美好的記憶，不論是在開會(huì)，在活動(dòng)中那一幅幅美好的畫面人留在我的心中。

時(shí)間會(huì)讓我們彼此變得成熟，因此我們學(xué)生會(huì)體育部每一位成員會(huì)在以后的學(xué)習(xí)和工作中慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身素質(zhì)，以飽滿的精神狀態(tài)去協(xié)作、完成組織上交給我的任務(wù)。在新的中，我們將竭盡全力的工作，讓我們團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的學(xué)生體育部有一種朝氣蓬勃的狀態(tài)去迎接未來的每一天!!!留下我們大學(xué)中最美好的一年。

學(xué)生會(huì)體育部工作報(bào)告3本學(xué)期在校系領(lǐng)導(dǎo)的積極支持與各個(gè)部門的通力合作下，我系學(xué)生會(huì)體育部的工作也取得了重大的成就。不僅順利完成了上級(jí)部門交給我們的任務(wù)，而且也提高了各個(gè)部門的內(nèi)在協(xié)調(diào)性，使學(xué)生會(huì)各部在完成本職工作的同時(shí)也能協(xié)助其他部門開展工作。在此，將本學(xué)期我系學(xué)生會(huì)體育部工作總結(jié)如下：

一、做好軍訓(xùn)相關(guān)工作，為教官、教員提供后勤服務(wù)

為了確保新生軍訓(xùn)順利進(jìn)行，我系學(xué)生會(huì)按照“二幫一”的原則，每個(gè)班級(jí)安排了兩名學(xué)生干部，為軍訓(xùn)隊(duì)伍提供所有服務(wù)，并安排系體育部和生活維權(quán)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和醫(yī)療等其他服務(wù)，讓教官和教員在受苦流汗的同時(shí)感受到了____系家屬般的關(guān)懷。在軍訓(xùn)期間的全校內(nèi)務(wù)評(píng)比比賽中，我系新生輕松奪魁。

二、成功組織____籃球比賽，我系女隊(duì)英勇奪冠

在今年的____籃球賽中，我系體育部嚴(yán)格選拔了一批高素質(zhì)、高能力的球員，并實(shí)行魔鬼式訓(xùn)練，把冠軍作為我系的第一目標(biāo)，刻苦訓(xùn)練。在我系學(xué)生會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下和全體球員的共同努力下，我系籃球隊(duì)取得女隊(duì)第一、男隊(duì)第四的優(yōu)異成績，其中女隊(duì)表現(xiàn)尤為突出，一球員______在最后一秒以兩分險(xiǎn)勝____系女隊(duì)，為我系贏回了久違的冠軍。

三、順利組織校運(yùn)會(huì)，做好其他相關(guān)工作

我系學(xué)生會(huì)在總結(jié)以往教訓(xùn)、借鑒他系經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持創(chuàng)新，制定出了一套有新意而又切實(shí)可行的策劃方案，調(diào)動(dòng)了廣大師生的積極性，讓他們踴躍參與到比賽與助威行列當(dāng)中來。在全體運(yùn)動(dòng)員和學(xué)生會(huì)工作人員的努力下，我系取得了優(yōu)越的成績，女隊(duì)、男隊(duì)分別取得團(tuán)體第二、第六的優(yōu)異成績，雖然未能破記錄，但我系運(yùn)動(dòng)員______以優(yōu)異成績向大家證明了：友誼第一，比賽第二。始終秉著“比賽只為喜歡”的風(fēng)格，鼓勵(lì)同學(xué)們多運(yùn)動(dòng)、多跑步、多參與，倡導(dǎo)文明綠色的運(yùn)動(dòng)理念。

四、成功舉辦新生“體操比賽”，增強(qiáng)同學(xué)們的集體榮譽(yù)感

我系學(xué)生會(huì)安排系體育部負(fù)責(zé)訓(xùn)練的具體事宜，其他部門負(fù)責(zé)其他后勤工作。先通過系里比賽，選拔出了兩支隊(duì)伍參加學(xué)校的比賽，然后再對(duì)選拔出的隊(duì)伍進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練。每天中午和晚上都全體集中在體育館，進(jìn)行強(qiáng)化性操練。在我系學(xué)生會(huì)和參賽隊(duì)伍的共同努力下，____代表隊(duì)一舉拿下兩個(gè)二等獎(jiǎng)，為系里贏回兩面沉甸甸的錦旗。

五、協(xié)助校系領(lǐng)導(dǎo)和其他團(tuán)體做好相關(guān)工作

我系學(xué)生會(huì)在做好自己本職工作的同時(shí)，也協(xié)助其他團(tuán)體開展工作，如和團(tuán)總支共同舉辦了迎新、校運(yùn)會(huì)、元旦晚會(huì)等其他活動(dòng)，讓____系成為一個(gè)緊密合作、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的大家庭。

曾經(jīng)的足跡將我們定格在了這充滿激情和希望的歲月，也封藏了那一份唯美的留戀。臨別的時(shí)光見證了我系學(xué)生會(huì)的成長，也為我們更好地迎接下學(xué)期的工作，鋪上了華美的紅地毯。我們將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，同時(shí)借鑒其他兄弟系學(xué)生會(huì)的好方法、好措施，努力將我系學(xué)生會(huì)工作推向新的臺(tái)階!

學(xué)生會(huì)體育部工作報(bào)告4生機(jī)盎然的春，遺留著殘落的憂傷，綠茸茸的繁葉支撐著一個(gè)又一個(gè)綻放的季節(jié)，艷陽溫暖著它飛舞的嬌姿，好像傾訴著未完的心愿.柔風(fēng)惹的碧葉一陣驚顫，有些碎碎零零的葉開始盤旋著，飄落了春意闌珊，飛絮了春景幽幽，在這樣的季節(jié)里，我們迎來了新的學(xué)期。以下是我們部門____月份的工作總結(jié)：

一、新干事的培訓(xùn)。

體育部于上月底進(jìn)行的招新工作，于本月初順利完成，招收22名新干事，此后召開了一次新干事見面會(huì)，讓新成員知曉我部的具體情況。另外，我部為了增進(jìn)新老成員之間的了解，為之后緊張忙碌的工作打下良好基礎(chǔ)，組織了社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。

體育部共分為足球組、籃球組、羽毛球組、乒乓球組與女生組五個(gè)小組，各組長對(duì)各自組員進(jìn)行了培訓(xùn)，使其了解本組的工作，以及在比賽進(jìn)行過程中需要掌握的專業(yè)知識(shí)。

二、完成新生足球賽與籃球賽。

本月，我部的主要工作是新生的足球、籃球賽，新生足球賽已于本月20日全部結(jié)束，這是體育部這學(xué)期的第一項(xiàng)活動(dòng)，整項(xiàng)活動(dòng)基本順利完成。

新生籃球賽也預(yù)計(jì)將于本月25日完成，但由于宣傳力度和經(jīng)驗(yàn)不足，故導(dǎo)致觀賽人數(shù)不多，著裝不統(tǒng)一等問題出現(xiàn)，在之后舉行的各項(xiàng)活動(dòng)中，我部會(huì)加大宣傳力度，從而達(dá)到良好的觀賽效果，并且我部也會(huì)從此次比賽中吸取經(jīng)驗(yàn)，努力辦好接下來的比賽。

三、“金海灣”杯三校足球邀請賽和籃球3對(duì)3的報(bào)名工作。

“金海灣”杯三校足球邀請賽是體育部本學(xué)期新開展的項(xiàng)目，是由____學(xué)院校體育部主辦，邀請____工業(yè)大學(xué)與金融學(xué)院中有較強(qiáng)實(shí)力的兩只足球隊(duì)伍前來我校進(jìn)行比賽?！敖鸷场北Ｗ闱蛸愑诒驹?1日正式開始，預(yù)計(jì)在5月中旬結(jié)束。我部也將努力完成這項(xiàng)重要的體育賽事。

籃球3對(duì)3比賽的報(bào)名工作于本月20日有條不紊的進(jìn)行，報(bào)名效果非常理想，我部將會(huì)聯(lián)合商學(xué)院文體部完成這項(xiàng)工作。比賽將于本學(xué)期第十周正式開始。

學(xué)生會(huì)體育部工作報(bào)告5時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間一個(gè)學(xué)期就要結(jié)束了，讓我們不得不感嘆時(shí)光的短暫。半年來，我們積極配合老師們的工作，通過體育將學(xué)院與班級(jí)聯(lián)系在一起。本學(xué)期工作已經(jīng)結(jié)束，每個(gè)人的付出與收獲，換來了我們學(xué)院學(xué)生工作的新發(fā)展?，F(xiàn)將這學(xué)期工作總結(jié)如下：

一、日常工作

1、部長例會(huì)每周與各部碰頭，了解他們的工作計(jì)劃和動(dòng)態(tài)

;

2、定期召開體育部成員例會(huì)。

3、加強(qiáng)體育部成員的思想道德教育。

二、參與活動(dòng)

1、開學(xué)初,院里的“迎新生杯”籃球賽

舉辦籃球比賽，不僅可以強(qiáng)化同學(xué)們之間的鍛煉意識(shí)，還可以激起同學(xué)們之間的競爭觀念。如何服務(wù)好這次籃球比賽，這對(duì)于我們體育部是個(gè)不小的考驗(yàn)。我部在此次比賽做好的充足的準(zhǔn)備，為隊(duì)員提供了良好的條件，比賽的時(shí)候，積極為我系籃球隊(duì)員加油，并看管好衣物，提供充足的水，并帶好藥品。在各部門的積極配合下，我系取得了優(yōu)異的成績。

2、10月份，在雨花校區(qū)舉行的“校運(yùn)動(dòng)會(huì)”

在運(yùn)動(dòng)會(huì)開始之前，我部做好了充分的賽前準(zhǔn)備，對(duì)運(yùn)動(dòng)員們進(jìn)行了一周的體能訓(xùn)練，通過參加校田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)，發(fā)揚(yáng)體育運(yùn)動(dòng)精神，增強(qiáng)學(xué)生體質(zhì)，加強(qiáng)了同學(xué)們的集體榮譽(yù)感，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

3、公寓自管委員會(huì)組織的“乒乓球賽”。

在這場乒乓球賽中，我系通過團(tuán)結(jié)合作，贏得了第一名的好成績

三、不足與總結(jié)

篇（8）

本期“圓桌論壇”采訪了多位在溝通機(jī)制和需求管理方面頗有心得的醫(yī)療信息化專家，希望他們的經(jīng)驗(yàn)和做法可以為業(yè)界同仁提供借鑒。

對(duì)“奇葩”需求，忍得了嗎？

由于術(shù)業(yè)有專攻，臨床科室在提信息化需求時(shí)或許并不了解實(shí)現(xiàn)的可能性，信息部門應(yīng)如何應(yīng)對(duì)臨床科室提出的“奇葩”需求？

臨床科室提出的需求無所謂好與不好，應(yīng)該鼓勵(lì)臨床科室積極提需求。

我認(rèn)為，應(yīng)該鼓勵(lì)臨床科室積極提需求，打消他們的顧慮，只要他們有想法或者對(duì)原有的信息化狀況不滿意，即可放心大膽地提出來。評(píng)價(jià)他們提出的需求好與不好，甚至把他們提出的需求列為“奇葩”需求，會(huì)增加臨床科室的顧慮，不利于臨床科室充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性，信息科就不能得到大量的信息化需求，信息化建設(shè)也就成了無源之水。

在全力滿足用戶需求的同時(shí)，應(yīng)避免被動(dòng)地陷入無限個(gè)性化的泥潭，這是信息科的能力體現(xiàn)。

臨床的需求沒有不好的，更不能用“奇葩”二字來形容，我們應(yīng)該多些寬容和理解，多站在他們的角度思考問題。能提需求的臨床科室絕對(duì)是關(guān)心、熱愛、善用信息化的，這樣的科室應(yīng)該珍惜、鼓勵(lì)，是信息科的福音。

科學(xué)地整理、分析、分辨這些需求，跟臨床做好溝通，是信息科的基本功。如何把小眾的需求提煉成大眾的需求，在全力滿足用戶需求的同時(shí)，應(yīng)避免被動(dòng)地陷入無限個(gè)性化的泥潭，這是信息科的能力體現(xiàn)。

對(duì)于不切合實(shí)際的需求，盡量用用戶能理解的語言進(jìn)行溝通是解決問題的關(guān)鍵。

曾經(jīng)有用戶提出“信息技術(shù)人員能否主動(dòng)上門巡查，預(yù)防打印機(jī)、電腦等故障的發(fā)生”，我們給用戶的解釋是“就像醫(yī)生可以主動(dòng)上門給市民進(jìn)行體檢，但并不能預(yù)防感冒、發(fā)燒等疾病的發(fā)生一樣，我們可以主動(dòng)巡查，但并不能預(yù)防打印機(jī)、電腦等故障的發(fā)生”。這樣用戶就理解了，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，盡量用用戶能理解的語言進(jìn)行溝通是關(guān)鍵。

好需求長什么樣？

什么樣的需求是一個(gè)好需求，好需求是否具有共性？

好的需求是具體的、可測量及被檢驗(yàn)的。其陳述必須滿足以下條件：明確、可排定重要性先后次序、可修訂、可追蹤及可被理解。

需求是項(xiàng)目的開始，好的開始是成功的一半，也是項(xiàng)目最終圓滿結(jié)束的保障。好的需求，首先目的要明確，通過這個(gè)項(xiàng)目希望解決什么樣的問題；其次是期望達(dá)到的效果和項(xiàng)目的有效覆蓋范圍要清晰，相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程要準(zhǔn)確明晰，若有針對(duì)各處理環(huán)節(jié)具體問題的解決方案則更佳。好的需求是具體的、可測量及被檢驗(yàn)的。

其陳述必須滿足以下條件：明確、可排定重要性先后次序、可修訂、可追蹤及可被理解。對(duì)于任何一條需求陳述而言，必須是正確、完整、一致且清楚無歧義的。例如“系統(tǒng)必須很穩(wěn)定”，如直接付諸文字就麻煩了，因?yàn)樵撊绾谓缍ā胺€(wěn)定”呢？與客戶進(jìn)一步溝通后，這個(gè)需求的正確陳述可以寫成“系統(tǒng)須滿足7x24小時(shí)不間斷的業(yè)務(wù)運(yùn)作及500個(gè)以上在線用戶同時(shí)使用，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間須小于500微秒”。

最好的是共性的、創(chuàng)新的、務(wù)實(shí)可行的需求，能顯著改變?nèi)中怨ぷ?。中等的是能改善局部工作的需求。最后是個(gè)性化的需求。

最好的一種是共性的、創(chuàng)新的、務(wù)實(shí)可行的需求，能顯著改變?nèi)中怨ぷ鳎梢赃M(jìn)行推廣并改進(jìn)醫(yī)院的流程、質(zhì)量、效率與管理等，而不僅僅是對(duì)個(gè)別部門有效。舉一個(gè)西南醫(yī)院的例子，有科室提出術(shù)前檢查應(yīng)該在患者住院之前完成，根據(jù)患者實(shí)際需求安排住院。為此，醫(yī)院進(jìn)行了專題論證，在門診設(shè)置了院前檢查中心，信息科自主開發(fā)了相關(guān)信息系統(tǒng)，使術(shù)前檢查患者得以全信息化地管理。以前一個(gè)患者可能需要住院兩、三天才能做手術(shù)，而現(xiàn)在當(dāng)天或者第二天就可以做手術(shù)了，患者平均住院日減少了兩天，醫(yī)院的病床周轉(zhuǎn)率大大提升，經(jīng)濟(jì)效益也獲得了提升。

中等的需求是能改善局部工作的需求，可以在局部進(jìn)行推廣。譬如，我院有科室提出的建設(shè)樣本庫管理系統(tǒng)。最后是個(gè)性化的需求，只對(duì)個(gè)別部門有利。但只要是合理的，我們信息部門都會(huì)盡量去滿足。

好的需求必須要包含幾個(gè)要素：現(xiàn)狀和期望、重要性和緊急性，圖文并茂。

現(xiàn)狀和期望是需求的根本，讓信息部門知道需求的原始動(dòng)力和目標(biāo)藍(lán)圖，以便整合周邊需求和應(yīng)用；說明重要性和緊急性，讓信息部門合理安排人力、物力和進(jìn)度，比如該需求是因?yàn)獒t(yī)院整體規(guī)劃還是局部專科優(yōu)化？是關(guān)系到財(cái)務(wù)、辦公流程還是患者安全？緊急性方面是上級(jí)部門臨時(shí)政策變化，還是與預(yù)算、年度計(jì)劃有關(guān)的規(guī)劃性任務(wù)？當(dāng)然，圖文并茂的需求描述流程清晰，能讓雙方溝通時(shí)一目了然。

一個(gè)差的需求往往是“我們需要分時(shí)段預(yù)約”（潛臺(tái)詞還有：你們先做出來，我們用了再看看……）；而一個(gè)好的需求往往能告訴信息部門分時(shí)段預(yù)約要在哪些渠道（如網(wǎng)站、電話、診間等）實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)后的功能界面大概是什么樣；分時(shí)段預(yù)約分哪些時(shí)段，根據(jù)掛號(hào)數(shù)量平均來分，還是根據(jù)不同醫(yī)生既往診療時(shí)間來分；分時(shí)段預(yù)約后怎么解決排隊(duì)呼叫問題，患者提前來了怎么處理，過號(hào)甚至違約了怎么辦等，這些都必須要思考。

好的需求應(yīng)當(dāng)是面向目標(biāo)的，也就是說應(yīng)包括需求產(chǎn)生的背景信息和需要解決的問題。

哈佛商學(xué)院Theodore Levitt說：“人們不需要1/4英寸的鉆頭，而是需要1/4英寸的鉆孔。”

好的需求應(yīng)當(dāng)是面向目標(biāo)的，也就是說應(yīng)包括需求產(chǎn)生的背景信息和需要解決的問題，這是因?yàn)椋阂?、目?biāo)是需求產(chǎn)生的原因；二、目標(biāo)有助于開發(fā)人員對(duì)需求的理解；三、目標(biāo)可以為解決多方需求的沖突提供基準(zhǔn)。

因此，與其說“某系統(tǒng)需要配備雙機(jī)熱備”，就不如說“某系統(tǒng)如果宕機(jī)，會(huì)導(dǎo)致無法保存術(shù)中圖像，進(jìn)而造成手術(shù)無法繼續(xù)，因此當(dāng)該系統(tǒng)故障時(shí)，必須在幾分鐘內(nèi)恢復(fù)”。

好需求是如何煉成的？

臨床科室應(yīng)該怎么做才能提出好的需求？信息部門能在其中做哪些工作，以促進(jìn)好需求的產(chǎn)生？二者功能的邊界在哪里？

一意孤行的需求往往會(huì)造成巨大的開發(fā)成本，在后期應(yīng)用體驗(yàn)上往往也不會(huì)太順暢。

事前的溝通很重要，信息部門愿意幫助需求提出科室把握方向，比如這個(gè)想法是否已經(jīng)在軟件中實(shí)現(xiàn)或者部門實(shí)現(xiàn)，或者可以在哪個(gè)模塊中實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在的醫(yī)院應(yīng)用系統(tǒng)紛繁復(fù)雜，醫(yī)護(hù)人員可能只對(duì)自己接觸的部分有所了解，對(duì)其他部分的內(nèi)容是沒有概念的。

臨床部門在提出需求后應(yīng)該傾聽信息部門提出的意見、建議，而不能只是一句“高手說過了，能想到的一定實(shí)現(xiàn)得了”，甚至以更高層面的行政力量來施壓。這些一意孤行的需求往往會(huì)造成巨大的開發(fā)成本，在后期應(yīng)用體驗(yàn)上往往也不會(huì)太順暢。

表面需求是用戶頭腦里的 “原始需求”；真實(shí)需求是用戶真正希望實(shí)現(xiàn)的實(shí)質(zhì)需求；潛在需求則是通過分析和推理得到的需求。

好需求一定是源于對(duì)項(xiàng)目目的、期望效果、有效覆蓋范圍、業(yè)務(wù)流程及相關(guān)背景等有清晰準(zhǔn)確的理解。例如超聲智能分診，需要了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)用房布局、人員排班情況、現(xiàn)有設(shè)備數(shù)量/種類及各自功能，需要統(tǒng)計(jì)分析每種超聲檢查單次所需的時(shí)間、近期檢查的數(shù)量等，只有這樣才能制定合理的分配規(guī)則，確?；颊吣茉谕辉O(shè)備上同時(shí)完成多項(xiàng)超聲檢查，同時(shí)保證設(shè)備都處于接近的工作總量狀態(tài)，不出現(xiàn)閑置。

用戶需求分為表面需求、真實(shí)需求、潛在需求三個(gè)層次。表面需求是用戶頭腦里的需求，沒有充分考慮計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的表達(dá)，也可以叫“原始需求”；真實(shí)需求是用戶真正希望實(shí)現(xiàn)的實(shí)質(zhì)需求，需要對(duì)表面需求去粗取精；潛在需求則是用戶沒有提到或壓根沒意識(shí)到的，根據(jù)對(duì)與用戶溝通過程中捕捉到的信息的分析和推理得到的需求，當(dāng)然，這種需求的實(shí)現(xiàn)肯定會(huì)讓用戶更滿意。

比如，用戶希望在自動(dòng)設(shè)備上增設(shè)滿意度評(píng)價(jià)功能，要求只要實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地評(píng)價(jià)，把原有紙質(zhì)內(nèi)容全部電子化就可以了，這是表面需求。但是，怎樣才能讓評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀準(zhǔn)確，減少人為因素的影響？我們建議改成與HIS聯(lián)動(dòng)，只有真正獲得過服務(wù)的患者才能評(píng)價(jià)，從而避免惡意及游戲性評(píng)價(jià)。用戶接受了建議，因?yàn)楂@得更準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)信息才是他們的真正需求，至于是否所有人都能評(píng)價(jià)，并不是其真正需求。在設(shè)計(jì)時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，除對(duì)醫(yī)院、科室的整體評(píng)價(jià)外，還可增加對(duì)為患者提供本次就診服務(wù)的各環(huán)節(jié)工作人員個(gè)人的、有針對(duì)性的評(píng)價(jià)，將問題準(zhǔn)確定位到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)。當(dāng)我們將想法告訴用戶時(shí)，用戶非常高興，因?yàn)檫@正是他們想要的，這就是“潛在需求”了。掌握表面需求靠耳和嘴，掌握真實(shí)需求要靠手和腦，但要發(fā)掘潛在需求就要用心了。

要盡可能地把現(xiàn)狀、目標(biāo)和效果、要實(shí)現(xiàn)的功能和流程、要特別注意的事項(xiàng)講清楚。要講“做什么”，而不要講“怎么做”。

我認(rèn)為，臨床科室只要對(duì)當(dāng)前的工作模式、狀態(tài)、流程、效率、質(zhì)量等不滿意，或者對(duì)當(dāng)前的信息化水平、信息系統(tǒng)功能不滿意，或者了解到其他醫(yī)院的同行有更先進(jìn)的信息化手段，都可以作為需求提出來。在提需求的時(shí)候，要盡可能地把目前的現(xiàn)狀、要達(dá)到的目標(biāo)和效果、要實(shí)現(xiàn)的功能和流程、要特別注意的事項(xiàng)講清楚。也可以講提出需求的依據(jù)，比如相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、專業(yè)發(fā)展的方向等。

但千萬不要提實(shí)現(xiàn)這些需求的技術(shù)路線、系統(tǒng)架構(gòu)、開發(fā)平臺(tái)等。說白了，就是要講“做什么”，而不要講“怎么做”。當(dāng)前，很多醫(yī)院臨床科室有愈來愈多的信息化發(fā)燒友，他們甚至愿意自己動(dòng)手去設(shè)計(jì)、編寫一些臨床非常實(shí)用的小軟件。但往往因?yàn)椴粔驅(qū)I(yè)，他們所設(shè)計(jì)的軟件大多功能簡單、信息不能共享，所以，所能發(fā)揮的作用有限，而且沒有太強(qiáng)的生命力。而這類人往往容易出現(xiàn)上面所說的問題――講了太多的“怎么做”，結(jié)果就會(huì)造成對(duì)需求的實(shí)現(xiàn)方式形成局限，最終影響需求的實(shí)現(xiàn)效果。

臨床跟信息部門表述問題的方式可能會(huì)有區(qū)別，因此一定要跟他們做充分溝通。讓臨床懂信息化，讓信息部門了解臨床，形成共識(shí)。

根據(jù)不同的對(duì)象，收集他們的需求。

首先是科室的決策層，應(yīng)從學(xué)科發(fā)展、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)營管理等方面，多聽聽他們宏觀的戰(zhàn)略需求。也許有些需求是天馬行空的，但信息部門應(yīng)設(shè)法去理解，把這些需求整理篩選后，進(jìn)行細(xì)化、具體化，使之落地可行。

第二，要深入挖掘臨床一線的需求。信息部門要深入一線科室，了解他們、幫助他們。我們醫(yī)院目前正在進(jìn)行門診醫(yī)生站的升級(jí)，在關(guān)鍵階段，工程師會(huì)陪著醫(yī)生坐診，這樣對(duì)需求的把握肯定是最具體、最真實(shí)的。

第三，信息部門要向臨床科室普及信息化方面的知識(shí)，讓他們了解信息化能為他們提供哪些服務(wù)，這一點(diǎn)也很重要。如果臨床醫(yī)生完全不懂信息化，不知道如何使用信息化來改變他們的工作模式、工作流程，肯定提不出好的需求。

因?yàn)榕R床跟信息部門表述問題的方式可能會(huì)有區(qū)別，所以一定要跟臨床科室做充分的溝通。讓臨床懂信息化，讓信息部門了解臨床，形成共識(shí)，這樣提出的需求才會(huì)是好需求。

溝通機(jī)制很重要

信息科如何看待、響應(yīng)臨床科室提出的需求？各家醫(yī)院都有哪些溝通“秘籍”？

我們醫(yī)院有兩點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)分享：一是建立了需求審批和執(zhí)行流程，二是建立了關(guān)鍵用戶制度。

了解臨床用戶的信息化需求，是醫(yī)院信息部門的重要日常工作。建立良好的溝通機(jī)制是明確責(zé)任、提高用戶滿意度的關(guān)鍵。在這方面我們有兩點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)可以分享：

一是建立需求審批和執(zhí)行流程。原來我們信息部門并沒有明確的需求溝通渠道，常常會(huì)有這樣的問題：1.用戶有需求不知道提給誰，全靠個(gè)人關(guān)系，最后需求不能很好地得到滿足，就轉(zhuǎn)化成了抱怨。2.信息處工程師手上積攢了一大堆未完成的需求，該不該做、先做后做全靠個(gè)人理解。

隨著OA系統(tǒng)的上線，我們明確了信息化需求申請的流程，需求首先由用戶發(fā)起；經(jīng)所在科室的領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，統(tǒng)一交由信息部門秘書中轉(zhuǎn)；根據(jù)實(shí)際情況確定是否需相關(guān)部門會(huì)簽或由院領(lǐng)導(dǎo)審批；確定可以執(zhí)行后，流轉(zhuǎn)給信息處相應(yīng)的工程師；信息處工程師執(zhí)行完成后，將執(zhí)行結(jié)果回饋給用戶；用戶確認(rèn)后，該需求方可關(guān)閉。整個(gè)流程準(zhǔn)確、公開、可追查，完成了從用戶到用戶的閉環(huán)管理。

二是關(guān)鍵用戶制度。醫(yī)院各個(gè)科室總有一些IT愛好者，在這些人所在的部門，信息系統(tǒng)運(yùn)行會(huì)比較順暢，日常報(bào)修也比較少。這是因?yàn)楹芏郔T問題，都被這些IT愛好者順手解決了，他們是用戶身邊的IT專家。不但如此，這些IT愛好者了解科室內(nèi)部的業(yè)務(wù)，也有IT知識(shí)的基礎(chǔ)，可以提出很好的需求，與信息部門的溝通很順暢。

因此，我們建立了關(guān)鍵用戶制度，讓IT愛好者升級(jí)為關(guān)鍵用戶，名正言順地參與醫(yī)院信息化建設(shè)。對(duì)于關(guān)鍵用戶的需求，信息部門會(huì)優(yōu)先滿足，定期召開關(guān)鍵用戶例會(huì)，采用頭腦風(fēng)暴的方式聽取大家的新需求、新建議。前段時(shí)間門診HIS更新，更是讓部分關(guān)鍵用戶脫產(chǎn)參與到軟件開發(fā)測試及培訓(xùn)上線的全過程，為最終的系統(tǒng)順利上線投用起到了不小的作用。

臨床科室能提出需求，一方面說明他們是我們很好的合作者，另一方面也說明他們對(duì)信息技術(shù)和信息部門是信任的。

我認(rèn)為，所有臨床科室提出的需求，信息科必須全面、無條件地積極響應(yīng)。臨床科室能提出需求，一方面說明他們在積極地動(dòng)腦子、想問題，是我們很好的合作者；另一方面，是對(duì)信息技術(shù)和信息部門的信任，認(rèn)為信息技術(shù)和信息部門能夠解決他們遇到的實(shí)際問題。

對(duì)于臨床科室提出的需求，信息科要進(jìn)一步深入調(diào)研，確保對(duì)需求的理解沒有偏差。然后要站在醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)院管理、專科建設(shè)等角度去分析需求，宏觀地提出解決需求的思路、方法，做好總體規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)，并統(tǒng)籌掌握需求實(shí)現(xiàn)的輕重緩急。最重要的一條是，無論什么樣的需求，信息科必須要給臨床科室要反饋，哪怕有些需求不能馬上實(shí)現(xiàn)，也要給臨床科室一個(gè)承諾，而且要在條件具備時(shí)及時(shí)兌現(xiàn)。

信息科還要主動(dòng)通過各種方式、各種渠道了解臨床科室的需求，逐步做到能夠與臨床科室無障礙溝通，甚至成為醫(yī)療、管理、技術(shù)全方位的復(fù)合型人才。只有這樣，臨床科室的需求才能充分地、準(zhǔn)確地被信息科所掌握，才能真正成為臨床信息化建設(shè)的源頭活水。

理想的溝通機(jī)制首先是高效的、準(zhǔn)確的、可被理解的，其次其反饋機(jī)制是及時(shí)的、可追蹤的。

俗話說隔行如隔山，臨床醫(yī)護(hù)人員不懂得如何用IT人員能理解的方式表達(dá)自己的訴求是非常正常而又普遍的事情，我們可以利用適當(dāng)?shù)膱龊虾蜁r(shí)機(jī)對(duì)用戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)與指導(dǎo)。今年6月我們利用中層會(huì)議，以超聲智能預(yù)約分診及抽血室自助排隊(duì)系統(tǒng)為例，對(duì)比用戶提交的需求和經(jīng)我們修改后的需求，使更多的臨床醫(yī)護(hù)人員懂得了怎樣才能更準(zhǔn)確地表達(dá)自己的訴求，從而啟發(fā)新需求并推動(dòng)好需求的出現(xiàn)。除了這樣一些臨時(shí)性的溝通外，我們還設(shè)立了一些相對(duì)固定的溝通機(jī)制，比如定期巡檢，主動(dòng)收集問題與需求；在院內(nèi)網(wǎng)設(shè)立問題反饋表，方便用戶隨時(shí)提出意見及建議。

松下幸之助說過，“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！睖贤ㄅc反饋機(jī)制是管理學(xué)的基礎(chǔ)問題，無論是對(duì)什么企業(yè)、無論是什么時(shí)候都是十分重要的。溝通也是一門藝術(shù)和學(xué)問，溝通機(jī)制需要根據(jù)實(shí)際情況不斷地修正調(diào)整和提升，只要發(fā)現(xiàn)有可改進(jìn)的，隨時(shí)可以進(jìn)行補(bǔ)充和完善。在我看來，理想的溝通機(jī)制首先是高效的、準(zhǔn)確的、可被理解的，其次其反饋機(jī)制是及時(shí)的、可追蹤的。

我們醫(yī)院信息科的溝通機(jī)制比較完備，多個(gè)溝通渠道基本能滿足我們跟臨床科室的溝通需要，對(duì)信息化的規(guī)劃建設(shè)有很好的推動(dòng)作用。

我們醫(yī)院信息科的溝通機(jī)制應(yīng)該說是比較完備的。

第一，我們有正式的信息化管理委員會(huì)，組員包括信息科、機(jī)關(guān)的工作人員以及臨床科室的醫(yī)護(hù)人員，每年對(duì)工作計(jì)劃的審定、重大事項(xiàng)的決策均須通過管理委員會(huì)。委員會(huì)會(huì)提一些信息化方面的需求，這是最正式的渠道，解決的主要是宏觀需求。

第二種是專題會(huì)議，這種方式更靈活一點(diǎn)。比如我們近期在做的門診流程的規(guī)劃、電子病歷的升級(jí)、臨床數(shù)據(jù)中心的建設(shè)等，都會(huì)邀請對(duì)信息化有興趣有想法的臨床科室的科主任、醫(yī)生參加會(huì)議研討，收集他們的需求。

第三種是問卷調(diào)查。如果同樣一個(gè)問題有好幾種解決辦法，我們就會(huì)向臨床醫(yī)生發(fā)放問卷，問卷結(jié)果供決策參考。

第四種，選擇一兩個(gè)有代表性的科室，把信息化做精。因?yàn)楹芏嘈枨笫怯泄残缘?，把試點(diǎn)科室的問題解決了，全院大部分科室80%以上的需求可能就都解決了。這樣可以節(jié)省很多時(shí)間，加速項(xiàng)目的推進(jìn)。在試點(diǎn)科室做好以后，會(huì)進(jìn)行宣講、推廣。等再有新的想法了，我們會(huì)進(jìn)行需求分析評(píng)估，對(duì)于非常必要、合理的需求，馬上改進(jìn)；需要進(jìn)一步探討的，要進(jìn)行多次溝通；明顯不合理、不切實(shí)際的需求，我們也會(huì)跟科室溝通，告訴他們?yōu)槭裁床缓侠恚〉盟麄兊睦斫?，這樣會(huì)有利于我們信息化項(xiàng)目的推進(jìn)。

第五種，我建立了幾個(gè)微信群。其中一個(gè)群里的成員有分管信息化的領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)信息化感興趣的醫(yī)生，會(huì)對(duì)信息化新技術(shù)和新做法進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和討論，這也是我們收集需求的一種途徑。還有一個(gè)群里有很多臨床科室的人員，會(huì)對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理。我們是比較開放的，有問題就不怕別人提，這樣才能促進(jìn)我們工作的改進(jìn)。如果信息中心主任沒有直面問題與批評(píng)的胸懷，工作一定是搞不好的。

明確臨床科室需求提出的方式。需求提出以書面方式，并經(jīng)過科室討論同意，需求必須附以文字、圖表或流程圖說明。

有效的溝通既是一門學(xué)問又是一門藝術(shù)，需要溝通的雙方對(duì)醫(yī)學(xué)和IT技術(shù)都有所了解，并能夠?qū)W會(huì)傾聽。而目前的情況大多是懂IT的不懂臨床，懂臨床的不懂IT。醫(yī)院的管理者認(rèn)為自己會(huì)用智能手機(jī)和平板電腦，就自以為是，態(tài)度比較強(qiáng)勢，指責(zé)和抱怨信息部門，處于醫(yī)院弱勢的信息科，在不被激勵(lì)的環(huán)境中，采取消極抵觸態(tài)度，雙方的溝通缺乏動(dòng)力和機(jī)制，從而產(chǎn)生雙方在溝通過程中出現(xiàn)雞同鴨講、各說各話的尷尬局面。針對(duì)上述問題，我們醫(yī)院的做法是：

一、建立信息管理溝通協(xié)調(diào)例會(huì)制度，由信息科主持，每月定期召開，形成會(huì)議記錄并使之常態(tài)化。信息管理溝通協(xié)調(diào)例會(huì)的主要任務(wù)是：加強(qiáng)醫(yī)院信息管理，依照法規(guī)履行各自職責(zé)，使制度形成得力，進(jìn)一步加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)、溝通與配合，及時(shí)有效地解決信息系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問題，促使各部門之間的工作更加協(xié)調(diào)。

二、規(guī)范臨床科室需求提出的流程，醫(yī)院任何一個(gè)需求都實(shí)施全流程管理，從需求的產(chǎn)生到完成都由“信息系統(tǒng)需求實(shí)施記錄反饋單”進(jìn)行跟蹤管理。

三、明確臨床科室需求提出的方式。需求提出以書面方式，并經(jīng)過科室討論同意，需求必須附以文字、圖表或流程圖說明。我認(rèn)為書面提出需求，是對(duì)醫(yī)院需求提案人的鍛煉和培養(yǎng)，長期堅(jiān)持會(huì)不斷提高醫(yī)院提出的信息需求的質(zhì)量和內(nèi)涵。

四、信息科團(tuán)隊(duì)實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人培養(yǎng)制度，按醫(yī)院學(xué)科管理領(lǐng)域劃分項(xiàng)目組，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是信息科在該領(lǐng)域的行家里手，并負(fù)責(zé)傾聽和了解該需求的全部訴求，協(xié)調(diào)信息科內(nèi)部、軟件合作方和醫(yī)院溝通協(xié)調(diào)例會(huì)等相關(guān)資源，組織需求實(shí)施落實(shí)解決。

篇（9）

裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文一20_年，我做為公司的總經(jīng)理，能一如既往地協(xié)助公司_經(jīng)理，團(tuán)結(jié)班子其他成員，以人為本、強(qiáng)化管理，帶領(lǐng)全體員工圓滿地、高質(zhì)量地完成了有關(guān)管理、工程預(yù)算編制、合同談判、外墻施工、室內(nèi)裝飾裝修、機(jī)電、智能化、消防、鋼結(jié)構(gòu)、拓展市場等工作任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)，為公司的騰飛、發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

現(xiàn)將20_年工作的主要情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。

一、20_年工作的簡要回顧總結(jié)

(一)自身建設(shè)方面。我常想，“打鐵首先必須自身硬”，要想做好工作和管理工作，不斷為公司發(fā)展做貢獻(xiàn)，必須把學(xué)習(xí)當(dāng)做首要任務(wù)。我除積極參加公司組織的集中學(xué)習(xí)外，我還充分利用工余時(shí)間和休息時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的基礎(chǔ)知識(shí)、黨的路線方針政策、上級(jí)的有關(guān)會(huì)精神、上級(jí)的有關(guān)文件、國家有關(guān)法律法規(guī)和建筑行業(yè)管理知識(shí)、建筑裝飾業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)、建筑市場營銷知識(shí)等。我對(duì)有關(guān)知識(shí)，特別是建筑行業(yè)的管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)、市場營銷等知識(shí)進(jìn)行反復(fù)地學(xué)習(xí)和研究，在學(xué)懂弄通方面狠下功夫，自身的素質(zhì)不斷提高，能用絮叨的理論指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，為做好公司的有關(guān)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

(二)人員管理方面。20_年_月本人開始組建營銷團(tuán)隊(duì)，由原來的業(yè)務(wù)部_人，擴(kuò)張至_人。其中預(yù)算人員_人，技術(shù)標(biāo)制作人員_人，業(yè)務(wù)人員_人。

1、編制相關(guān)流程及制度，制定績效考核辦法定期組織培訓(xùn)，鍛煉技術(shù)人員參與業(yè)務(wù)洽談，營銷人員掌握專業(yè)技術(shù)知識(shí)。

將整個(gè)營銷中心培養(yǎng)成真正意義上的“技術(shù)型營銷團(tuán)隊(duì)“。

2、組織預(yù)算人員建立材料數(shù)據(jù)庫，使成本核算更為準(zhǔn)確，提高項(xiàng)目中標(biāo)率。

3、自20_年_月分接受項(xiàng)目分包工作以來，已引進(jìn)具有白金五星級(jí)酒店施工經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理_人，并建立項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)估體系。

(三)業(yè)務(wù)管理方面。20_年完成施工業(yè)務(wù)合同總額__，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理投標(biāo)中標(biāo)項(xiàng)目合同總額__，完成營業(yè)外收入__。超額完成公司年初任務(wù)指標(biāo)_。20_年以來除原有_、_、_地產(chǎn)基礎(chǔ)上開拓富力地產(chǎn)、合生創(chuàng)展等與近_家高端客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。同時(shí)在五星級(jí)酒店業(yè)績上也有很了突破性進(jìn)展：與_酒店、_酒店、__、_、_等項(xiàng)目的中標(biāo)為我司與國際五星級(jí)酒店品牌的合作拉開了序幕。除此之外本年度主要項(xiàng)目類型有：大型住宅、大型商業(yè)廣場、酒店、寫字樓等。

(四)績效考核管理方面。研究制定完善了部門和員工績效考核細(xì)則，并能認(rèn)真按照考核細(xì)則的要求嚴(yán)格認(rèn)真進(jìn)行考核。通過績效管理，將部門和員工個(gè)人的工作表現(xiàn)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來，確保公司戰(zhàn)略快速平穩(wěn)的實(shí)現(xiàn);通過績效考核管理，可以激勵(lì)促進(jìn)業(yè)務(wù)人員的現(xiàn)實(shí)工作，有利于其更好的達(dá)到工作目標(biāo);通過對(duì)業(yè)務(wù)的工作績效，工作能力進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，對(duì)其薪資提供有效依據(jù)。

(五)日常管理方面。在管理工作中嚴(yán)格執(zhí)行了各項(xiàng)管理制度。一是認(rèn)真堅(jiān)持了周例會(huì)制度。每周五早上9：00，公司會(huì)議室，由業(yè)務(wù)副總負(fù)責(zé)主持。確因有緊急業(yè)務(wù)工作需處理不能參加者，需提前請示或電話說明，無故缺席者。二是業(yè)務(wù)總監(jiān)每周必須填寫工作計(jì)劃表，按項(xiàng)目詳細(xì)填寫并在周四下午下班前提交，無故不交者。三是禁止業(yè)務(wù)人員借工作之便，承接私人業(yè)務(wù)或其他公司業(yè)務(wù)。個(gè)人從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退處理，并扣發(fā)當(dāng)月工資，不參與年底提成。四是如工作需要發(fā)生業(yè)務(wù)招待或其它費(fèi)用需提前請示，未經(jīng)請示者費(fèi)用自理，費(fèi)用報(bào)銷嚴(yán)禁虛報(bào)，違者按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲處。一年來，沒有發(fā)生違紀(jì)違章現(xiàn)象。

二、20_年存在的主要問題

(一)市場定位不夠清晰。大而全的市場開拓模式，缺乏重點(diǎn)。人力資源短缺，工程管理不到位。

(二)品牌建設(shè)薄弱。網(wǎng)站設(shè)計(jì)平庸、畫冊、宣傳片內(nèi)容嚴(yán)重之后

(三)工程管理不到位。工程采取分包形式，工程管理完全失控。

(四)客戶跟進(jìn)不到位。新手較多，缺乏經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)公司每年有30-40億的業(yè)務(wù)量，面對(duì)業(yè)務(wù)面突然增大，業(yè)務(wù)部門顯得力不從心，業(yè)務(wù)跟進(jìn)工作很難到位。

(五)資質(zhì)浪費(fèi)。目前我公司資質(zhì)已在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，各項(xiàng)資質(zhì)配套齊全。但由于相關(guān)技術(shù)人員配套一直為能跟上，導(dǎo)致沒有專業(yè)人員配合很多投標(biāo)機(jī)會(huì)白白浪費(fèi)。

三、20_年主要對(duì)策

(一)進(jìn)行市場細(xì)分，明確市場定位。立足一線城市，輻射二線三線城市，主攻旅游地產(chǎn)、戰(zhàn)略伙伴的批量精裝商品房、兼顧國際五星級(jí)酒店，對(duì)接高端兼顧中端，放棄低端項(xiàng)目。形成自己的核心競爭力，具備行業(yè)突出優(yōu)勢地位。

(二)加強(qiáng)品牌建設(shè)。加快新版網(wǎng)站、畫冊及宣傳片的制作。在行業(yè)內(nèi)影響力較強(qiáng)的網(wǎng)站、雜志刊登廣告。積極參與社會(huì)活動(dòng)。

(三)工程管理。加強(qiáng)監(jiān)管力度，采取分部分項(xiàng)工程監(jiān)控驗(yàn)收，交叉檢查，內(nèi)部自檢等模式，控制工程質(zhì)量。

(四)客戶管理方面。建立CRM客戶管理體系，將客戶劃分級(jí)別，不同界別采取相應(yīng)的跟進(jìn)辦法及力度。避免應(yīng)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及水平，措施項(xiàng)目機(jī)會(huì)。同時(shí)專業(yè)較強(qiáng)、跟單經(jīng)驗(yàn)較為豐富的業(yè)務(wù)骨干，擔(dān)任部門帶頭人，對(duì)大客戶進(jìn)行專人、專項(xiàng)跟進(jìn)。例如：一是_公司目前采取總部集中招標(biāo)形式，業(yè)務(wù)工作應(yīng)積極了解我司在建工程，地方施工項(xiàng)目情況，針對(duì)恒大業(yè)務(wù)工期較緊特點(diǎn)，確保材料工人及時(shí)到場，能夠解決工地中實(shí)際發(fā)生的一些問題，及時(shí)與公司相關(guān)部門溝通，解決問題后反饋給恒大總部相關(guān)部門。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隱患，盡量在地方公司層面解決問題，給總部相關(guān)部門留下良好印象，配合與總部高層的定期拜訪與溝通爭取到更多的項(xiàng)目機(jī)會(huì)。二是寶龍公司采取地方公司推薦，總部根據(jù)推薦名單進(jìn)行發(fā)標(biāo)的招標(biāo)辦法。在做好總部相關(guān)部門工作的同時(shí)，前往地方公司，實(shí)地項(xiàng)目跟進(jìn)，解決現(xiàn)場問題，與項(xiàng)目公司做好公關(guān)工作。

四、20_年業(yè)務(wù)拓展渠道

(一)關(guān)系營銷。積極開發(fā)“三大客戶”資源，利用品牌優(yōu)勢，對(duì)大客戶資源關(guān)系從上到下貫穿延伸，從而使整個(gè)領(lǐng)域貨整個(gè)集團(tuán)發(fā)展成公司的客戶。

(二)展銷推介會(huì)。不定期參加一些行業(yè)展銷推介會(huì)，如：國際酒店論壇等，通過會(huì)議尋求高端客戶。

(三)戰(zhàn)略合作伙伴。繼續(xù)與大型有實(shí)力的地產(chǎn)公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。節(jié)約大量營銷成本的同時(shí)，為企業(yè)積累更多的人脈關(guān)系。

(四)通過分公司項(xiàng)目經(jīng)理資源介紹項(xiàng)目。目前各分公司及項(xiàng)目經(jīng)理手中也有大量的地產(chǎn)及大型國有企業(yè)的客戶資源。由于分公司技術(shù)力量、人員及資金力量不夠強(qiáng)大，使得這部分業(yè)務(wù)沒有得到充分拓展。公司將協(xié)助分公司將此類項(xiàng)目做強(qiáng)做大。達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)，共贏大發(fā)展局面。

裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文二各位同仁，大家下午好。

充滿挑戰(zhàn)的20_年已經(jīng)過去，充滿希望的20_年已經(jīng)到來。首先我代表公司領(lǐng)導(dǎo)向各位同仁、各位員工一年來的辛勤工作表示衷心的感謝!

20_年是明麓公司全面總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)，不斷探索發(fā)展新路，努力尋求新的發(fā)展的一年;也是公司在面對(duì)嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢下和建筑市場低迷、萎縮、惡性競爭加劇的情況下在寒冬中不懈努力“打基礎(chǔ)、練內(nèi)功、強(qiáng)管理、謀發(fā)展”，為盡快實(shí)現(xiàn)走上大發(fā)展的關(guān)鍵性一年。一年來，在公司董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界的大力幫助下，在公司全體員工的共同努力下，公司對(duì)內(nèi)繼續(xù)深化和完善企業(yè)內(nèi)部改革，強(qiáng)化施工現(xiàn)場項(xiàng)目管理，提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力;對(duì)外根據(jù)市場形勢的變化，積極調(diào)整經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，走多種經(jīng)營化道路，使企業(yè)得到了較好較快的發(fā)展。

下面，將20_年公司所作的主要工作和各項(xiàng)指標(biāo)完成情況向大家做個(gè)匯報(bào)：

一、全年完成指標(biāo)情況：

截止_年12月底，公司累計(jì)完成產(chǎn)值 19712.61 萬元(未包含海外分公司產(chǎn)值)，工程施工面積 256134 ㎡ ，竣工面積43208㎡;新開工程產(chǎn)值5.5億元，新開工程面積 155876 ㎡ ;其中南京地區(qū)完成產(chǎn)值 14458.44 萬元，連云港公司完成產(chǎn)值 2080 萬元，裝飾公司完成產(chǎn)值744 萬元，聯(lián)營單位完成產(chǎn)值 2430.17萬元。

工程創(chuàng)優(yōu)方面：方園建設(shè)工程材料檢測中心工程、南京質(zhì)量技術(shù)檢測中心工程榮獲20_年南京市“金陵杯”優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)，南京質(zhì)量技術(shù)檢測中心工程通過“揚(yáng)子杯”的驗(yàn)收，成為公司首個(gè)獲得“揚(yáng)子杯”獎(jiǎng)項(xiàng)的工程;創(chuàng)“南京市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)”3項(xiàng);新興市政辦公樓、祖堂山社會(huì)福利院工程通過了南京市文明工地驗(yàn)收，萬裕龍庭水岸一期工程獲得省級(jí)文明工地獎(jiǎng);完成了8 個(gè)QC課題的申報(bào)工作; 2 人通過二級(jí)建造師考試; 8 人獲評(píng)工程師中級(jí)職稱;3 人通過造價(jià)員考試。

二、全年開展的主要工作

1、積極開展資質(zhì)升級(jí)工作，為企業(yè)發(fā)展提供更高的平臺(tái)。

_年上半年，在公司的積極努力下，在區(qū)建工局的大力幫助和扶持下，公司進(jìn)一步開展資質(zhì)增項(xiàng)工作，將市政公用總承包和建筑裝飾裝修、建筑幕墻、地基與基礎(chǔ)、鋼結(jié)構(gòu)工程、機(jī)電設(shè)備安裝五個(gè)專業(yè)承包三級(jí)資質(zhì)晉升為二級(jí)資質(zhì)，為公司的快速發(fā)展提供了更好的條件。

2、進(jìn)一步拓寬經(jīng)營思路，強(qiáng)化經(jīng)營工作。

_年，在國家大的經(jīng)濟(jì)蕭條和市場競爭日益激烈的形勢下，如何打開對(duì)外經(jīng)營局面，加強(qiáng)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防范這一難題擺在了董事長面前，董事長堅(jiān)持以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，冷靜、客觀的分析市場，在確定公司自身實(shí)力和找準(zhǔn)在市場中的位置基礎(chǔ)上，尋找機(jī)遇，抓住機(jī)遇，先后承接了4S店、國網(wǎng)二期、人才公寓、啟迪科技園、祿口機(jī)場復(fù)建房等工程，為歷年來承接工程最多的一年，提高了公司的知名度，為_年的工作創(chuàng)造了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，公司堅(jiān)持拓展多元化經(jīng)營，尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，在_年初，公司新成立了裝飾公司，大力扶持和幫助裝飾公司，在董事長的直接關(guān)心和幫助下，先后承接了翠屏國際、東吉谷、藍(lán)灣咖啡等裝修工程，并通過裝飾公司的辛勤努力，取得了較好的業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益。

3、加強(qiáng)項(xiàng)目部和公司部門的管理工作、煉好“內(nèi)功”。

_年，公司重點(diǎn)強(qiáng)化了項(xiàng)目部和公司部門的日常管理工作，要求每月工作做到有計(jì)劃、有落實(shí)、有結(jié)果，并對(duì)項(xiàng)目部和公司部門每月工作情況進(jìn)行檢查與考評(píng)，通過自檢、互檢和考評(píng)，在一定程度上增強(qiáng)了管理人員的責(zé)任心、壓力感、緊迫感，提高了管理人員工作質(zhì)量和工作效率，提升了技術(shù)水平和綜合管理經(jīng)驗(yàn);同時(shí)，通過“傳、幫、帶”以及相互交流的方式，使項(xiàng)目部和公司部門負(fù)責(zé)人的遇事分析問題、解決問題的能力以及應(yīng)變能力有了較大的提高。

同時(shí)，加強(qiáng)了工程質(zhì)量，安全管理工作，特別是加強(qiáng)了對(duì)_年新開工程施工現(xiàn)場管理的過程控制，并多次組織項(xiàng)目部和公司部門相關(guān)人員學(xué)習(xí)與交流，推廣好得經(jīng)驗(yàn)和作法，提高管理人員質(zhì)量控制能力和安全生產(chǎn)意識(shí)，將質(zhì)量管理與創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)工程工作結(jié)合起來，將安全管理和創(chuàng)建文明工地相結(jié)合，增強(qiáng)了質(zhì)量、安全管理工作開展的針對(duì)性和實(shí)效性。技術(shù)人員也側(cè)重抓好工程施工的技術(shù)交底和技術(shù)指導(dǎo)，把好質(zhì)量、安全關(guān)，基本做到了檢查、指導(dǎo)及時(shí)、認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出書面整改要求，有效地保證了工程施工的質(zhì)量與安全。

同時(shí)，重點(diǎn)抓好“突出”工程的建設(shè)，特別是4S店工程、東吉谷工程、人才公寓地下室工程，這些工程在項(xiàng)目部和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及人員的共同努力拼搏下，通過精心組織與協(xié)調(diào)、精心施工，都圓滿地完成了奮斗目標(biāo)。不僅為公司創(chuàng)了品牌，贏得了信譽(yù)和誠信，拓展了企業(yè)生存空間，也為企業(yè)爭創(chuàng)了經(jīng)濟(jì)效益。值得大家學(xué)習(xí)，值得表彰。

4、注重人才隊(duì)伍建設(shè)，重視科技進(jìn)步創(chuàng)新在企業(yè)發(fā)展中的作用。

20_年公司將引進(jìn)高素質(zhì)實(shí)用性人才和開展員工培訓(xùn)作為全年的工作重點(diǎn)之一，通過內(nèi)部推薦、老職工回任，網(wǎng)上招聘，現(xiàn)場招聘等多種方式，共引進(jìn)各類人員38人，充實(shí)了公司的人才力量，為公司的發(fā)展壯大和提升企業(yè)的綜合管理水平提供了保障。

人才建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。吸引人才、用好人才、留住人才、環(huán)環(huán)相扣、哪一個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視，不可掉以輕心。企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，人才的競爭又是企業(yè)人才管理體制和模式的競爭。

因此，公司成立以來一直著力與創(chuàng)建一個(gè)良性的軟環(huán)境，從“理才”和“留才”上下功夫。觸發(fā)人才潛能的發(fā)揮，建設(shè)一個(gè)和諧、進(jìn)取、平等、穩(wěn)定的工作環(huán)境。

20_年公司的人才建設(shè)工作主要從兩個(gè)方面來考慮和開展工作的：一是從公司現(xiàn)有的有責(zé)任心、想干事、對(duì)公司有很深感情的人員中去發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。在培養(yǎng)人才過程中不僅著重于專業(yè)技能培養(yǎng)教育，更注重素質(zhì)培養(yǎng)教育，同時(shí)，大膽發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)、啟用青年人，使之能夠成長為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展、完成企業(yè)使命的人才，通過將這些人大膽放到一些關(guān)鍵崗位使用激發(fā)其潛能。

二是加快對(duì)人才的引進(jìn)，培養(yǎng)和使用。采取“兩條腿”走路，首先以考察、磨合為主，引進(jìn)成熟人才，其次以培養(yǎng)為主，引進(jìn)畢業(yè)生。提倡“團(tuán)結(jié)、啟發(fā)、互助、提高”的工作形式，營造和諧的工作氛圍是留住人才的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，我們不僅要對(duì)人才的穩(wěn)定工作做思想工作，更要強(qiáng)調(diào)各級(jí)業(yè)務(wù)骨干，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)方法問題，為人才的更快更好成長搭建好舞臺(tái)，打造一個(gè)有戰(zhàn)斗力的管理團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建合理的人才梯隊(duì)。

5、加大了對(duì)“老”工程的清債工作。

20_年，由公司財(cái)務(wù)部門牽頭，梳理了已完工已決算、已完工未決算工程的清債工作，召開多次協(xié)調(diào)會(huì)，分析和解決清債工作中存在的問題，確立債權(quán)債務(wù)，歸整資料，逐一項(xiàng)目落實(shí)責(zé)任人。為公司追要清欠“老”工程款提供了依據(jù)和條件。

三、雖然20_年通過全體員工的辛勤努力，公司取得了可喜的成績，但是，我們要清醒地看到，公司還是一個(gè)年輕成長的企業(yè)，還有許多工作需要完善和提高，還存在著諸多需待解決的問題和矛盾，我們必須要加以重視、認(rèn)真對(duì)待、拿出措施，切實(shí)很好的解決。

下面我就公司20_年存在的問題簡要匯報(bào)如下：

1、尚需調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，建立施工總承包運(yùn)作機(jī)制和相關(guān)企業(yè)，將施工項(xiàng)目的上游鏈與下游鏈串聯(lián)起來，提高企業(yè)的綜合競爭力。

同時(shí)，大力發(fā)展高技術(shù)含量，符合國家政策導(dǎo)向的企業(yè)，為企業(yè)做大做強(qiáng)提供有力的支撐。

2、完成的工作量不足，利潤狀況不好。

與公司一級(jí)企業(yè)不相匹配。所創(chuàng)造的產(chǎn)值獲得的利潤還不夠維持公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、資金流短缺。

_年建筑市場材料費(fèi)、人工費(fèi)、租賃費(fèi)等上漲幅度較大，行業(yè)墊資情況越來越嚴(yán)重，公司雖然靠集資、融資解決了一部分的資金問題，但資金流仍然比較短缺，一定程度上影響了項(xiàng)目工程進(jìn)度和工程成本以及公司的發(fā)展。

4、項(xiàng)目施工質(zhì)量狀況下滑明顯。

部分在建工程主體和裝飾施工質(zhì)量監(jiān)管不力、監(jiān)督與檢查不及時(shí)、不到位，管理不嚴(yán)，交底不清。同時(shí)，沒有選擇好勞務(wù)班組和分包隊(duì)伍也是很大的因素，過多的注重了價(jià)格因素，忽略了勞務(wù)和分包隊(duì)伍的實(shí)力，能力和誠信。

5、項(xiàng)目經(jīng)理部對(duì)工程成本控制不重視，公司成本考核機(jī)制不完善，不是先算后干，精打細(xì)算，過程控制，而是先干后算、先干不算。

6、材料管理存在薄弱環(huán)節(jié)。

一方面由于資金短缺的原因，沒能很好地實(shí)行材料招標(biāo)工作，進(jìn)行貨比三家，選擇有實(shí)力、有供貨能力、講誠信的供應(yīng)商，增加了項(xiàng)目實(shí)際成本;另一方面沒能有效地、認(rèn)真地、仔細(xì)地把好材料驗(yàn)收關(guān)和使用關(guān)，施工現(xiàn)場材料浪費(fèi)嚴(yán)重，大幅度增大了工程成本。

7、預(yù)算人員對(duì)項(xiàng)目工程實(shí)際造價(jià)不能及時(shí)、準(zhǔn)確提供給項(xiàng)目決策層，以便及時(shí)、準(zhǔn)確地做出決策。

四、20_年工作計(jì)劃

一、改革內(nèi)部機(jī)制，搭建集團(tuán)平臺(tái)

20_年，公司將在縱向組織結(jié)構(gòu)方面實(shí)施扁平化管理，將管理的重點(diǎn)放在項(xiàng)目上，減少管理層次，提高管理實(shí)效，重在強(qiáng)化項(xiàng)目經(jīng)營、項(xiàng)目管理、項(xiàng)目成本核算、項(xiàng)目過程管理、項(xiàng)目考核評(píng)估;橫向組織結(jié)構(gòu)方面，將逐步實(shí)施綜合化管理，簡化專業(yè)分工，突出團(tuán)隊(duì)合作和綜合部門的協(xié)調(diào)能力和作用。

同時(shí)，公司將由單一的經(jīng)營方式向集團(tuán)化管理模式轉(zhuǎn)變，搭建集團(tuán)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，以提高公司的整體綜合實(shí)力和水平，謀求共同發(fā)展。

二、依據(jù)市場變化，創(chuàng)新經(jīng)營模式

20_年，公司將盡可能尋找、選擇承接一些資金狀況好點(diǎn)的項(xiàng)目，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。也重點(diǎn)全力承接一些工程對(duì)象好、資金狀況好，有影響力的住宅工程，作為公司自營完成產(chǎn)值，創(chuàng)造品牌和效益的主“戰(zhàn)場”。對(duì)一些資金狀況不好、對(duì)象不好的工程盡量少接，即使承接公司將選擇有實(shí)力、有能力、易合作、講誠信的整建制分包隊(duì)伍進(jìn)行分包。公司將繼續(xù)實(shí)行和完善總承包、自營、專業(yè)分包、勞務(wù)分包，尋多種經(jīng)營模式并存的方法，擴(kuò)大市場份額和規(guī)模，提高項(xiàng)目資金，工程技術(shù)和工程管理的集成能力。

三、強(qiáng)化企業(yè)管理、創(chuàng)建公司品牌效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收

20_年，公司將在提高管理運(yùn)行質(zhì)量，著力打造核心競爭力上狠下功夫，由粗放型管理向精細(xì)化管理邁進(jìn)，不斷加強(qiáng)公司兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，建立“高效、精干”的員工隊(duì)伍，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升管理水平，提高執(zhí)行力和工作效率，干好每個(gè)在建工程，從根本上提高公司抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，更好地抓住機(jī)遇，促進(jìn)公司平穩(wěn)健康的發(fā)展，推進(jìn)公司品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

四、繼續(xù)抓好人才建設(shè)

_年，公司將進(jìn)一步突出以人為本的發(fā)展理念，通過各種渠道，引進(jìn)公司發(fā)展所需要的各類人才，培養(yǎng)和儲(chǔ)備后續(xù)人才資源，增強(qiáng)公司發(fā)展后勁和公司核心競爭力，有計(jì)劃地組織各專業(yè)職業(yè)資格考前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，將職工繼續(xù)教育和人才培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，做好企業(yè)人力資源的管理、培訓(xùn)、再教育、激勵(lì)、使用、晉升工作，形成制度化、機(jī)制化實(shí)施措施，增強(qiáng)員工的發(fā)展觀、價(jià)值觀、歸屬感，謀求人才開發(fā)績效最大化。

五、積極推進(jìn)項(xiàng)目成本核算工作

搞好項(xiàng)目成本管理機(jī)制的建設(shè)，使項(xiàng)目管理制度化、規(guī)范化，保證項(xiàng)目成本管理責(zé)任制落到實(shí)處并有效地執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)成本管理目標(biāo)，體現(xiàn)項(xiàng)目施工中責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，體現(xiàn)項(xiàng)目部優(yōu)化組合，多干多得、少干少得的原則，達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益，降低成本，追求利潤最大化的目標(biāo)。

六、強(qiáng)化各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作和科技創(chuàng)新工作。

設(shè)定創(chuàng)優(yōu)工作和技術(shù)人員科技創(chuàng)新的硬性指標(biāo)，加大創(chuàng)優(yōu)和科技創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全員創(chuàng)優(yōu)和科技創(chuàng)新的主動(dòng)性。

七、建立能獨(dú)立運(yùn)行的勞務(wù)公司。

以上是20_年工作總結(jié)，不足之處請大家批評(píng)指正，謝謝大家。最后祝大家在新的一年身體健康，合家幸福，萬事順意!

裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文三尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家早上好!

今天,公司在此隆重召開_年度工作總結(jié)表彰大會(huì)。首先，我代表全體員工，對(duì)總結(jié)表彰大會(huì)的隆重召開表示熱烈的祝賀!

對(duì)全體員工_年所做出的成績和貢獻(xiàn)，尤其是受到表彰的先進(jìn)管理者和優(yōu)秀員工個(gè)人，表示熱烈的祝賀!對(duì)所有員工家屬表示春節(jié)的慰問。

過去的一年，是公司不斷成長、成熟的一年。我們在胡總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營理念，認(rèn)真貫徹公司的發(fā)展戰(zhàn)略，正確面對(duì)金融危機(jī)、人力資源緊缺等困難，充分發(fā)揮內(nèi)部優(yōu)勢，使得公司保持了平穩(wěn)發(fā)展，在不少方面取得了一定成績，確保了產(chǎn)、供、銷平衡發(fā)展的局面。

在此，就_年度制造中心的主要有六個(gè)方面的工作，總結(jié)匯報(bào)如下：

1、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)一步完善，明確了公司發(fā)展方向，清晰了部門職責(zé)。

公司在下半年調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，成立pmc部，整合了計(jì)劃、倉儲(chǔ)、采購部門，強(qiáng)化了生產(chǎn)計(jì)劃、物料采購供應(yīng)、物料控制和物流配送的供應(yīng)鏈系統(tǒng)化管理作用。同時(shí)，也對(duì)工藝部門、品管部門等做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。雖然人員尚未配置到位，但為適應(yīng)_年生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，明確了職能部門的職責(zé)、分工與協(xié)調(diào)、合理配置人力資源，是公司的持續(xù)發(fā)展、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)工作。

2、車間環(huán)境衛(wèi)生得到了很大的改善。

尤其是生產(chǎn)一部5s管理方面改變較大，生產(chǎn)二部5s長期保持在一個(gè)較好的水平。出現(xiàn)了車間為搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，自行規(guī)定獎(jiǎng)罰制度等好苗頭。說明大家對(duì)5s管理有了一個(gè)更高的認(rèn)識(shí)，我們還要不斷改進(jìn)，持續(xù)完善，在_年一定會(huì)更好。

3、產(chǎn)品質(zhì)量得到了進(jìn)一步調(diào)整。

在胡總的嚴(yán)格要求下，我們通過多次對(duì)全員品質(zhì)觀念、品質(zhì)控制流程和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場培訓(xùn)，結(jié)合，嚴(yán)格執(zhí)行首檢制度等手段，產(chǎn)品品質(zhì)有了明顯改善，同時(shí)，公司報(bào)廢處理了一大批低質(zhì)板片，更換了產(chǎn)品包裝，加大新產(chǎn)品的開發(fā)等一系列手段，使得產(chǎn)品品質(zhì)普遍得到提高。例如：客戶退貨率呈現(xiàn)了逐月下降趨勢;客戶投訴比08年下降了54%，全年無重大客戶賠付事故;品質(zhì)事故次數(shù)明顯減少等。

4、倉儲(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率有所提升。

物料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，長期影響生產(chǎn)計(jì)劃安排的合理性，也就影響到客戶交期的達(dá)成率。下半年抓倉庫數(shù)據(jù)管理，配置了專職人員及設(shè)施，啟用了電腦制單，賬、物、卡管理，責(zé)任到人等方法，使得數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率有了較大的提高，尤其是成品倉數(shù)據(jù)通過幾次抽查，達(dá)到99%左右。但其它各倉還必須加強(qiáng)管理，積極配合明年的生產(chǎn)計(jì)劃，力爭實(shí)現(xiàn)成品倉100%，輔料倉、半成品達(dá)到98%以上。

5、制度、流程得到進(jìn)一步完善。

_年共制定或修改了《成品出入庫流程》、《物料報(bào)廢流程》等各種制度與流程近15個(gè)。對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理向前邁進(jìn)了一步，尤其是人事《工資福利管理制度》的出臺(tái)，對(duì)留住員工，調(diào)動(dòng)員工積極性起到了很好的激勵(lì)作用。

6、培訓(xùn)體系的建立，管理人員素質(zhì)有了一定提升。

公司投入資金，搭建了很好的培訓(xùn)平臺(tái)，_年開展了人員講授、在線商學(xué)院教學(xué)和dvd視頻等綜合培訓(xùn)，基本建立起了人力資源開發(fā)培訓(xùn)體系。員工的學(xué)習(xí)積極性有了一定程度的提升，同時(shí)，管理人員素質(zhì)也有了一定提升。實(shí)際中可以看到管理人員在心態(tài)和管理知識(shí)方面的進(jìn)步。

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是創(chuàng)新制勝的時(shí)代，靠膽量、靠力氣、靠投機(jī)的時(shí)代一去不復(fù)返。全體員工要抓住機(jī)會(huì)，好好利用這個(gè)平臺(tái)，不斷提升自己的知識(shí)、技能，端正工作態(tài)度和職業(yè)道德觀，力爭成為一個(gè)有利于自己、有利于_、有利于社會(huì)的人。

_年除了上述幾個(gè)方面工作外，還在自力更生實(shí)現(xiàn)了車間的順利搬遷、人事部組織員工義務(wù)獻(xiàn)血、資格證申請獲批等多方面做出了成績，在此就不一一總結(jié)了。

同事們，_年既是充滿希望的一年，也是面臨許多困難的一年。我們必將面對(duì)內(nèi)部如管理水平不高、銷售量迅速增加帶來的產(chǎn)能壓力和外部社會(huì)人力供應(yīng)不足等等實(shí)際問題。對(duì)此，大家務(wù)必要保持清醒的頭腦，面對(duì)新形勢、新任務(wù)、新要求，做到早認(rèn)識(shí)、早適應(yīng)、早出擊。

_年，我們制造中心的工作思路是：正視困難，以完成銷售任務(wù)為中心，狠抓管理，確保員工隊(duì)伍穩(wěn)定壯大。

我們的奮斗目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)三個(gè)確保：確保生產(chǎn)能滿足市場銷售需要，確保管理更加規(guī)范、確保員工隊(duì)伍更加穩(wěn)定。

為了能實(shí)現(xiàn)三個(gè)確保，我們必須看到并迅速改善目前存在的八個(gè)方面的問題，同時(shí)也提出我的個(gè)人建議 。

1、利用培訓(xùn)平臺(tái)，開展比、學(xué)、趕、幫、超活動(dòng)，提升管理隊(duì)伍綜合素質(zhì)

目前，我們在很多方面還處于經(jīng)驗(yàn)管理階段，距離現(xiàn)代化企業(yè)管理還有很大的差距。舉例如：

1)人力資源管理方面。還停留在以人事行政 事務(wù)性管理階段，缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、勝任素質(zhì)模型建立、職業(yè)生涯管理、培訓(xùn)效果評(píng)估等;

2)在品質(zhì)管理方面。我們還處在品質(zhì)檢驗(yàn)控制階段，還沒有進(jìn)入品質(zhì)

保證和品質(zhì)策劃階段。

3)在供應(yīng)鏈管理方面。我們還停留在分解訂單，下達(dá)制造通知階段，物料控制、月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃還無法開展。

4)在生產(chǎn)制造方面。我們還停留在現(xiàn)場管理階段，還沒有進(jìn)行精益生產(chǎn)、成本控制、目標(biāo)管理、設(shè)備保養(yǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化制造階段。

5)在設(shè)備管理方面。我們還是在應(yīng)急修理階段，沒有進(jìn)入維護(hù)保養(yǎng)階段。

我們要如何才能縮小差距呢?

第一，充分利用公司提供的學(xué)習(xí)，平臺(tái)，人事部加大組織與考核力度，全體員工，尤其是各級(jí)管理人員要嚴(yán)格按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，努力提高知識(shí)和技能水平，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，將學(xué)的知識(shí)用于實(shí)際工作中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再實(shí)踐，再學(xué)習(xí)，走pdca螺旋式的提升方式。同時(shí)必須落實(shí)考核與培訓(xùn)掛鉤的激勵(lì)措施。

第二，要拋棄因循守舊、自甘落后的觀念，也要防止居功自傲、沾沾自喜的思想。追求“精益求精，不斷創(chuàng)新”的精神，要力爭把管理工作做得更好，百尺竿頭，更進(jìn)一步!

第三，深刻理解透“以人文本”管理內(nèi)涵，人是一切資源中最寶貴的資源，企業(yè)的發(fā)展與員工的職業(yè)能力的發(fā)展是相互依賴的，企業(yè)與員工是一種共贏的合作關(guān)系，我們要為員工提供一個(gè)有利于價(jià)值發(fā)揮的環(huán)境。建立起和諧的員工關(guān)系。

2、抓住關(guān)鍵，提升短板，確保品質(zhì)更上一層樓

_年可以看到，我們的板片常出現(xiàn)脆、色差、厚薄不均勻問題;還有發(fā)錯(cuò)貨、發(fā)多貨及搬運(yùn)損壞、不做首檢導(dǎo)致質(zhì)量事故等等問題。尤其是文件柜從08年一直到現(xiàn)在，1500件還沒賣完，主要就是質(zhì)量不好所致。事實(shí)說明,我們從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到出貨過程存在一系列品質(zhì)問題，突出表現(xiàn)在員工品質(zhì)觀念不強(qiáng)、責(zé)任心不夠、技術(shù)水平不高等問題上。

因此，我們在_年，品管部要帶頭，各職能部門配合，針對(duì)這些問題，認(rèn)真總結(jié)，專題解決，逐個(gè)改善。我們一定要樹立“一流_品牌”的良好形象，滿足市場銷售需要。

3、做好招聘與工作，確保人力供給滿足發(fā)展需要

在_年，生產(chǎn)一部員工最不穩(wěn)定，長期處于借人狀態(tài)。我認(rèn)為反映了三個(gè)問題：一是人員供給不足;二是管理方法欠缺;三是制度不完善。

_年公司銷售額要翻一番，需要更多的人力資源，所以，我們一定要高度重視員工的招聘和留用工作。

在招聘方面，要?jiǎng)訂T一切可動(dòng)員的力量，利用一切可利用的資源，滿足我們的人力需求，同時(shí)還要儲(chǔ)備一定的人力資源。

在留人方面，作為用人部門也要下功夫，既要努力宣導(dǎo)制度的嚴(yán)肅性，做好獎(jiǎng)罰分明、獎(jiǎng)罰適度工作。同時(shí)還要加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，做好感情留人、事業(yè)留人、環(huán)境留人的工作。

4、端正工作心態(tài)，提升溝通技巧，打造有凝聚力的團(tuán)隊(duì)

我們部門與部門之間、部門內(nèi)部還存在嚴(yán)重溝通不暢的現(xiàn)象。大家不要以為工作還是在開展，但我們是以犧牲工作效率和傷害同事感情為代價(jià)的。是極為不正常的。個(gè)人之間，價(jià)值觀可以不同，但作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們工作的步伐必須要一致。在新的一年里，希望各位管理人員要放下架子，開動(dòng)腦子，放下?lián)?，調(diào)整好心態(tài)。以開放、包容、尊重和理解對(duì)方的心態(tài)，拋棄前嫌，主動(dòng)溝通，不管利用書面的還是口頭的，公開的還是私下的溝通方式，徹底改善這樣的不利局面，力爭把我們打造成一個(gè)團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)、有激情的團(tuán)隊(duì)，有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

5、完善制度與流程，提升執(zhí)行力

我們雖然各項(xiàng)工作基本上都有制度、流程，但在執(zhí)行過程中還不到位。例如：產(chǎn)品要求100%首檢，但有員工不做;有人就是不聽從上級(jí)意見和工作安排;規(guī)定請假要辦手續(xù)，就是有人先斬后奏或不奏等等。

問題在哪里?一在我們管理人員自身，二在制度流程的執(zhí)行不力。在新的一年，希望我們管理人員能嚴(yán)于律己，以身作則?；椴块T按章辦事，公平公正，既要抓基層員工更要抓管理人員違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。把制度執(zhí)行力與績效考核結(jié)合起來，提升我們的執(zhí)行力。

同時(shí)，制度、標(biāo)準(zhǔn)還不健全，如工藝標(biāo)準(zhǔn)不健全;進(jìn)銷存系統(tǒng)未投入使用，希望在_年上半年工藝科和pmc部抓緊落實(shí)，組織培訓(xùn)，盡快使用。

6、抓好后勤保障管理，進(jìn)一步改善員工生活環(huán)境

_年，在伙食、宿舍環(huán)境衛(wèi)生及宿舍管理方面還存在不少問題，像已自離的員工有的還吃住在工廠、個(gè)別員工不良行為影響他人休息和安全、房間衛(wèi)生等還需要加強(qiáng)。_年人員大量增加的情況下，后勤管理上工作量更大，所以，建議要必須加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽苯齙羌牽笆?a href='//xuexila.com/shenghuo/shoujiqingli/' target='_blank'>清理離職人員，嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)出，加強(qiáng)衛(wèi)生檢查力度和密度，加大生活秩序管理力度，及時(shí)提供修繕服務(wù)等等。員工伙食還要不斷改善，力爭創(chuàng)造一個(gè)更加舒適的生活環(huán)境。

7、制定標(biāo)準(zhǔn)定額，控制制造成本

我們目前計(jì)件工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)計(jì)或估計(jì)得來的，是不科學(xué)的，需要逐步完善。沒有物料損耗定額或說極不完善。

希望在_年，工藝部門、pmc部門要有計(jì)劃地落實(shí)工時(shí)定額、物料定額標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)部門要做好數(shù)據(jù)記錄，為目標(biāo)管理提供數(shù)據(jù)，為降低制造成本而努力。

8、加強(qiáng)外協(xié)控制與管理

我們?nèi)A普生類、五金類產(chǎn)品等外購產(chǎn)品和外發(fā)加工產(chǎn)品都屬于外協(xié)，明年必定更多，因此，我們必須解決好現(xiàn)存問題：一是內(nèi)部數(shù)量控制不好，加之供應(yīng)商管理也非常落后，二是質(zhì)量不易控制，導(dǎo)致次品率高，板片浪費(fèi)、耽誤交期、成本上升等嚴(yán)重現(xiàn)象。

在_年，我們必須重視外協(xié)廠商的管理與控制。pmc帶頭，工藝部門、品管部門要積極參與，對(duì)供應(yīng)商、oem商進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估與選擇，尋找能提供最佳性價(jià)比的供應(yīng)商。在管理上，倉庫門要嚴(yán)格控制外發(fā)數(shù)量，品管要嚴(yán)格控制來料質(zhì)量與加工質(zhì)量跟進(jìn)，采購部要跟進(jìn)數(shù)量和交期，以及負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商責(zé)任的追究。

以上僅僅是常見和比較突出的問題所在，還有很多不足需要大家不斷改善，在此，不再一一細(xì)數(shù)。

各位同事，新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，催人進(jìn)取;新的目標(biāo)和征途，催人奮發(fā)。雖然我們的企業(yè)面臨不少困難，但我們堅(jiān)信：困難只是暫時(shí)的，我們在胡總的大力支持下和指導(dǎo)下，只要我們抓住了方向和把握住重點(diǎn)，隊(duì)伍穩(wěn)定，市場不斷擴(kuò)大，企業(yè)就一定會(huì)穩(wěn)步發(fā)展。

希望全公司廣大干部職工要以這次總結(jié)表彰大會(huì)為契機(jī)，認(rèn)真落實(shí)胡總_年的工作部署。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，勝不驕、敗不餒，再接再厲，再創(chuàng)佳績，努力打造出一個(gè)管理先進(jìn)、技術(shù)先進(jìn)、人才齊備，全面發(fā)展的_新格局。

新春即將到來之際，祝胡總及家人新年快樂，萬事如意，祝全體同事及家人新年愉快，鼠年工作更上一層樓!祝_公司興旺發(fā)達(dá)，基業(yè)長青。

謝謝大家!

裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文四年初以來，在公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持幫助下，我較好地完成了全年的工作任務(wù)，先后擔(dān)任了_廣場酒吧裝二修工程、_處裝修工程、_防公司裝修工程、_書店裝修工程的監(jiān)理及_園區(qū)裝修工程的項(xiàng)目經(jīng)理，現(xiàn)將工作情況簡要總結(jié)如下。

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高了自身素質(zhì)。

作為裝飾行業(yè)的一名總經(jīng)理，我深知，自身的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)都離公司的要求相差很遠(yuǎn)。因此，我在日常工作中注重了對(duì)與裝飾行業(yè)有關(guān)的知識(shí)的學(xué)習(xí)，先后閱讀研究了《裝飾施工手冊》、《工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和《項(xiàng)目經(jīng)理管理手冊》等書籍。在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)，我還謙虛地向周圍業(yè)務(wù)水平高的同事學(xué)習(xí)，做到不懂就問、點(diǎn)滴積累、循序漸進(jìn)，逐步地提高了自己的理論和業(yè)務(wù)水平，現(xiàn)在已基本能適應(yīng)工作的要求。

2、廣泛宣傳，樹立了公司形象。

我借助自己工作與外界接觸廣泛的優(yōu)勢，每到一處工地，我都向甲方領(lǐng)導(dǎo)及周圍的工作人員介紹公司實(shí)力、人員素質(zhì)、公司業(yè)績和公司的發(fā)展趨勢，盡量使他們能對(duì)公司有一個(gè)全面的了解，同時(shí)取得他們的信任，建立長期的聯(lián)系，有力地促進(jìn)了工作的順利開展。擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理期間，我從嚴(yán)格自律做起，要求下屬和施工人員時(shí)刻注意自己的形象，提醒他們，每個(gè)人的一言一行都代表著公司，不能以犧牲公司利益為代價(jià)贏得個(gè)人利益，即使受到了委屈，也要忍耐，不能頂撞甲方。通過一系列工作，維護(hù)了公司的良好形象，為客戶留下了深刻的印象。

3、完善制度，強(qiáng)化了施工管理。

沒有規(guī)矩，不成方圓，針對(duì)宏偉園區(qū)工地制度不完善，管理比較松散的實(shí)際，我經(jīng)過細(xì)致的調(diào)查研究，先后制定了《早會(huì)制度》、《獎(jiǎng)懲制度》和《材料管理制度》，規(guī)范了工地秩序。打鐵還需自身硬，我始終堅(jiān)持要求別人做到的，自己要首先做到，而且要做得更好，例如每天我都按上班時(shí)間提前來到工地，先全面檢查一遍，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，在早會(huì)上做出及時(shí)妥善的安排和處理，為下一步工作提供了時(shí)間和空間，從而樹立了自己的威信。對(duì)工作中表現(xiàn)好的人員，我都進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合規(guī)范，且屢教不改的，堅(jiān)決予以懲罰，拒絕任何人說情，從而促使工人養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，全面完成自己的工作任務(wù)。

4、深入?yún)f(xié)調(diào)，推進(jìn)了工作進(jìn)程。

在剛剛進(jìn)入宏偉園區(qū)工地時(shí)，很多事務(wù)和關(guān)系都不理順，給工作帶來了很大的難度。我首先從協(xié)調(diào)同甲方關(guān)系入手，全面開展了協(xié)調(diào)工作。為了解決圖紙與現(xiàn)場實(shí)際情況不符，且沒有彩鋼板、給水詳圖、空調(diào)電路、排風(fēng)口等分項(xiàng)工程圖紙的問題，我多次反復(fù)與設(shè)計(jì)部進(jìn)行協(xié)商，在我的真誠感動(dòng)下，他們終于同意由我公司對(duì)原有設(shè)計(jì)方案進(jìn)行變更，再報(bào)甲方審批，又經(jīng)過對(duì)甲方的細(xì)致工作，設(shè)計(jì)部終于在變更的圖紙上簽字，使新的圖紙得以實(shí)施。

甲方對(duì)我們采購的地磚、墻磚等材料干預(yù)很多，要求必須按預(yù)算價(jià)格進(jìn)行采購，后經(jīng)多方積極協(xié)調(diào)，甲方做出了很大讓步，為公司贏得了差額利潤;一開始監(jiān)理方對(duì)我們要求很嚴(yán)，規(guī)定每次進(jìn)場材料都要到大慶檢測站進(jìn)行二次化驗(yàn)，電工等特別工種要有上崗證，并且要我方提供分包資質(zhì)。

面對(duì)這些問題，我始終以不影響工程進(jìn)度和質(zhì)量為宗旨，經(jīng)過努力協(xié)調(diào)，這些問題都迎刃而解，避免了很多不必要的麻煩，而且與監(jiān)理方增進(jìn)了感情，給予了我們很多支持，如：主動(dòng)幫我們策劃水、電的改動(dòng)，哪些地方可以減料、減工，哪些地方變更對(duì)我方有利等等，還幫助我們作內(nèi)業(yè)資料。使我們節(jié)約了資金近_萬元，如電纜橋架按設(shè)計(jì)減少了_，寬度減少了_mm，封閉門上亮槽鋼減少一半，外立面橫向灰條減少一半，原定的12對(duì)實(shí)木門改為放火門。

雖然在工作中做出了一定成績，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些問題。一是公司管理制度不健全，尤其在工程的現(xiàn)場管理上顯得十分缺乏;二是工作人員的權(quán)限不清，造成了一些推諉扯皮現(xiàn)象;三是具體工作人員有時(shí)領(lǐng)會(huì)不透總經(jīng)理的意圖，延誤了工作;四是公司在承擔(dān)大型工程時(shí)，前期計(jì)劃不全面，對(duì)利潤、施工方案、基礎(chǔ)設(shè)施的投入不詳細(xì)，考慮還不周全，工作起來有時(shí)措手不及。

針對(duì)公司的實(shí)際情況，我有如下建議：

一是建立健全公司的管理制度和章程，分清工作人員的崗位責(zé)任，真正做到出現(xiàn)問題時(shí)有章可循。

二是對(duì)待大型工程，一定要分析可能出現(xiàn)的困難和問題做出幾套有預(yù)見性的、詳細(xì)的工作方案，對(duì)癥下藥，保證公司立于不敗之地。

三是健全項(xiàng)目組管理人員，工程中安全員、施工員、材料員、保管員等很多崗位不能壓縮，這些人可以兼職，但必須要稱職，雖然表面上成本增加了，但工程質(zhì)量提高了，公司就有了信譽(yù)，安全保證了，公司就有了最大的效益。

裝飾公司總經(jīng)理年終工作總結(jié)范文五進(jìn)入_公司已有_年的時(shí)間，回首往事，幾多緊張、幾多無奈，幾多的歡樂。在尚格公司我經(jīng)歷了從業(yè)務(wù)代表到辦公室到業(yè)務(wù)部經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，感謝公司對(duì)我的培養(yǎng)和信任。現(xiàn)將工作中出現(xiàn)的情況及明年的工作打算總結(jié)如下，以期能有指導(dǎo)日后工作推進(jìn)之意義。

一、總結(jié)過去這一年來工作中的不足，現(xiàn)剖析如下，以自勉

1 個(gè)人工作方面：

(1)在20_年_月我被任命為業(yè)務(wù)部經(jīng)理，在個(gè)人工作方面由于事務(wù)性工作和與部門之間協(xié)調(diào)性工作量的加大，日常下小區(qū)的次數(shù)有所下降，對(duì)小區(qū)的實(shí)際真實(shí)情況沒有認(rèn)真了解，對(duì)小區(qū)的情況反饋沒有掌握真實(shí)性，導(dǎo)致回傳信息失真。

(2)另外一個(gè)體現(xiàn)就是在一些具體的個(gè)人業(yè)務(wù)養(yǎng)成方面，對(duì)新接待客戶的回訪深度剖析和老客戶的維護(hù)上面做得不夠精細(xì)。對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品分析不夠深入，對(duì)市場情況的了解不夠主動(dòng)不夠認(rèn)真。

2、業(yè)務(wù)部內(nèi)部管理上的疏漏

(1)業(yè)務(wù)部人員專業(yè)培訓(xùn)和課外知識(shí)不到位。

雖然在前期，對(duì)到崗的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，但在后續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)跟進(jìn)方面沒有做到位，導(dǎo)致業(yè)務(wù)代表你說什么他都知道(因?yàn)榕嘤?xùn)過)，你說什么他又不知道(因?yàn)樗?，所以持續(xù)的、不間斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)將是后期工作的一大重點(diǎn)。加大力度搭建專業(yè)人才培訓(xùn)、考核。

(2)業(yè)務(wù)信息渠道狹窄，市場拓展能力不足

我們的業(yè)務(wù)量沒有大的發(fā)展，體現(xiàn)我們業(yè)務(wù)拓展的不足：信息范圍局限，渠道單一狹窄，缺乏規(guī)范管理;信息甄別隨意，跟蹤手段簡單，缺乏系統(tǒng)策劃;市場拓展思路不寬廣、手段不豐富，單兵作戰(zhàn)能力不強(qiáng)，綜合技能有待提升。

(3)工作細(xì)節(jié)控制不足，導(dǎo)致綜合效益不高。

通過十多年的品牌沉淀，企業(yè)治理日益完善，企業(yè)文化不斷積累。但是今天的尚格人，還沒有專業(yè)操守和責(zé)任心，沒有工作熱情和拼搏精神，雖然到處都是他們忙碌的身影，也拉來了客戶，但是由于我們的工作精細(xì)度不夠高，細(xì)節(jié)控制尚有不足，導(dǎo)致綜合效益不理想。比如：拉來業(yè)務(wù)單子，但是前期品牌導(dǎo)入意識(shí)和脫節(jié)的現(xiàn)場配合;交了定金等出圖，但是圖紙的理念和方案又打動(dòng)不了客戶;等等。

3、客服中心

(1) 前臺(tái)接待對(duì)客戶不夠認(rèn)真，導(dǎo)致客戶第一印象不深入

前臺(tái)禮儀接待不夠?qū)I(yè)，沒有對(duì)公司企業(yè)文化進(jìn)行深入理解，對(duì)客戶的前期引導(dǎo)不到位，導(dǎo)致客戶對(duì)公司品牌不夠了解，沒有品牌信任度和品牌附加值。比如：對(duì)公司的成立時(shí)間、公司所獲得的榮譽(yù)、公司的實(shí)力、公司在目前市場的認(rèn)知度及競爭品牌的不了解、不熟知等等。

(2)老客戶維護(hù)工作滯后，導(dǎo)致老客戶推介率下降

培養(yǎng)一個(gè)老客戶的忠誠度，是一個(gè)企業(yè)長久發(fā)展的法寶，開發(fā)一個(gè)新客戶的難度和成本大于維護(hù)老客戶的反復(fù)購買力和推介率。而往往我們疏忽了這一點(diǎn)，而導(dǎo)致客戶的推介率大大的降低。施工過程中嚴(yán)把著質(zhì)量關(guān)，售后維修要積極妥善。日常對(duì)老客戶要做好維護(hù)，比如：日常的祝福短信、天氣提醒、節(jié)日的祝福賀卡等等一些細(xì)節(jié)營銷，維系老客戶與公司關(guān)系，也可以第一時(shí)間得到老客戶樣板房的提供。

二、20_年的工作計(jì)劃

在20_年歲末_總提出了“_戰(zhàn)略”_套餐和_套餐，并通過和專業(yè)老師的學(xué)習(xí)，這個(gè)決策在整個(gè)市場第一家推出，應(yīng)該在市場上按照_總的總體思路是可行的，在_年應(yīng)該全力以赴來做好這個(gè)套餐方案。具體工作業(yè)務(wù)部計(jì)劃如下：

1、注重企業(yè)人才建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)競爭力

業(yè)務(wù)部擬建立健全績效考核體系，擬編制完善《業(yè)務(wù)部員工手冊》，初步形成業(yè)務(wù)部激勵(lì)機(jī)制，努力形成“公平公正、廣納群賢、人盡其才、能上能下、充滿活力”的用人機(jī)制。_年公司共吸引各類人才數(shù)余名，初步實(shí)現(xiàn)“吸引人才、留住人才”的人才戰(zhàn)略，逐步增加企業(yè)競爭力。業(yè)務(wù)部人員需采用大浪淘沙制度，金子都留下來為我所用

制定完善的公司品牌文化說辭，加強(qiáng)前臺(tái)接待和業(yè)務(wù)部全體人員的學(xué)習(xí)，使公司品牌價(jià)值充分體現(xiàn)在日常的接待中。首先培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，再用他們的激情和對(duì)公司的熱愛來培養(yǎng)客戶的忠誠度。

2、合理利用經(jīng)營資源，加強(qiáng)經(jīng)營配套服務(wù)意識(shí)

為了更好地服務(wù)客戶，提高客戶簽單率，客服中心擬制定《客戶管理制度》，針對(duì)新老客戶的實(shí)際情況和工程的特點(diǎn)，和設(shè)計(jì)部從不同風(fēng)格設(shè)計(jì)師安排、設(shè)計(jì)方案、項(xiàng)目經(jīng)理安排等方面給予專業(yè)的建議和相應(yīng)的服務(wù)，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)使客戶充分滿意。

3、以經(jīng)營為核心，整合資源，推行全面營銷模式

根據(jù)公司及王總_“藍(lán)海戰(zhàn)略“的定位，我們應(yīng)采取更加靈活有效、更加務(wù)實(shí)的措施、更科學(xué)的運(yùn)營管理、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，拓寬視野，使雙套餐產(chǎn)品在市場上能夠打響。